Co powoduje duplikację danych w firmie?

Ktoś codziennie rano otwiera panel administracyjny sklepu internetowego, pobiera zamówienia z poprzedniego dnia, a następnie ręcznie wprowadza je do systemu zarządzania. Następnie dane trafiają do magazynu w innym arkuszu, a dział fakturowania ponownie sprawdza adres i metodę płatności. Pytanie nie sprowadza się po prostu do tego, co powoduje duplikację danych. Bardziej chodzi o to, dlaczego to ludzie utrzymują procesy, które powinny niezawodnie przekazywać sobie informacje.

Duplikacja danych rzadko jest wynikiem jednej złej decyzji. Zazwyczaj rozwija się przez lata: tymczasowy arkusz staje się stałym rozwiązaniem, nowy system nie łączy się ze starym, lub wyjątkowa sprawa staje się częścią codziennej rutyny. Początkowo zespół ma to pod kontrolą. Jednak przy rosnącej liczbie zamówień, większej liczbie klientów, nowej lokalizacji lub nowym kanale sprzedaży, kopiowanie przestaje być drobną niedogodnością, a staje się ryzykiem operacyjnym.

Co naprawdę powoduje duplikację danych?

Widoczną przyczyną jest zazwyczaj to, że te same dane są potrzebne w dwóch lub więcej systemach. Zamówienie pojawia się w sklepie internetowym, ERP, systemie magazynowym, interfejsie kuriera i systemie fakturowania. Samo w sobie nie jest to problemem. Firma może oczywiście potrzebować wielu aplikacji i nie wszystkie procesy warto zmuszać do działania w jednym systemie.

Problem zaczyna się, gdy nie jest jasne, który system jest wiarygodnym źródłem informacji i jak dane docierają do kolejnego miejsca wykorzystania. Jeśli odpowiedzią na to pytanie jest „Piotr przepisuje to każdego popołudnia”, to proces nie jest zintegrowany. Opiera się na ludzkim punkcie kontrolnym, który spowalnia, może się mylić, wypada podczas urlopu i jest trudny do śledzenia.

Za duplikacją często stoją cztery powiązane przyczyny operacyjne:

• brak lub niepewność przepływu informacji między systemami;
• niezależne metody pracy opracowane przez różne działy;
• niejasna odpowiedzialność za zarządzanie danymi;
• procesy oparte na wyjątkach, które z czasem stały się normą.

Każda z nich może wystarczyć, aby pracownicy wprowadzali te same nazwy klientów, numery artykułów, adresy dostawy lub dane produkcyjne raz za razem. Razem jednak szybko zwiększają administrację.

Nie zawsze jest to błąd technologiczny

Łatwo powiedzieć, że dwa systemy nie komunikują się, więc potrzebna jest integracja. Czasami to prawda, ale nie zawsze jest to pierwsze pytanie do rozwiązania. Najpierw trzeba zrozumieć, dlaczego te same dane trafiają w różne miejsca.

Może się zdarzyć, że sprzedaż ponownie rejestruje zamówienie, ponieważ zamówienia ze sklepu internetowego muszą być jeszcze zatwierdzone biznesowo. W takim przypadku niekoniecznie trzeba ponownie wprowadzać całe dane. Może brakować tylko kroku zatwierdzenia, statusu lub kilku wyjątkowych danych w pierwotnym procesie.

Innym razem kopiowanie jest w rzeczywistości ukrytą kontrolą jakości. Kolega sprawdza i ponownie wpisuje adres, ponieważ w systemie źródłowym często występują błędne lub niekompletne dane. Jeśli to zostanie po prostu zautomatyzowane, błędne dane szybciej trafią do kolejnego systemu. W takim przypadku przed wyeliminowaniem wprowadzania danych konieczna może być walidacja danych, obowiązkowe pola lub jaśniejsze zarządzanie danymi klientów.

Dobre pytanie nie brzmi więc „które oprogramowanie to rozwiąże?”, ale „który krok tworzy rzeczywistą wartość biznesową?”. Kontrola, zatwierdzenie i obsługa wyjątków mogą być uzasadnione. Powtarzające się wprowadzanie tych samych informacji bez zmian zazwyczaj nie jest.

Koszt różnych wersji danych

Bezpośredni koszt duplikacji danych można łatwo obliczyć: ile minut spędza na tym pracownik, ile razy dziennie, z iloma osobami. Faktyczny wpływ na biznes jest jednak większy.

Jeśli adres klienta znajduje się w trzech systemach, a poprawiany jest tylko w jednym, w firmie istnieją już trzy różne prawdy. Magazyn przygotowuje przesyłkę na stary adres, fakturowanie używa innych danych, a obsługa klienta nie rozumie, dlaczego statusy się różnią. Błąd nie musi być dramatyczny, ale każda poprawka może powodować nowe e-maile, telefony, uzgodnienia i korekty.

To samo dotyczy danych o zapasach, cenników, numerów artykułów dostawców, parametrów produkcji i statusów projektów. Kierownictwo często doświadcza, że wszyscy pracują, ale nie ma dostępnych wiarygodnych raportów. Nie dlatego, że brakuje danych, ale dlatego, że dane zmieniają się w różnych miejscach, w różnym czasie i według różnych zasad.

Ludzki aspekt również nie jest bez znaczenia. Czas wykwalifikowanego pracownika nie jest poświęcany na rozwiązywanie problemów klientów, podejmowanie decyzji zakupowych czy analizę odchyleń produkcyjnych, ale na kopiowanie i sprawdzanie. To frustrująca praca, a proces często opiera się na doświadczeniu jednej osoby. Gdy jej nie ma, inni nie znają nie tylko zadania, ale także logiki związanych z nim wyjątków.

Gdzie warto rozpocząć badanie?

Najbardziej przydatnym punktem wyjścia jest konkretna, często powtarzająca się sprawa. Nie trzeba od razu mapować wszystkich systemów firmy. Wybierz zamówienie, rejestrację nowego klienta, zapotrzebowanie zakupowe lub kartę pracy produkcyjnej i śledź jej drogę.

Warto zapytać: gdzie dane pojawiają się po raz pierwszy? Kto może je zmienić? W ilu systemach się pojawiają? Które przekazanie jest automatyczne, a które odbywa się e-mailem, telefonem lub w arkuszu kalkulacyjnym? Kto sprawdza kopiowanie i co się dzieje w przypadku błędu? Już to badanie ujawni ręczne przekazy, które wcześniej były ukryte w codziennej rutynie.

Ważne jest, aby oddzielić konieczne powtórzenia od zbędnych. Na przykład dla zamówienia produkcyjnego może być uzasadnione posiadanie osobnych instrukcji produkcyjnych i zapisów jakościowych. Nie oznacza to jednak koniecznie nowego wprowadzania danych. Wspólne dane podstawowe - identyfikator produktu, klient, ilość, termin - powinny być przekazywane w kontrolowany sposób, podczas gdy dany obszar dodaje tylko swoje informacje specjalistyczne.

Najpierw proces, potem rozwiązanie

Jeśli znana jest droga danych i przyczyna duplikacji, można rozważyć różne poprawki. Czasami wystarczy określić, który system jest źródłem danych podstawowych i kto odpowiada za ich utrzymanie. W innych przypadkach zasada zatwierdzania, jednolity formularz lub znormalizowana struktura numerów artykułów eliminuje ręczne obejście.

Jeśli rzeczywiście trzeba regularnie przenosić dane między wieloma systemami, integracja lub ukierunkowana automatyzacja mogą być uzasadnione. Celem nie jest wyeliminowanie wszystkich ludzkich decyzji. Celem jest, aby system przekazywał to, co już wie, a ludzie interweniowali tam, gdzie potrzebna jest ocena, obsługa wyjątków lub odpowiedzialność biznesowa.

Czasami możliwości istniejącego systemu są wystarczające, tylko nigdy nie stworzono w nim odpowiedniego procesu. Czasami z powodu ograniczeń starej aplikacji potrzebne jest rozwiązanie pośrednie. A czasami wiele ręcznych poprawek wskazuje, że należy przejrzeć architekturę. To różne inwestycje i ryzyka, dlatego nie warto z góry określać technologii.

W podejściu CGAT duplikacja danych nie jest samodzielnym błędem administracyjnym, ale sygnałem, że gdzieś przerwał się niezawodny przepływ informacji. Naprawa będzie trwała, jeśli nie tylko wyeliminuje kopiowanie, ale także wyjaśni odpowiedzialność, źródło danych i obsługę wyjątków.

Najlepszym pierwszym krokiem zazwyczaj nie jest zakup nowego systemu. Wybierz proces, w którym zespół codziennie wprowadza te same dane co najmniej dwa razy i zapytaj: dlaczego w ogóle musi się to dziać? Odpowiedź często mówi więcej o działaniu firmy niż jakakolwiek lista oprogramowania.