Päť možností automatizácie správy objednávok

Niekto každé ráno otvorí administratívne rozhranie e-shopu, stiahne nové objednávky a potom ich jednu po druhej zaznamená do podnikateľského systému. Medzitým kontroluje zásoby, konzultuje so skladom, opravuje nesprávne adresy a posiela údaje na fakturáciu. päť možností automatizácie správy objednávok neznamená, že túto osobu treba z procesu vyňať. Cieľom je, aby nebola spojovacím článkom medzi systémami a aby jej čas zostal na riešenie výnimiek, zákazníckych požiadaviek a obchodných rozhodnutí.

Správa objednávok sa obzvlášť rýchlo stáva ťažko zvládnuteľnou. Pri niekoľkých denných objednávkach ešte funguje ručné zaznamenávanie, e-mailová komunikácia a tabuľky. Pri sto objednávkach denne to však vedie k oneskoreniam, rozdielnym údajom a rastúcej chybovosti. Problém často nie je v absencii jedného systému, ale v tom, že informácie cestujú medzi viacerými systémami s ľudským sprostredkovaním.

Pred rozhodnutím o automatizácii je vhodné sledovať celú cestu objednávky. Odkiaľ prichádza? Kto ju kontroluje? Ktorý systém sa stáva primárnym zdrojom údajov? Kedy sa rezervujú zásoby? Kto sa dozvie o problémovej objednávke? V mnohých prípadoch už táto analýza ukáže, že schválenie je zbytočné, dve zadania údajov opakujú tú istú prácu alebo že kritický krok existuje len v hlave skúseného kolegu.

Päť možností automatizácie správy objednávok

Nie každá spoločnosť má rovnaký prvý krok vývoja. Pre multikanálového obchodníka môže byť najväčším prínosom zosúladenie zdrojov objednávok. Pre výrobcu je dôležitejšie prepojenie sľúbených dodacích lehôt a výrobných kapacít. Nasledujúce možnosti preto nepredstavujú hotový nákupný zoznam, ale procesné body, kde je zvyčajne významná manuálna práca a riziko chýb.

1. Automatické prijímanie a kontrola objednávok

Najzrejmejším krokom je, keď sa objednávka prichádzajúca z e-shopu, trhoviska, EDI spojenia alebo predajného systému automaticky dostane do centrálneho systému správy objednávok alebo podnikateľského systému. To však samo o sebe nestačí. Automatický prenos chybnej alebo neúplnej objednávky len rýchlejšie prenesie problém do skladu a na fakturáciu.

Preto je vhodné do procesu prijímania integrovať aj obchodné kontroly. Môže to byť kontrola povinných dodacích údajov, kontrola formátu daňového čísla, identifikácia partnera, filtrovanie duplicitných objednávok alebo označenie nepredajných produktov. Pravidlá nemusia automaticky akceptovať každý prípad. Dobré riešenie spracuje normálne objednávky a nejasné prípady premení na jasnú úlohu pre príslušného kolegu.

Tým sa nielen uvoľní čas. Informácie týkajúce sa objednávky sú sledovateľné už od začiatku a neskôr nie je potrebné hľadať, v ktorom e-maile alebo tabuľke došlo k zmene.

2. Zosúladenie stavov zásob, cien a objednávok

V mnohých spoločnostiach e-shop, skladový systém, ERP a fakturácia fungujú samostatne. Problémy začínajú, keď rôzne systémy ukazujú rôzne zásoby, ceny alebo stav objednávok. Zákazník vidí produkt ako dostupný, aj keď je už vypredaný. Sklad pripraví balík, ale zákaznícky servis o tom ešte nevie. Finančné oddelenie sa o stornovanej objednávke dozvie až neskôr.

Automatizácia tu znamená tok údajov, nie jednoduché kopírovanie údajov. Je potrebné určiť, ktorý systém je zodpovedný za jednotlivé údaje. Napríklad skladový systém môže byť zdrojom skutočných zásob, ERP môže spravovať pravidlá cenotvorby a e-shop môže poskytovať informácie o produktoch viditeľné pre zákazníka. Ak to nie je jasné, integrácia len pridáva nové spory k starému procesu.

Reálny čas synchronizácie nie je vždy potrebný. Pri určitých produktoch stačí hodinová aktualizácia, pri iných - napríklad rýchlo sa míňajúcich alebo obmedzených zásobách - je potrebná okamžitá výmena údajov. Správnu frekvenciu určuje obchodné riziko, nie to, čo je technicky možné.

3. Automatické určenie plniacej trasy

Keď sa objednávka stane akceptovanou, nasleduje mnoho rozhodnutí. Ktorý sklad ju splní? Je potrebné čiastočné dodanie? Existujú špeciálne požiadavky na balenie? Môže byť priamo odovzdaná dodávateľovi? Je potrebné začať výrobnú alebo nákupnú úlohu? Tieto otázky sa na mnohých miestach riešia na základe skúseností, telefonicky alebo e-mailom.

Dobre navrhnuté obchodné pravidlá dokážu nasmerovať objednávku na správnu plniacu trasu. Systém môže zohľadniť umiestnenie zásob, dodaciu oblasť, zmluvné podmienky zákazníka, povahu produktu, naliehavosť alebo dokonca minimálnu maržu. Sklad tak nedostane všeobecný zoznam objednávok, ale úlohy, ktoré už majú potrebnú prioritu a informácie.

Tu je obzvlášť dôležité riadenie výnimiek. Automatické pravidlo nenahradí operačné rozhodnutie, ak je objednávka významného zákazníka čiastočne neúplná alebo ak sa kapacita dodávky líši od plánu. Úlohou systému je zviditeľniť výnimku včas a usporiadať potrebné údaje na rozhodnutie na jedno miesto.

4. Spustenie dokladov, dodávok a oznámení zákazníkom

Administratívna časť plnenia objednávky pozostáva z mnohých malých, opakujúcich sa úloh: vytvorenie faktúry alebo zálohovej faktúry, príprava dodacieho listu, tlač prepravného štítku, zaznamenanie sledovacieho čísla a následné informovanie zákazníka. Ak medzi týmito úlohami ľudia kopírujú údaje, každé odovzdanie je príležitosťou na chybu a oneskorenie.

Automatizácia viazaná na stav objednávky môže tu rýchlo priniesť merateľné výsledky. Z objednávky pripravené na dodanie môžu vzniknúť potrebné dokumenty, prenos údajov dopravcovi a oznámenie zákazníkovi v správnom jazyku a obsahu. Je dôležité, aby komunikácia nebola len automatická, ale aj presná. Systém by nemal zákazníkovi signalizovať, že balík bol odoslaný, ak bol v skutočnosti len pripravený štítok.

Prepojenie finančných a logistických udalostí zlepšuje aj riešenie reklamácií. Ak pracovník zákazníckeho servisu vidí na jednej obrazovke objednávku, faktúru, stav balíka a predchádzajúcu komunikáciu, nemusí sa obracať na tri oddelenia kvôli jednoduchej odpovedi.

5. Riadenie výnimiek a viditeľnosť pre vedenie

Hodnota automatizovanej správy objednávok sa neprejavuje v tom, koľko normálnych objednávok prejde bez ľudského zásahu. Skutočná skúška je, čo sa stane s problémovými prípadmi. Pri nedostatku zásob, neúspešnej platbe, chybe adresy, čiastočnom dodaní, poškodenom tovare, neočakávanom oneskorení dodávateľa alebo vrátení sa proces nesmie stať e-mailovým hľadaním.

Je vhodné určiť typy výnimiek, zodpovedných a termíny. Napríklad chybná adresa môže byť pridelená zákazníckemu servisu, nedostatok zásob nákupu alebo výrobe, problém s úverovým limitom financiám. Zodpovednosti nie sú administratívne detaily: bez nich sa objednávka jednoducho zastaví na niekoho zozname úloh.

Pohľad vedenia nemusí obsahovať všetky objednávky. Skôr by mal signalizovať, kde sa práca hromadí, koľko objednávok čaká na zásah, aké časté sú chyby údajov, koľko času uplynie od objednávky po dodanie a z akého dôvodu dochádza k oneskoreniam plnenia. Tieto údaje nie sú len na kontrolu. Ukazujú, či je problém technickou chybou, nedostatkom kapacity, chybným pravidlom alebo zle navrhnutým obchodným procesom.

Najprv treba stabilizovať proces

Automatizácia správy objednávok prinesie trvalé výsledky, ak spoločnosť neprepisuje súčasné manuálne kroky do nového systému. Ak traja ľudia schvaľujú objednávku, pretože pred rokmi boli časté chyby v cenách, najprv je potrebné pochopiť, či toto riziko stále existuje. Možno dnes stačí pravidlo cenového zoznamu, skupina partnerov alebo jednoduchá kontrola.

Pri zavádzaní je vhodné začať s dobre definovaným, veľkoobjemovým a opakujúcim sa procesom. Je potrebné merať súčasný čas spracovania, chyby, počet manuálnych zásahov a pomer výnimiek. Potom je potrebné testovať pravidlá na skutočných objednávkach, vrátane nepríjemných prípadov. Automatizmus, ktorý funguje len pre ideálnu objednávku, nie je v operácii spoľahlivý.

Na konci dobrého procesu objednávania nie je najdôležitejším výsledkom to, že systém vykonáva viac úloh. Dôležité je, že zamestnanci kopírujú menej údajov, zákazníci dostávajú presnejšie informácie a vedenie vidí včas, kde treba prijať rozhodnutie, skôr ako sa menšia odchýlka stane každodenným problémom.