Fünf Möglichkeiten zur Automatisierung des Bestellmanagements

Jemand öffnet jeden Morgen die Admin-Oberfläche des Webshops, lädt die neuen Bestellungen herunter und erfasst sie dann einzeln im Verwaltungssystem. Dabei überprüft er den Bestand, stimmt sich mit dem Lager ab, korrigiert fehlerhafte Adressen und sendet die Daten zur Rechnungsstellung weiter. Die fünf Möglichkeiten zur Automatisierung der Bestellabwicklung bedeuten nicht, dass diese Person aus dem Prozess entfernt werden muss. Ziel ist es, dass sie nicht die Verbindung zwischen den Systemen darstellt und ihre Zeit für die Bearbeitung von Ausnahmen, Kundenanforderungen und geschäftlichen Entscheidungen bleibt.

Die Bestellabwicklung wird besonders schnell unübersichtlich. Bei einigen täglichen Bestellungen funktioniert die manuelle Erfassung, die Abstimmung per E-Mail und die Tabellenkalkulation noch. Bei hundert Bestellungen pro Tag führen dieselben Methoden jedoch zu Verzögerungen, abweichenden Daten und einer steigenden Fehlerquote. Das Problem ist oft nicht das Fehlen eines einzigen Systems, sondern dass Informationen zwischen mehreren Systemen mit menschlicher Vermittlung reisen.

Bevor eine Entscheidung zur Automatisierung getroffen wird, ist es ratsam, den gesamten Weg einer Bestellung nachzuverfolgen. Woher kommt sie? Wer überprüft sie? Welches System wird zur primären Datenquelle? Wann wird der Bestand reserviert? Wer wird über problematische Bestellungen informiert? Oft zeigt bereits diese Untersuchung, dass eine Genehmigung überflüssig ist, zwei Dateneingaben dieselbe Arbeit wiederholen oder ein kritischer Schritt nur im Kopf eines erfahrenen Kollegen existiert.

Die fünf Möglichkeiten zur Automatisierung der Bestellabwicklung

Nicht jedes Unternehmen hat denselben ersten Entwicklungsschritt. Bei einem Multichannel-Händler könnte die Synchronisierung der Bestellquellen den größten Gewinn bringen. Bei einem Hersteller ist eher die Verknüpfung von zugesagten Lieferterminen und Produktionskapazitäten entscheidend. Die folgenden Möglichkeiten stellen daher keine fertige Einkaufsliste dar, sondern Prozesspunkte, an denen in der Regel erheblicher manueller Aufwand und Fehlerpotenzial bestehen.

1. Automatische Übernahme und Überprüfung von Bestellungen

Der offensichtlichste Schritt ist, wenn die Bestellung aus dem Webshop, Marktplatz, EDI-Verbindung oder Vertriebssystem automatisch in das zentrale Bestell- oder Verwaltungssystem übernommen wird. Dies allein reicht jedoch nicht aus. Eine fehlerhafte oder unvollständige Bestellung wird durch die automatische Übernahme nur schneller an das Lager und die Rechnungsstellung weitergeleitet.

Daher sollten in den Übernahmeprozess auch geschäftliche Prüfungen integriert werden. Dazu gehören die Überprüfung der obligatorischen Lieferdaten, die Formatprüfung der Steuernummer, die Partneridentifikation, das Herausfiltern von doppelten Bestellungen oder die Kennzeichnung nicht verkaufsfähiger Produkte. Die Regeln müssen nicht jeden Fall automatisch akzeptieren. Eine gute Lösung verarbeitet normale Bestellungen und wandelt unsichere Fälle in klare Aufgaben für den zuständigen Kollegen um.

Dadurch wird nicht nur Zeit frei. Die zur Bestellung gehörenden Informationen sind von Anfang an nachvollziehbar, und später muss nicht mehr gesucht werden, in welcher E-Mail oder Tabelle eine Änderung vorgenommen wurde.

2. Synchronisierung von Bestands-, Preis- und Bestellstatus

In vielen Unternehmen funktionieren der Webshop, das Lagersystem, das ERP und die Rechnungsstellung jeweils für sich genommen gut. Die Schwierigkeit beginnt, wenn die unterschiedlichen Systeme unterschiedliche Bestände, Preise oder Bestellstatus anzeigen. Der Kunde sieht ein Produkt als verfügbar, das tatsächlich bereits ausverkauft ist. Das Lager stellt das Paket zusammen, aber der Kundenservice weiß noch nichts davon. Die Finanzabteilung wird erst später über die stornierte Bestellung informiert.

Automatisierung bedeutet hier Datenfluss, nicht einfache Datenkopie. Es muss festgelegt werden, welches System für welche Daten verantwortlich ist. Beispielsweise kann das Lagersystem die Quelle für den tatsächlichen Bestand sein, das ERP die Preisregeln verwalten, und der Webshop die für den Kunden sichtbaren Produktinformationen. Wenn dies nicht geklärt ist, baut die Integration nur neue Streitigkeiten um den alten Prozess herum auf.

Echtzeitsynchronisierung ist nicht immer erforderlich. Bei bestimmten Produkten reicht eine stündliche Aktualisierung aus, bei anderen - wie schnell verkaufenden oder begrenzt verfügbaren Artikeln - ist ein sofortiger Datenaustausch gerechtfertigt. Die richtige Häufigkeit wird durch das Geschäftsrisiko bestimmt, nicht durch das, was technisch möglich ist.

3. Automatische Zuweisung des Erfüllungsweges

Wenn eine Bestellung akzeptiert wird, folgen noch viele Entscheidungen. Welches Lager soll sie erfüllen? Ist eine Teillieferung erforderlich? Gibt es spezielle Verpackungsvorschriften? Kann sie direkt an den Lieferanten übergeben werden? Muss eine Produktions- oder Beschaffungsaufgabe gestartet werden? Diese Fragen werden an vielen Orten basierend auf Erfahrung, telefonisch oder per E-Mail geklärt.

Gut gestaltete Geschäftsregeln können die Bestellung auf den richtigen Erfüllungsweg lenken. Das System kann den Standort des Bestands, die Lieferregion, die vertraglichen Bedingungen des Kunden, die Art des Produkts, die Dringlichkeit oder sogar die minimale Marge berücksichtigen. Das Lager erhält so keine allgemeine Bestellliste, sondern Aufgaben, die bereits die erforderliche Priorität und Information haben.

Hier ist das Ausnahmehandling besonders wichtig. Eine automatische Regel ersetzt keine operative Entscheidung, wenn eine Bestellung eines wichtigen Kunden teilweise unvollständig ist oder die Lieferkapazität vom Plan abweicht. Die Aufgabe des Systems ist es, die Ausnahme rechtzeitig sichtbar zu machen und die für die Entscheidung erforderlichen Daten an einem Ort zu bündeln.

4. Auslösen von Belegen, Versand und Kundenbenachrichtigungen

Der administrative Teil der Bestellabwicklung besteht aus vielen kleinen, sich wiederholenden Aufgaben: Erstellung von Rechnungen oder Anzahlungsrechnungen, Erstellung von Lieferscheinen, Drucken von Versandetiketten, Erfassung von Tracking-Nummern und anschließende Benachrichtigung des Kunden. Wenn Menschen die Daten zwischen diesen Schritten kopieren, ist jede Übergabe eine Fehlerquelle und Verzögerung.

Die an den Bestellstatus gebundene Automatisierung kann hier schnell messbare Ergebnisse liefern. Aus einer versandfertigen Bestellung können die erforderlichen Dokumente, die Übergabe der Frachtführerdaten sowie die an den Kunden gesendete, sprachlich und inhaltlich passende Benachrichtigung erstellt werden. Wichtig ist, dass die Kommunikation nicht nur automatisch, sondern auch genau ist. Das System sollte dem Kunden nicht mitteilen, dass das Paket versandt wurde, wenn tatsächlich nur das Etikett erstellt wurde.

Die Verknüpfung von finanziellen und logistischen Ereignissen verbessert auch die Bearbeitung von Reklamationen. Wenn ein Kundenbetreuer auf einem Bildschirm die Bestellung, die Rechnung, den Paketstatus und die vorherige Kommunikation sieht, muss er nicht drei Abteilungen für eine einfache Antwort kontaktieren.

5. Ausnahmebehandlung und Managementsichtbarkeit

Der Wert der automatisierten Bestellabwicklung zeigt sich nicht daran, wie viele normale Bestellungen ohne menschliches Eingreifen durchlaufen. Der wahre Test ist, was mit problematischen Fällen passiert. Bei Bestandsmangel, fehlgeschlagener Zahlung, Adressfehler, Teillieferung, beschädigter Ware, unerwarteter Lieferverzögerung oder Rücksendung sollte der Prozess nicht zu einer E-Mail-Suche werden.

Es ist ratsam, die Ausnahmetypen, Verantwortlichen und Fristen festzulegen. Ein fehlerhafte Adresse kann beispielsweise an den Kundenservice gehen, ein Bestandsmangel an die Beschaffung oder Produktion, ein Kreditlimitproblem an die Finanzabteilung. Verantwortungsbereiche sind keine administrativen Details: Ohne sie bleibt die Bestellung einfach auf jemandes Aufgabenliste stehen.

Die Managementsicht muss nicht jede Bestellung auflisten. Vielmehr sollte sie anzeigen, wo sich die Arbeit staut, wie viele Bestellungen auf Eingriffe warten, wie häufig Datenfehler auftreten, wie viel Zeit zwischen Bestellung und Versand vergeht und aus welchem Grund die Erfüllungen verzögert werden. Diese Daten sind nicht nur zur Kontrolle gedacht. Sie zeigen, ob ein Problem eine technische Störung, ein Kapazitätsmangel, eine fehlerhafte Regel oder eine schlecht gestaltete Geschäftsprozessfolge ist.

Zuerst den Prozess stabilisieren

Die Automatisierung der Bestellabwicklung bringt dauerhafte Ergebnisse, wenn das Unternehmen nicht die aktuellen manuellen Schritte in ein neues System überträgt. Wenn drei Personen eine Bestellung genehmigen, weil es vor Jahren häufig Preisfehler gab, muss zuerst verstanden werden, ob dieses Risiko noch besteht. Möglicherweise reicht heute eine Preislistenregel, eine Partnergruppe oder eine einfache Überprüfung aus.

Bei der Einführung ist es ratsam, mit einem gut abgrenzbaren, großen und sich wiederholenden Prozess zu beginnen. Es sollten die aktuelle Durchlaufzeit, die Fehler, die Anzahl der manuellen Berührungen und der Anteil der Ausnahmen gemessen werden. Anschließend müssen die Regeln mit realen Bestellungen getestet werden, einschließlich unangenehmer Fälle. Eine Automatisierung, die nur bei idealen Bestellungen funktioniert, ist im Betrieb nicht zuverlässig.

Am Ende eines guten Bestellprozesses ist nicht das wichtigste Ergebnis, dass das System mehr Aufgaben erledigt. Entscheidend ist, dass die Mitarbeiter weniger Daten kopieren, die Kunden genauere Informationen erhalten und die Führung rechtzeitig sieht, wo Entscheidungen getroffen werden müssen, bevor eine kleine Abweichung zu einem täglichen Problem wird.