Pięć możliwości automatyzacji zarządzania zamówieniami

Ktoś codziennie rano otwiera panel administracyjny sklepu internetowego, pobiera nowe zamówienia, a następnie rejestruje je pojedynczo w systemie zarządzania. W międzyczasie sprawdza stan magazynowy, konsultuje się z magazynem, poprawia błędny adres i przesyła dane do fakturowania. pięć możliwości automatyzacji zarządzania zamówieniami nie oznacza, że tę osobę należy wyłączyć z procesu. Celem jest, aby nie była ona łącznikiem między systemami, a jej czas był przeznaczony na obsługę wyjątków, potrzeb klientów i decyzji biznesowych.

Zarządzanie zamówieniami szczególnie szybko staje się trudne do opanowania. Przy kilku zamówieniach dziennie ręczne wprowadzanie danych, uzgadnianie e-mailowe i arkusz kalkulacyjny jeszcze działają. Przy stu zamówieniach dziennie prowadzi to już do opóźnień, rozbieżnych danych i rosnącego wskaźnika błędów. Problem często nie polega na braku jednego systemu, ale na tym, że informacje przemieszczają się między wieloma systemami za pośrednictwem ludzi.

Zanim podejmie się decyzję o automatyzacji, warto prześledzić całą ścieżkę zamówienia. Skąd pochodzi? Kto je sprawdza? Który system staje się głównym źródłem danych? Kiedy rezerwowany jest stan magazynowy? Kto dowiaduje się o problematycznym zamówieniu? Często już to badanie pokazuje, że zatwierdzenie jest zbędne, dwa wprowadzania danych powtarzają tę samą pracę lub że kluczowy krok istnieje tylko w głowie doświadczonego kolegi.

Pięć możliwości automatyzacji zarządzania zamówieniami

Nie każda firma ma ten sam pierwszy krok rozwoju. Dla sprzedawcy wielokanałowego największym zyskiem może być synchronizacja źródeł zamówień. Dla producenta ważniejsze może być połączenie obiecanych terminów dostaw z możliwościami produkcyjnymi. Poniższe możliwości nie są więc gotową listą zakupów, ale punktami procesu, w których zazwyczaj występuje znaczna praca ręczna i ryzyko błędów.

1. Automatyczne przyjmowanie i weryfikacja zamówień

Najbardziej oczywistym krokiem jest automatyczne wprowadzenie zamówienia pochodzącego ze sklepu internetowego, rynku, połączenia EDI lub systemu sprzedaży do centralnego systemu zarządzania zamówieniami lub systemu zarządzania. To jednak samo w sobie nie wystarczy. Automatyczne przyjęcie błędnego lub niekompletnego zamówienia tylko szybciej przekazuje problem do magazynu i fakturowania.

Dlatego warto włączyć do procesu przyjmowania zamówień kontrole biznesowe. Mogą to być sprawdzenie obowiązkowych danych wysyłkowych, weryfikacja formatu numeru podatkowego, identyfikacja partnera, filtrowanie zduplikowanych zamówień lub oznaczanie produktów, które nie są na sprzedaż. Zasady nie muszą automatycznie akceptować każdego przypadku. Dobre rozwiązanie przetwarza normalne zamówienia, a wątpliwe przypadki przekształca w jasne zadania dla odpowiedniego pracownika.

Dzięki temu nie tylko zyskuje się czas. Informacje związane z zamówieniem są śledzone od samego początku, a później nie trzeba szukać, w którym e-mailu lub arkuszu kalkulacyjnym dokonano zmiany.

2. Synchronizacja stanów magazynowych, cen i statusów zamówień

W wielu firmach sklep internetowy, system magazynowy, ERP i fakturowanie działają poprawnie oddzielnie. Problem zaczyna się, gdy różne systemy pokazują różne stany magazynowe, ceny lub statusy zamówień. Klient widzi produkt jako dostępny do zamówienia, który w rzeczywistości jest już wyprzedany. Magazyn przygotowuje paczkę, ale obsługa klienta jeszcze o tym nie wie. Dział finansowy dowiaduje się o anulowanym zamówieniu dopiero później.

Automatyzacja tutaj oznacza przepływ danych, a nie prostą kopię danych. Trzeba określić, który system odpowiada za poszczególne dane. Na przykład system magazynowy może być źródłem rzeczywistego stanu magazynowego, ERP może zarządzać zasadami cenowymi, a sklep internetowy może dostarczać informacji o produktach widocznych dla klienta. Jeśli to nie jest wyjaśnione, integracja tylko buduje nowe spory wokół starego procesu.

Synchronizacja w czasie rzeczywistym nie zawsze jest konieczna. Dla niektórych produktów wystarczy aktualizacja co godzinę, dla innych - na przykład szybko sprzedających się lub z ograniczonym stanem magazynowym - uzasadniona jest natychmiastowa wymiana danych. Odpowiednią częstotliwość określa ryzyko biznesowe, a nie to, co jest technicznie możliwe.

3. Automatyczne wyznaczanie ścieżki realizacji

Gdy zamówienie zostaje zaakceptowane, następuje jeszcze wiele decyzji. Który magazyn ma je zrealizować? Czy potrzebna jest częściowa wysyłka? Czy są specjalne wymagania dotyczące opakowania? Czy można przekazać je bezpośrednio dostawcy? Czy trzeba rozpocząć zadanie produkcyjne lub zakupowe? W wielu miejscach te pytania są rozwiązywane na podstawie doświadczenia, telefonicznie lub e-mailem.

Dobrze opracowane zasady biznesowe mogą skierować zamówienie na odpowiednią ścieżkę realizacji. System może uwzględniać lokalizację magazynu, region wysyłki, warunki umowne klienta, charakter produktu, pilność lub nawet minimalną marżę. Magazyn otrzymuje więc nie ogólną listę zamówień, ale zadania, które już mają odpowiedni priorytet i informacje.

Tu szczególnie ważne jest zarządzanie wyjątkami. Automatyczna reguła nie zastąpi decyzji operacyjnej, jeśli zamówienie kluczowego klienta jest częściowo niekompletne lub zdolność wysyłkowa różni się od planu. Zadaniem systemu jest uczynić wyjątek widocznym na czas i zebrać dane potrzebne do podjęcia decyzji w jednym miejscu.

4. Inicjowanie dokumentów, wysyłki i powiadomień dla klientów

Administracyjna część realizacji zamówienia składa się z wielu drobnych, powtarzalnych zadań: tworzenie faktury lub faktury zaliczkowej, przygotowanie listu przewozowego, drukowanie etykiety wysyłkowej, rejestrowanie numeru śledzenia, a następnie informowanie klienta. Jeśli dane są kopiowane przez ludzi, każde przekazanie to możliwość błędu i opóźnienia.

Automatyzacja związana ze statusem zamówienia może tutaj szybko przynieść mierzalne rezultaty. Z zamówienia gotowego do wysyłki mogą powstać niezbędne dokumenty, przekazanie danych do przewoźnika oraz powiadomienie dla klienta w odpowiednim języku i treści. Ważne jest, aby komunikacja była nie tylko automatyczna, ale także dokładna. System nie powinien informować klienta, że paczka została wysłana, jeśli w rzeczywistości przygotowano tylko etykietę.

Powiązanie wydarzeń finansowych i logistycznych poprawia również obsługę reklamacji. Jeśli pracownik obsługi klienta widzi zamówienie, fakturę, status paczki i wcześniejszą komunikację na jednym ekranie, nie musi zwracać się do trzech działów po prostą odpowiedź.

5. Zarządzanie wyjątkami i widoczność dla kierownictwa

Wartość zautomatyzowanego zarządzania zamówieniami nie polega na tym, ile normalnych zamówień przechodzi bez interwencji człowieka. Prawdziwym testem jest to, co dzieje się z problematycznymi przypadkami. W przypadku braku towaru, nieudanej płatności, błędu adresu, częściowej wysyłki, uszkodzonego towaru, nieoczekiwanego opóźnienia dostawcy lub zwrotu, proces nie powinien zamieniać się w poszukiwanie e-maili.

Warto określić typy wyjątków, odpowiedzialnych i terminy. Na przykład błędny adres może trafić do obsługi klienta, brak towaru do działu zakupów lub produkcji, problem z limitem kredytowym do działu finansowego. Zakresy odpowiedzialności nie są szczegółami administracyjnymi: bez nich zamówienie po prostu zatrzymuje się na liście zadań kogoś.

Widok kierowniczy nie musi wymieniać wszystkich zamówień. Powinien raczej wskazywać, gdzie praca się gromadzi, ile zamówień czeka na interwencję, jak często występują błędy danych, ile czasu upływa od zamówienia do wysyłki i z jakiego powodu występują opóźnienia. Te dane nie są tylko do kontroli. Pokazują, czy problem jest wynikiem błędu technicznego, braku zdolności, błędnej reguły czy źle zaprojektowanego procesu biznesowego.

Najpierw należy ustabilizować proces

Automatyzacja zarządzania zamówieniami przynosi trwałe rezultaty, jeśli firma nie przenosi obecnych ręcznych kroków do nowego systemu. Jeśli trzy osoby zatwierdzają zamówienie, ponieważ lata temu często występowały błędy cenowe, najpierw trzeba zrozumieć, czy to ryzyko nadal istnieje. Może się okazać, że dziś wystarczy zasada dotycząca listy cen, grupy partnerów lub prosta kontrola.

Przy wdrażaniu warto zacząć od dobrze zdefiniowanego, dużego i powtarzalnego procesu. Należy zmierzyć obecny czas realizacji, błędy, liczbę ręcznych interwencji i odsetek wyjątków. Następnie zasady należy przetestować na rzeczywistych zamówieniach, w tym na nieprzyjemnych przypadkach. Automatyzacja, która działa tylko dla idealnego zamówienia, nie jest niezawodna w operacjach.

Na końcu dobrego procesu zamówień najważniejszym wynikiem nie jest to, że system wykonuje więcej zadań. Liczy się to, że pracownicy kopiują mniej danych, klienci otrzymują dokładniejsze informacje, a kierownictwo widzi na czas, gdzie należy podjąć decyzję, zanim drobna różnica stanie się codziennym problemem.