Fünf Möglichkeiten zur Automatisierung der Auftragsverwaltung

Jemand öffnet jeden Morgen das Admin-Panel des Webshops, lädt die neuen Bestellungen herunter und erfasst sie einzeln im Verwaltungssystem. Dabei überprüft er den Lagerbestand, stimmt sich mit dem Lager ab, korrigiert fehlerhafte Adressen und sendet die Daten zur Rechnungsstellung weiter. Die fünf Möglichkeiten zur Automatisierung der Bestellabwicklung bedeuten nicht, dass diese Person aus dem Prozess entfernt werden muss. Ziel ist es, dass sie nicht die Verbindung zwischen den Systemen ist und ihre Zeit für Ausnahmen, Kundenanforderungen und geschäftliche Entscheidungen bleibt.

Die Bestellabwicklung wird besonders schnell unübersichtlich. Bei wenigen täglichen Bestellungen funktioniert die manuelle Erfassung, E-Mail-Abstimmung und Tabellenkalkulation noch. Bei hundert Bestellungen pro Tag führen dieselben Methoden zu Verzögerungen, abweichenden Daten und einer steigenden Fehlerquote. Das Problem ist oft nicht das Fehlen eines einzigen Systems, sondern dass Informationen zwischen mehreren Systemen mit menschlicher Vermittlung reisen.

Bevor eine Entscheidung zur Automatisierung getroffen wird, sollte der gesamte Weg einer Bestellung verfolgt werden. Woher kommt sie? Wer überprüft sie? Welches System wird zur primären Datenquelle? Wann wird der Lagerbestand reserviert? Wer wird über problematische Bestellungen informiert? Oft zeigt diese Untersuchung bereits, dass eine Genehmigung überflüssig ist, zwei Dateneingaben dieselbe Arbeit wiederholen oder ein kritischer Schritt nur im Kopf eines erfahrenen Kollegen existiert.

Die fünf Möglichkeiten zur Automatisierung der Bestellabwicklung

Nicht jedes Unternehmen hat denselben ersten Entwicklungsschritt. Bei einem Multichannel-Händler kann die Synchronisierung der Bestellquellen den größten Gewinn bringen. Bei einem Hersteller ist eher die Verbindung von zugesagten Lieferterminen und Produktionskapazitäten entscheidend. Die folgenden Möglichkeiten sind daher keine fertige Einkaufsliste, sondern Prozesspunkte, an denen in der Regel erheblicher manueller Aufwand und Fehlerpotenzial bestehen.

1. Automatische Übernahme und Prüfung von Bestellungen

Der offensichtlichste Schritt ist, wenn die eingehende Bestellung aus dem Webshop, Marktplatz, EDI-Verbindung oder Verkaufssystem automatisch in das zentrale Bestell- oder Verwaltungssystem übernommen wird. Das allein reicht jedoch nicht aus. Eine fehlerhafte oder unvollständige Bestellung wird durch automatische Übernahme nur schneller an das Lager und die Rechnungsstellung weitergeleitet.

Daher sollten im Übernahmeprozess auch geschäftliche Prüfungen eingebaut werden. Dazu gehört die Überprüfung der erforderlichen Lieferdaten, die Kontrolle des Steuerformatformats, die Partneridentifikation, das Herausfiltern doppelter Bestellungen oder das Kennzeichnen nicht verkaufsfähiger Produkte. Die Regeln müssen nicht jeden Fall automatisch akzeptieren. Die gute Lösung verarbeitet normale Bestellungen und macht unsichere Fälle zu einer klaren Aufgabe für den zuständigen Kollegen.

Damit wird nicht nur Zeit frei. Die zur Bestellung gehörenden Informationen sind von Anfang an nachvollziehbar, und später muss nicht mehr gesucht werden, in welcher E-Mail oder Tabelle eine Änderung vorgenommen wurde.

2. Synchronisierung von Lager-, Preis- und Bestellstatus

In vielen Unternehmen funktionieren der Webshop, das Lagersystem, das ERP und die Rechnungsstellung jeweils für sich gut. Die Schwierigkeit beginnt, wenn die unterschiedlichen Systeme unterschiedliche Bestände, Preise oder Bestellstatus anzeigen. Der Kunde sieht ein Produkt als bestellbar, das tatsächlich bereits ausverkauft ist. Das Lager stellt das Paket zusammen, aber der Kundenservice weiß noch nichts davon. Die Finanzabteilung erfährt erst später von der stornierten Bestellung.

Automatisierung bedeutet hier Datenfluss, nicht einfache Datenkopie. Es muss festgelegt werden, welches System für welche Daten verantwortlich ist. Zum Beispiel kann das Lagersystem die Quelle für den tatsächlichen Bestand sein, das ERP die Preisregeln verwalten und der Webshop die für den Kunden sichtbaren Produktinformationen. Wenn dies nicht geklärt ist, baut die Integration nur neue Streitigkeiten um den alten Prozess herum auf.

Echtzeitsynchronisation ist nicht immer notwendig. Bei bestimmten Produkten reicht ein stündliches Update aus, bei anderen - wie schnell verkaufenden oder begrenzt verfügbaren Artikeln - ist ein sofortiger Datenaustausch gerechtfertigt. Die richtige Frequenz wird durch das Geschäftsrisiko bestimmt, nicht durch das, was technisch möglich ist.

3. Automatische Zuweisung des Erfüllungswegs

Wenn eine Bestellung akzeptiert wird, folgen noch viele Entscheidungen. Welches Lager soll erfüllen? Ist eine Teillieferung erforderlich? Gibt es spezielle Verpackungsvorschriften? Kann direkt an den Lieferanten übergeben werden? Muss eine Produktions- oder Beschaffungsaufgabe gestartet werden? Diese Fragen werden vielerorts erfahrungsbasiert, telefonisch oder per E-Mail geregelt.

Gut gestaltete Geschäftsregeln können die Bestellung auf den richtigen Erfüllungsweg lenken. Das System kann den Lagerort, die Lieferregion, die vertraglichen Bedingungen des Kunden, die Art des Produkts, die Dringlichkeit oder sogar die minimale Marge berücksichtigen. Das Lager erhält so keine allgemeine Bestellliste, sondern Aufgaben, die bereits mit der erforderlichen Priorität und Information versehen sind.

Hier ist die Ausnahmebehandlung besonders wichtig. Eine automatische Regel ersetzt nicht die operative Entscheidung, wenn eine Bestellung eines wichtigen Kunden teilweise unvollständig ist oder die Lieferkapazität vom Plan abweicht. Die Aufgabe des Systems ist es, die Ausnahme rechtzeitig sichtbar zu machen und die für die Entscheidung erforderlichen Daten an einem Ort zu bündeln.

4. Auslösen von Belegen, Versand und Kundenbenachrichtigungen

Der administrative Teil der Bestellabwicklung besteht aus vielen kleinen, sich wiederholenden Aufgaben: Erstellung von Rechnungen oder Anzahlungsrechnungen, Erstellung von Lieferscheinen, Drucken von Versandetiketten, Erfassung von Tracking-Nummern und anschließende Benachrichtigung des Kunden. Wenn Menschen die Daten dazwischen kopieren, ist jede Übergabe eine Fehler- und Verzögerungsmöglichkeit.

Die an den Bestellstatus gebundene Automatisierung kann hier schnell messbare Ergebnisse liefern. Aus einer versandbereiten Bestellung können die erforderlichen Dokumente, die Datenübertragung an den Spediteur sowie die an den Kunden gesendete, sprachlich und inhaltlich passende Benachrichtigung erstellt werden. Wichtig ist, dass die Kommunikation nicht nur automatisch, sondern auch genau ist. Das System sollte dem Kunden nicht signalisieren, dass das Paket versandt wurde, wenn tatsächlich nur das Etikett erstellt wurde.

Die Verknüpfung von finanziellen und logistischen Ereignissen verbessert auch die Bearbeitung von Reklamationen. Wenn ein Kundenbetreuer auf einem Bildschirm die Bestellung, die Rechnung, den Paketstatus und die vorherige Kommunikation sieht, muss er sich nicht an drei Abteilungen wenden, um eine einfache Antwort zu erhalten.

5. Ausnahmebehandlung und Managementsichtbarkeit

Der Wert der automatisierten Bestellabwicklung zeigt sich nicht daran, wie viele normale Bestellungen ohne menschliches Eingreifen durchlaufen. Die wirkliche Prüfung ist, was mit problematischen Fällen passiert. Bei Lagerengpässen, fehlgeschlagenen Zahlungen, Adressfehlern, Teillieferungen, beschädigter Ware, unerwarteten Lieferverzögerungen oder Rücksendungen darf der Prozess nicht zu einer E-Mail-Suche werden.

Es lohnt sich, die Ausnahmetypen, Verantwortlichen und Fristen festzulegen. Ein fehlerhafte Adresse kann z.B. an den Kundenservice gehen, ein Lagerengpass an die Beschaffung oder Produktion, ein Kreditlimitproblem an die Finanzabteilung. Die Verantwortungsbereiche sind keine administrativen Details: Ohne sie bleibt die Bestellung einfach auf der Aufgabenliste von jemandem stehen.

Die Managementsicht muss nicht jede Bestellung auflisten. Sie sollte vielmehr anzeigen, wo die Arbeit stockt, wie viele Bestellungen auf Eingriffe warten, wie häufig Datenfehler auftreten, wie viel Zeit zwischen Bestellung und Versand vergeht und aus welchem Grund die Erfüllungen verzögert werden. Diese Daten dienen nicht nur der Kontrolle. Sie zeigen, ob ein Problem auf einen technischen Fehler, Kapazitätsmangel, fehlerhafte Regeln oder schlecht gestaltete Geschäftsprozesse zurückzuführen ist.

Zuerst den Prozess stabilisieren

Die Automatisierung der Bestellabwicklung bringt dann dauerhafte Ergebnisse, wenn das Unternehmen nicht die aktuellen manuellen Schritte in ein neues System überträgt. Wenn drei Personen eine Bestellung genehmigen, weil vor Jahren häufig Preisfehler auftraten, muss zuerst verstanden werden, ob dieses Risiko noch besteht. Vielleicht reicht heute eine Preislistenregel, eine Partnergruppe oder eine einfache Prüfung aus.

Bei der Einführung ist es ratsam, mit einem gut abgegrenzten, großen und sich wiederholenden Prozess zu beginnen. Es sollten die aktuelle Durchlaufzeit, die Fehler, die Anzahl der manuellen Eingriffe und der Anteil der Ausnahmen gemessen werden. Danach müssen die Regeln mit realen Bestellungen getestet werden, einschließlich unangenehmer Fälle. Eine Automatisierung, die nur bei idealen Bestellungen funktioniert, ist im Betrieb nicht zuverlässig.

Am Ende eines guten Bestellprozesses ist nicht das wichtigste Ergebnis, dass das System mehr Aufgaben erledigt. Entscheidend ist, dass die Mitarbeiter weniger Daten kopieren, die Kunden genauere Informationen erhalten und das Management rechtzeitig erkennt, wo Entscheidungen getroffen werden müssen, bevor eine kleine Abweichung zu einem täglichen Problem wird.