Pět možností automatizace řízení objednávek

Někdo každé ráno otevře administraci e-shopu, stáhne nové objednávky a poté je jednotlivě zaznamená do podnikového systému. Mezitím kontroluje sklad, komunikuje se skladem, opravuje chybné adresy a odesílá data k fakturaci. pět možností automatizace řízení objednávek neznamená, že tuto osobu je třeba vyjmout z procesu. Cílem je, aby nebyla spojovacím článkem mezi systémy a její čas byl věnován výjimkám, zákaznickým požadavkům a obchodním rozhodnutím.

Řízení objednávek se stává obtížně zvládnutelným obzvláště rychle. U několika denních objednávek stále funguje ruční zadávání, e-mailová komunikace a tabulky. U stovky denních objednávek to však vede ke zpožděním, rozdílným údajům a rostoucí chybovosti. Problém často není v absenci jednoho systému, ale v tom, že informace cestují mezi více systémy prostřednictvím lidí.

Před rozhodnutím o automatizaci je dobré sledovat celou cestu objednávky. Odkud přichází? Kdo ji kontroluje? Který systém se stane primárním zdrojem dat? Kdy se rezervuje sklad? Kdo se dozví o problematické objednávce? Často už tato analýza ukáže, že schválení je zbytečné, dvě zadání dat opakují stejnou práci nebo že kritický krok existuje pouze v hlavě zkušeného kolegy.

Pět možností automatizace řízení objednávek

Ne každá společnost má stejný první krok vývoje. U multikanálového obchodníka může být největším přínosem sladění zdrojů objednávek. U výrobce je důležitější propojení slíbeného termínu dodání a výrobní kapacity. Níže uvedené možnosti proto nepředstavují hotový nákupní seznam, ale procesní body, kde je obvykle značná manuální práce a riziko chyb.

1. Automatické přijetí a kontrola objednávek

Nejzřejmějším krokem je, když objednávka přicházející z e-shopu, tržiště, EDI spojení nebo prodejního systému automaticky vstoupí do centrálního systému řízení objednávek nebo podnikového systému. To však samo o sobě nestačí. Automatické přijetí chybné nebo neúplné objednávky pouze rychleji přenese problém do skladu a k fakturaci.

Proto je vhodné do procesu přijetí začlenit obchodní kontroly. Může se jednat o kontrolu povinných dodacích údajů, formátu daňového čísla, identifikaci partnera, filtrování duplicitních objednávek nebo označení neprodejných produktů. Pravidla nemusí automaticky přijímat všechny případy. Dobré řešení zpracovává normální objednávky a nejasné případy přeměňuje na jasný úkol pro příslušného kolegu.

Tím se nejen uvolní čas. Informace k objednávce jsou sledovatelné od začátku a později není třeba hledat, ve kterém e-mailu nebo tabulce došlo ke změně.

2. Sjednocení stavů skladu, cen a objednávek

V mnoha společnostech funguje e-shop, skladový systém, ERP a fakturace samostatně. Problémy začínají, když různé systémy ukazují jiný sklad, cenu nebo stav objednávky. Zákazník vidí produkt jako dostupný, i když je již vyprodán. Sklad připraví balíček, ale zákaznický servis o tom ještě neví. Finance se o stornované objednávce dozví až později.

Automatizace zde znamená tok dat, nikoli pouhé kopírování dat. Je třeba určit, který systém je zodpovědný za jednotlivé údaje. Například skladový systém může být zdrojem skutečného skladu, ERP může spravovat cenová pravidla a e-shop může zobrazovat informace o produktech zákazníkům. Pokud to není jasné, integrace pouze vytváří nové spory kolem starého procesu.

Reálná synchronizace není vždy nutná. U některých produktů stačí hodinová aktualizace, u jiných - například rychle se prodávajících nebo omezených zásob - je okamžitá výměna dat oprávněná. Správnou frekvenci určuje obchodní riziko, nikoli to, co je technicky možné.

3. Automatické určení plnění

Když je objednávka přijata, následuje mnoho rozhodnutí. Který sklad ji splní? Je třeba částečné dodání? Existují speciální požadavky na balení? Lze ji předat přímo dodavateli? Je třeba zahájit výrobní nebo nákupní úkol? Tyto otázky se často řeší na základě zkušeností, telefonicky nebo e-mailem.

Dobře navržená obchodní pravidla mohou nasměrovat objednávku na správnou cestu plnění. Systém může zohlednit umístění skladu, dodací oblast, smluvní podmínky zákazníka, povahu produktu, naléhavost nebo dokonce minimální marži. Sklad tak nedostává obecný seznam objednávek, ale úkoly, které již mají potřebnou prioritu a informace.

Zde je zvláště důležitá správa výjimek. Automatické pravidlo nenahrazuje operační rozhodnutí, pokud je objednávka významného zákazníka částečně neúplná nebo se kapacita dodání liší od plánu. Úkolem systému je, aby výjimka byla viditelná včas a potřebné údaje pro rozhodnutí byly uspořádány na jednom místě.

4. Spuštění dokladů, dopravy a zákaznických oznámení

Administrativní část plnění objednávky se skládá z mnoha drobných, opakujících se úkolů: vytvoření faktury nebo zálohové faktury, příprava dodacího listu, tisk přepravního štítku, zaznamenání sledovacího čísla a následné informování zákazníka. Pokud mezi těmito úkoly lidé kopírují data, každé předání je příležitostí k chybě a zpoždění.

Automatizace vázaná na stav objednávky zde může rychle přinést měřitelné výsledky. Z objednávky připravené k odeslání mohou vzniknout potřebné dokumenty, předání dat dopravci a oznámení zákazníkovi ve správném jazyce a obsahu. Je důležité, aby komunikace nebyla jen automatická, ale také přesná. Systém by neměl zákazníkovi oznamovat, že balíček byl odeslán, pokud byl ve skutečnosti pouze připraven štítek.

Propojení finančních a logistických událostí také zlepšuje správu reklamací. Pokud pracovník zákaznického servisu vidí na jedné obrazovce objednávku, fakturu, stav balíčku a předchozí komunikaci, nemusí se obracet na tři oddělení kvůli jednoduché odpovědi.

5. Správa výjimek a viditelnost pro vedení

Hodnota automatizovaného řízení objednávek se neprojevuje v počtu normálních objednávek, které projdou bez lidského zásahu. Skutečnou zkouškou je, co se stane s problematickými případy. Nedostatek zásob, neúspěšná platba, chybná adresa, částečné dodání, poškozené zboží, nečekané zpoždění dodavatele nebo vrácení zboží by neměly vést k hledání e-mailů.

Je vhodné definovat typy výjimek, odpovědné osoby a termíny. Například chybná adresa může být předána zákaznickému servisu, nedostatek zásob nákupu nebo výrobě, problém s úvěrovým limitem financím. Odpovědnosti nejsou administrativní detaily: bez nich se objednávka jednoduše zastaví na něčí seznamu úkolů.

Pohled vedení nemusí zahrnovat všechny objednávky. Spíše by měl ukazovat, kde se práce hromadí, kolik objednávek čeká na zásah, jak časté jsou datové chyby, kolik času uplyne od objednávky k dodání a z jakého důvodu dochází ke zpožděním. Tato data nejsou jen pro kontrolu. Ukazují, zda je problém technickou chybou, nedostatkem kapacity, chybným pravidlem nebo špatně navrženým obchodním procesem.

Nejprve je třeba stabilizovat proces

Automatizace řízení objednávek přináší trvalé výsledky, pokud společnost nepřenáší současné ruční kroky do nového systému. Pokud tři lidé schvalují objednávku, protože před lety byly časté chyby v cenách, je třeba nejprve zjistit, zda toto riziko stále existuje. Možná dnes stačí pravidlo pro ceník, skupinu partnerů nebo jednoduchá kontrola.

Při zavádění je vhodné začít s dobře definovaným, velkoobjemovým a opakujícím se procesem. Je třeba měřit současnou dobu průchodu, chyby, počet ručních zásahů a podíl výjimek. Poté je třeba pravidla testovat na skutečných objednávkách, včetně nepříjemných případů. Automatizace, která funguje pouze pro ideální objednávku, není v provozu spolehlivá.

Na konci dobrého procesu objednávek není nejdůležitějším výsledkem, že systém vykonává více úkolů. Důležité je, že zaměstnanci kopírují méně dat, zákazníci dostávají přesnější informace a vedení vidí včas, kde je třeba rozhodnout, než se menší odchylka stane každodenním problémem.