Cinci oportunități de automatizare a gestionării comenzilor

Cineva deschide în fiecare dimineață interfața de administrare a magazinului online, descarcă comenzile noi și le înregistrează manual în sistemul de management. Între timp, verifică stocul, se consultă cu depozitul, corectează adresele greșite și trimite datele pentru facturare. cinci opțiuni de automatizare a gestionării comenzilor nu înseamnă că această persoană trebuie scoasă din proces. Scopul este ca ea să nu fie legătura între sisteme, iar timpul său să fie dedicat gestionării excepțiilor, cerințelor clienților și deciziilor de afaceri.

Gestionarea comenzilor devine deosebit de rapid dificil de gestionat. Cu câteva comenzi pe zi, înregistrarea manuală, consultarea prin e-mail și foile de calcul funcționează încă. Cu o sută de comenzi pe zi, acestea duc deja la întârzieri, date diferite și o rată de eroare în creștere. Problema nu este adesea lipsa unui singur sistem, ci faptul că informațiile călătoresc între mai multe sisteme, cu intermediari umani.

Înainte de a lua o decizie privind automatizarea, merită să urmăriți întregul traseu al unei comenzi. De unde vine? Cine o verifică? Care sistem devine sursa principală de date? Când se rezervă stocul? Cine este informat despre o comandă problematică? În multe cazuri, această analiză arată deja că o aprobare este inutilă, două introduceri de date repetă aceeași muncă sau un pas critic există doar în mintea unui coleg experimentat.

Cele cinci opțiuni de automatizare a gestionării comenzilor

Nu toate companiile au același prim pas de dezvoltare. Pentru un comerciant multicanal, coordonarea surselor de comenzi poate fi cel mai mare câștig. Pentru un producător, este mai importantă legătura dintre termenul de livrare promis și capacitatea de producție. Aceste opțiuni nu reprezintă o listă de cumpărături gata făcută, ci puncte de proces unde, de obicei, munca manuală și riscul de eroare sunt semnificative.

1. Preluarea și verificarea automată a comenzilor

Cel mai evident pas este atunci când comanda primită din magazinul online, piață, conexiune EDI sau sistem de vânzări este introdusă automat în sistemul central de gestionare a comenzilor sau în sistemul de management. Totuși, acest lucru nu este suficient de unul singur. O comandă eronată sau incompletă preluată automat doar trimite problema mai rapid către depozit și facturare.

De aceea, este recomandabil să se integreze verificări de afaceri în procesul de preluare. Acestea pot include verificarea datelor de livrare obligatorii, verificarea formatului codului fiscal, identificarea partenerilor, filtrarea comenzilor duplicate sau semnalizarea produselor nevandabile. Regulile nu trebuie să accepte automat fiecare caz. Soluția bună procesează comenzile normale și transformă cazurile incerte în sarcini clare pentru colegul potrivit.

Astfel, nu doar că se eliberează timp. Informațiile asociate comenzii sunt urmărite de la început și nu trebuie căutate ulterior în e-mailuri sau foi de calcul pentru a vedea unde s-a făcut o modificare.

2. Coordonarea stocurilor, prețurilor și stării comenzilor

În multe companii, magazinul online, sistemul de depozit, ERP și facturarea funcționează bine separat. Dificultatea începe atunci când sistemele diferite arată stocuri, prețuri sau stări ale comenzilor diferite. Clientul vede un produs ca fiind disponibil, deși acesta este deja epuizat. Depozitul pregătește pachetul, dar serviciul clienți nu știe încă despre asta. Finanțele află doar mai târziu despre o comandă anulată.

Automatizarea înseamnă aici flux de date, nu simplă copiere de date. Trebuie stabilit care sistem este responsabil pentru fiecare tip de date. De exemplu, sistemul de depozit poate fi sursa stocului real, ERP poate gestiona regulile de stabilire a prețurilor, iar magazinul online poate afișa informațiile despre produse către client. Dacă acest lucru nu este clarificat, integrarea doar construiește noi dispute în jurul vechiului proces.

Sincronizarea în timp real nu este întotdeauna necesară. Pentru anumite produse, este suficientă actualizarea o dată pe oră, în timp ce pentru altele - cum ar fi articolele cu vânzare rapidă sau cu stoc limitat - este justificată schimbul imediat de date. Frecvența corectă este determinată de riscul de afaceri, nu de ceea ce este tehnic posibil.

3. Atribuirea automată a traseului de îndeplinire

Când o comandă devine acceptată, urmează multe decizii. Care depozit să o îndeplinească? Este necesară o livrare parțială? Există cerințe speciale de ambalare? Poate fi transmisă direct furnizorului? Este necesară inițierea unei sarcini de producție sau achiziție? Aceste întrebări sunt adesea rezolvate pe baza experienței, prin telefon sau e-mail.

Regulile de afaceri bine concepute pot direcționa comanda către traseul de îndeplinire corespunzător. Sistemul poate lua în considerare locația stocului, regiunea de livrare, condițiile contractuale ale clientului, natura produsului, urgența sau chiar marja minimă. Astfel, depozitul nu primește o listă generală de comenzi, ci sarcini care au deja prioritatea și informațiile necesare.

Aici, gestionarea excepțiilor este deosebit de importantă. O regulă automată nu înlocuiește decizia operațională dacă o comandă a unui client important este parțial incompletă sau capacitatea de livrare diferă de plan. Sarcina sistemului este să facă excepția vizibilă la timp și să organizeze datele necesare pentru decizie într-un singur loc.

4. Inițierea documentelor, livrării și notificărilor către clienți

Partea administrativă a îndeplinirii comenzii constă din multe sarcini mici și repetitive: crearea facturii sau a facturii proforme, pregătirea avizului de expediție, imprimarea etichetei de transport, înregistrarea numărului de urmărire și informarea clientului. Dacă oamenii copiază date între acestea, fiecare transfer este o oportunitate de eroare și întârziere.

Automatizarea legată de starea comenzii poate aduce aici rezultate rapid măsurabile. Dintr-o comandă gata de expediere, pot fi generate documentele necesare, transferul de date către transportator și notificarea corespunzătoare în limba și conținutul potrivit către client. Este important ca comunicarea să nu fie doar automată, ci și precisă. Sistemul nu ar trebui să informeze clientul că pachetul a fost expediat dacă, în realitate, doar eticheta a fost pregătită.

Conectarea evenimentelor financiare și logistice îmbunătățește și gestionarea reclamațiilor. Dacă un agent de servicii clienți vede pe un singur ecran comanda, factura, starea pachetului și comunicările anterioare, nu trebuie să se adreseze la trei departamente pentru un răspuns simplu.

5. Gestionarea excepțiilor și vizibilitatea managerială

Valoarea gestionării automate a comenzilor nu este dată de câte comenzi normale trec fără intervenție umană. Adevărata probă este ce se întâmplă cu cazurile problematice. În caz de lipsă de stoc, plată nereușită, eroare de adresă, livrare parțială, marfă deteriorată, întârziere neașteptată a furnizorului sau retur, procesul nu ar trebui să devină o căutare prin e-mail.

Este recomandabil să se definească tipurile de excepții, responsabilii și termenele. De exemplu, o adresă greșită poate ajunge la serviciul clienți, lipsa de stoc la achiziții sau producție, problema cu limita de credit la finanțe. Domeniile de responsabilitate nu sunt detalii administrative: fără ele, comanda se oprește pur și simplu pe lista de sarcini a cuiva.

Vizualizarea managerială nu trebuie să enumere toate comenzile. Mai degrabă, ar trebui să indice unde se acumulează munca, câte comenzi așteaptă intervenția, cât de frecvente sunt erorile de date, cât timp trece de la comandă la livrare și din ce motive întârzie îndeplinirea. Aceste date nu sunt doar pentru control. Ele arată dacă o problemă este o eroare tehnică, o lipsă de capacitate, o regulă greșită sau o consecință a unui proces de afaceri prost conceput.

Mai întâi trebuie stabilizat procesul

Automatizarea gestionării comenzilor aduce rezultate durabile atunci când compania nu copiază pașii manuali actuali într-un nou sistem. Dacă trei persoane aprobă o comandă pentru că, cu ani în urmă, erorile de preț erau frecvente, mai întâi trebuie înțeles dacă acest risc mai există. Poate că astăzi o regulă de listă de prețuri, un grup de parteneri sau o verificare simplă este suficientă.

La implementare, merită să începeți cu un proces bine delimitat, cu volum mare și repetitiv. Trebuie măsurat timpul actual de procesare, erorile, numărul de intervenții manuale și proporția excepțiilor. Apoi, regulile trebuie testate cu comenzi reale, inclusiv cazurile neplăcute. Un automatism care funcționează doar pentru comanda ideală nu este de încredere în operațiuni.

La finalul unui proces de comandă bun, nu este important câte sarcini sunt efectuate de sistem. Contează că angajații copiază mai puține date, clienții primesc informații mai precise și conducerea vede la timp unde trebuie luată o decizie înainte ca o mică abatere să devină o problemă zilnică.