Процена ревизије пословних процеса у пракси

Neko svakog jutra preuzima narudžbine iz internet prodavnice, a zatim ih ručno unosi u drugi sistem. Popodne skladište proverava zalihe iz tabele, a petkom je potrebno tri sata da se sastavi izveštaj za menadžment. Ovo deluje kao odvojene frustracije, ali često su simptomi istog problema: poslovanje je preraslo prethodni način rada. Procena poslovnog procesa pomaže da se simptomi ne rešavaju pojedinačno, već da se razume gde i zašto dolazi do zastoja u radu.

Dobar audit ne ispituje prvo koji novi sistem je potreban. On ispituje kako narudžbina, proizvodni zahtev, faktura ili zahtev klijenta prolazi od prvog koraka do zatvaranja. Ko radi na tome, iz kojih podataka, na osnovu koje odluke, u kojem sistemu, i gde se ponovo prenosi u ljudske ruke.

Šta zapravo znači procena poslovnog procesa?

Procena audita nije jednostavno crtanje dijagrama toka. Dijagram toka je koristan, ali sam po sebi samo pokazuje kako bi posao trebalo da funkcioniše. Procena traži kako zaista funkcioniše - sa skraćenicama, zaobilaznim putevima, ličnim Excel datotekama i telefonskim dogovorima.

Ova razlika je posebno važna za rastuće kompanije. Većina procesa je u početku bila razumna. Sa deset narudžbina dnevno, još je podnošljivo ako jedan kolega prebacuje podatke između dva sistema. Sa pedeset ili dvesta narudžbina, to već izaziva greške, kašnjenja i stalne prekide. Nije nužno da zaposleni loše obavlja posao. Sam proces traži od njega rad koji ne bi trebalo da koordinira čovek.

Zato tokom procene nije dovoljno pitati koliko dugo traje zadatak. Takođe je potrebno razumeti zašto je neophodan, koji rizik pokriva i šta bi se desilo ako bi bio izostavljen ili obavljen u drugom redosledu. Na primer, korak odobrenja može biti neopravdano kašnjenje, ali i finansijska kontrola. Razliku je moguće proceniti samo uz poznavanje poslovnog cilja, odgovornosti i povezanih podataka.

Koji znakovi opravdavaju audit?

Kompanije retko započinju audit zato što žele detaljnije opise procesa. Obično ponavljajuća operativna situacija primorava na ispitivanje. Administracija raste brže od prihoda. Menadžment ne veruje u potpunosti izveštajima. Skladište, prodaja i finansije vide različite brojke. Ili se tokom odsustva ključne osobe otkrije da niko drugi ne zna tačno kojim redosledom treba obaviti kritičan zadatak.

U ovim situacijama najopasnija reakcija je kada organizacija odmah zapošljava novu osobu za svaki novi teret. Ponekad je to opravdano. Međutim, često samo dodajemo više ljudi u isti loše dizajniran protok informacija. Tako kapacitet privremeno raste, ali složenost procesa ostaje trajna.

Audit je koristan čak i kada sistem na prvi pogled dobro funkcioniše. Moguće je da ERP, internet prodavnica, fakturisanje i softver za skladište pojedinačno rade ispravno. Problem se pojavljuje u prenosu između sistema: neko e-poštom šalje odstupanje u narudžbini, neko drugi ručno menja podatke o zalihama, a treća osoba pravi menadžerski sažetak iz tabele. U takvim slučajevima ne govorimo nužno o problemu sistema, već o informacijskim i odgovornim linijama razdvajanja.

Šta treba ispitati u procesu?

Procena treba da prati stvarni put rada. Na primer, kod obrade narudžbine, nije važno samo prijem narudžbine i izdavanje fakture. Treba ispitati proveru podataka, rezervaciju zaliha, upravljanje izuzecima, informisanje kupaca, organizaciju transporta i upravljanje povratnim informacijama.

Posebnu pažnju zaslužuju četiri oblasti: čekanje, ponovni unos podataka, upravljanje izuzecima i zavisnost od osobe. Čekanje je često nevidljivi trošak. Zadatak se može obaviti za pet minuta, ali čeka dva dana na odobrenje ili nedostajuće informacije. Ponovni unos podataka stvara mogućnost greške i može ukazivati na to da ne postoji odgovarajuća veza između sistema ili vlasnika podataka.

Izuzeci pokazuju gde proces nije dovoljno zreo. Ako se kod svake desete narudžbine mora ručno proveriti adresa, to nije nužno zadatak automatizacije. Može se desiti da je obrazac narudžbine, upravljanje podacima o klijentima ili sistem pravila prevoznika pogrešan. Zavisnost od osobe je pitanje kontinuiteta poslovanja. Ako samo jedna osoba zna iz koje tabele treba raditi ili koji izuzetak važi za kojeg klijenta, proces nije kontrolisan.

Tokom audita takođe je korisno otkriti koji podaci su referentni. Isti kod proizvoda, cena, nivo zaliha ili status klijenta može se pojaviti na više mesta. Ako nema jasno određenog izvornog sistema, odstupanja pre ili kasnije postaju problem odlučivanja. U takvim slučajevima ni menadžerski izveštaj ne može biti pouzdaniji od procesa generisanja podataka.

Kako posmatranje postaje procena?

Korisni audit ne može se zadovoljiti zaključkom da „ima previše ručnog rada“. Menadžment mora znati koliko vremena oduzima svaki ručni korak, koliko često se dešava, kakav rizik od greške nosi i kakve posledice ima na klijenta ili sledeći odeljak.

Vredi proceniti svaki problem prema uticaju i izvodljivosti. Promena koja štedi dva minuta dnevno može biti smislenija ako utiče na sto zaposlenih. Međutim, izuzetak koji se javlja jednom godišnje, iako iritantan, ne opravdava uvek veliku promenu. Cilj nije da se svaki proces maksimalno automatizuje, već da se poboljša tamo gde je operativni rizik, trošak ili ograničenje rasta kompanije zaista značajno.

Pri merenju, sama radna satnica nije dovoljna. Važna može biti brzina obrade narudžbine, broj ispravki grešaka, procenat odstupanja zaliha, ispunjenje rokova, broj ručnih intervencija ili koliko puta je potrebna intervencija menadžmenta. Odgovarajući pokazatelj zavisi od toga koji poslovni cilj proces služi. U proizvodnoj kompaniji, rizik od zastoja u proizvodnji može biti presudan, u e-trgovini tačnost narudžbine i brzina komunikacije s kupcima, a u uslužnoj kompaniji planiranje kapaciteta i naplativost.

Tehnologija nije odgovor na svaki problem

Jedan od najvažnijih rezultata procene audita ponekad je da nije odmah potreban novi sistem. Može se desiti da se dva nivoa odobrenja mogu spojiti, obrazac pojednostaviti, ili odgovornost jasno odrediti. Ove promene deluju male, ali mogu eliminisati svakodnevno čekanje i nesigurnost.

U drugim slučajevima, proces zaista zahteva tehničku podršku. Ako se isti podaci moraju održavati u više sistema, integracija može biti opravdana. Ako se jedinstveni proizvodni ili logistički procesi pokušavaju koordinirati tabelama, može biti potrebna ciljana interna aplikacija. Ako je potrebno ponavljano izvlačiti i proveravati podatke iz dolaznih dokumenata, AI zasnovana obrada dokumenata može biti smislenija. Ali, to donosi rezultate samo ako su osnovna pravila, izuzeci i odgovornosti već jasni.

Automatizacija u lošem procesu brže proizvodi greške. Integracija je pouzdana samo ako je jasno koji sistem je pouzdan izvor podataka i šta se dešava u slučaju odstupanja. Zato tehnološka odluka treba da bude posledica procene, a ne njen početak.

Nakon procene: određivanje prioriteta razvoja

Audit postaje alat za menadžment kada se iz nalaza kreira redosled razvoja. Nije potrebna duga lista želja, već nekoliko jasnih odluka: koji rizik treba odmah rešiti, koji proces treba prvo pojednostaviti, koju vezu podataka treba urediti, a koji razvoj odložiti za kasnije.

Dobar redosled obično ne počinje najupadljivijim razvojem. Često počinje osnovnim procesom na kojem se temelje druge oblasti: podacima o proizvodima, statusima narudžbina, bazom klijenata ili informacijama o zalihama. Ako je ova osnova nesigurna, svaki izveštaj, automatizacija i novi sistem koji se na nju oslanja samo će preneti nesigurnost dalje.

Procena procesa nije jednokratna provera nakon koje se može opustiti godinama. Kompanija se menja, pojavljuju se novi prodajni kanali, proizvodi, lokacije i kolege. Stoga je korisno redovno postavljati jednostavno pitanje: da li tim još uvek stvara vrednost, ili samo održava rad popunjavanjem praznina između sistema i tabela?