Evaluarea auditului proceselor de afaceri în practică

Cineva descarcă comenzile din webshop în fiecare dimineață și le introduce manual într-un alt sistem. După-amiaza, depozitul verifică stocul dintr-un tabel, iar vineri durează trei ore să se întocmească raportul de conducere. Acestea par a fi neplăceri separate, dar adesea sunt simptome ale aceleiași probleme: operațiunile au depășit modul anterior de lucru. Evaluarea auditului proceselor de afaceri ajută la înțelegerea locului și motivului pentru care munca se blochează, în loc să se corecteze simptomele individual.

Un audit bun nu începe prin a examina ce sistem nou este necesar. Examinează cum ajunge o comandă, o cerere de producție, o factură sau o solicitare a clientului de la primul pas până la finalizare. Cine lucrează cu ea, din ce date, pe baza cărei decizii, în ce sistem și unde este transferată din nou în mâinile omului.

Ce înseamnă de fapt evaluarea auditului proceselor de afaceri?

Evaluarea auditului nu este doar desenarea unei diagrame de proces. Diagrama de proces este utilă, dar de una singură arată doar cum ar trebui să funcționeze munca. Evaluarea caută să înțeleagă cum funcționează de fapt - cu scurtături, ocoliri, fișiere Excel personale și coordonări telefonice.

Această diferență este deosebit de importantă pentru companiile în creștere. Majoritatea proceselor au fost inițial rezonabile. Zece comenzi pe zi sunt încă gestionabile dacă un coleg copiază date între două sisteme. La cincizeci sau două sute de comenzi, același lucru provoacă erori, întârzieri și întreruperi continue. Nu neapărat angajatul performează prost. Procesul în sine cere o muncă pe care nu ar trebui să o coordoneze un om.

De aceea, în evaluare nu este suficient să întrebi cât durează o sarcină. Trebuie să înțelegi și de ce este necesară, ce risc gestionează și ce s-ar întâmpla dacă ar fi omisă sau efectuată într-o altă ordine. De exemplu, un pas de aprobare poate fi o întârziere nejustificată sau un control financiar. Diferența poate fi judecată doar cunoscând obiectivul de afaceri, responsabilitățile și datele asociate.

Ce semne justifică un audit?

Companiile rareori încep un audit pentru că doresc descrieri mai detaliate ale proceselor. De obicei, o situație operațională recurentă impune examinarea. Administrația crește mai repede decât veniturile. Conducerea nu are încredere deplină în rapoarte. Depozitul, vânzările și finanțele văd cifre diferite. Sau, în timpul concediului unei persoane cheie, se descoperă că nimeni altcineva nu știe exact în ce ordine trebuie efectuată o sarcină critică.

În aceste situații, cea mai periculoasă reacție este atunci când organizația angajează imediat o persoană nouă pentru fiecare nouă sarcină. Uneori este justificat. Adesea, însă, doar punem mai mulți oameni în același flux de informații prost conceput. Astfel, capacitatea crește temporar, dar complexitatea procesului rămâne permanentă.

Auditul este util chiar și atunci când un sistem pare să funcționeze bine la prima vedere. Este posibil ca ERP, webshop-ul, software-ul de facturare și cel de depozit să fie adecvate separat. Problema apare la transferul între sisteme: cineva trimite o discrepanță de comandă prin e-mail, altcineva modifică manual o informație despre stoc, iar o a treia persoană întocmește un rezumat de conducere dintr-un tabel. În astfel de cazuri, nu vorbim neapărat de o problemă de sistem, ci de linii de ruptură informaționale și de responsabilitate.

Ce trebuie examinat într-un proces?

Evaluarea trebuie să urmeze calea reală a muncii. De exemplu, la procesarea unei comenzi, nu contează doar primirea comenzii și emiterea facturii. Trebuie examinate verificarea datelor, rezervarea stocului, gestionarea excepțiilor, informarea clientului, organizarea transportului și gestionarea feedback-ului.

Patru domenii merită o atenție deosebită: așteptarea, introducerea repetată a datelor, gestionarea excepțiilor și dependența de persoane. Așteptarea este adesea un cost invizibil. O sarcină poate fi realizată în cinci minute, dar așteaptă două zile pentru aprobare sau informații lipsă. Introducerea repetată a datelor creează oportunități de eroare și poate indica lipsa unei conexiuni adecvate între sisteme sau între deținătorii de date.

Excepțiile arată unde procesul nu este suficient de matur. Dacă la fiecare a zecea comandă trebuie verificată manual adresa, nu este neapărat o sarcină de automatizare. Poate că formularul de comandă, gestionarea datelor clienților sau regulile transportatorului sunt defectuoase. Dependența de persoane este o problemă de continuitate a afacerii. Dacă o singură persoană știe din ce tabel trebuie lucrat sau ce excepție se aplică pentru un anumit client, procesul nu este controlat.

În timpul auditului, merită de asemenea să se descopere care date sunt de referință. Același cod de produs, preț, nivel de stoc sau statut de client poate apărea în mai multe locuri. Dacă nu există un sistem sursă clar desemnat, diferențele vor deveni în cele din urmă o problemă de decizie. În astfel de cazuri, raportul de conducere nu poate fi mai de încredere decât procesul de generare a datelor.

Cum se transformă observația în evaluare?

Un audit util nu se poate mulțumi cu constatarea că „există prea multă muncă manuală”. Conducerea trebuie să știe cât timp durează fiecare pas manual, cât de des apare, ce risc de eroare implică și ce consecințe are asupra clientului sau asupra următorului departament.

Merită evaluată fiecare problemă în funcție de impact și fezabilitate. O schimbare care economisește două minute pe zi poate fi semnificativă dacă afectează o sută de angajați. Totuși, o excepție care apare o dată pe an, deși enervantă, nu justifică întotdeauna o dezvoltare majoră. Scopul nu este de a mecaniza la maximum fiecare proces, ci de a îmbunătăți acolo unde riscul operațional, costul sau limita de creștere a companiei sunt cu adevărat semnificative.

La măsurare, simpla oră de muncă nu este suficientă. Poate fi important timpul de procesare a comenzii, numărul de corecții ale erorilor, rata discrepanțelor de stoc, îndeplinirea la termen, numărul de intervenții manuale sau de câte ori este necesară intervenția conducerii. Indicatorul adecvat depinde de obiectivul de afaceri al procesului. Într-o companie de producție, riscul de oprire a producției poate fi decisiv, în e-commerce, precizia comenzilor și rapiditatea comunicării cu clienții, iar într-o companie de servicii, planificarea capacității și facturabilitatea.

Nu toate problemele au ca răspuns tehnologia

Unul dintre cele mai importante rezultate ale evaluării auditului este uneori că nu este necesar un nou sistem imediat. Este posibil ca două niveluri de aprobare să poată fi combinate, un formular să poată fi simplificat sau o responsabilitate să fie clar desemnată. Acestea par schimbări mici, dar pot elimina așteptările și incertitudinile zilnice.

În alte cazuri, procesul necesită deja suport tehnic. Dacă aceleași date trebuie menținute în mai multe sisteme, integrarea poate fi justificată. Dacă un proces de producție sau logistică personalizat este coordonat cu tabele, poate fi necesară o aplicație internă dedicată. Dacă trebuie extrase și verificate date în mod repetat din documente primite, procesarea documentelor bazată pe AI poate fi o soluție rațională. Dar acestea aduc rezultate doar dacă regulile, excepțiile și responsabilitățile de bază sunt deja clare.

Automatizarea într-un proces defectuos produce erori mai rapid. O integrare este fiabilă doar dacă este clar care sistem este sursa de date autentică și ce se întâmplă în caz de discrepanță. De aceea, decizia tehnologică trebuie să fie o consecință a evaluării, nu punctul său de plecare.

După evaluare: stabilirea ordinii de dezvoltare

Un audit devine un instrument de conducere atunci când constatările se transformă într-o ordine de dezvoltare. Nu este nevoie de o listă lungă de dorințe, ci de câteva decizii clare: ce risc trebuie gestionat imediat, ce proces trebuie simplificat mai întâi, ce conexiune de date trebuie rezolvată și ce dezvoltare poate fi amânată.

Ordinea bună nu începe de obicei cu cea mai spectaculoasă dezvoltare. Adesea începe cu un proces de bază pe care se bazează alte domenii: datele despre produse, stările comenzilor, baza de date a clienților sau informațiile despre stocuri. Dacă această bază este incertă, fiecare raport, automatizare și nou sistem construit pe ea va perpetua incertitudinea.

Evaluarea proceselor nu este o verificare unică după care te poți relaxa ani de zile. Compania se schimbă, apar noi canale de vânzare, produse, locații și colegi. De aceea, merită să pui regulat o întrebare simplă: echipa mai creează valoare sau doar menține operațiunile în mișcare prin acoperirea golurilor dintre sisteme și tabele?