Hodnotenie auditu obchodných procesov v praxi

Niekto každé ráno sťahuje objednávky z e-shopu a potom ich ručne zaznamenáva do iného systému. Popoludní sklad kontroluje zásoby z tabuľky a v piatok trvá tri hodiny zostaviť manažérsku správu. Tieto sa zdajú byť samostatnými nepríjemnosťami, ale často sú príznakmi rovnakého problému: prevádzka prerástla predchádzajúci spôsob práce. Hodnotenie auditu obchodných procesov pomáha pochopiť, kde a prečo sa práca zasekla, namiesto toho, aby sme riešili jednotlivé príznaky.

Dobrý audit najprv neskúma, aký nový systém je potrebný. Skúma, ako sa objednávka, výrobná požiadavka, faktúra alebo zákaznícka požiadavka dostane od prvého kroku až po uzavretie. Kto s ňou pracuje, z akých údajov, na základe akého rozhodnutia, v ktorom systéme a kde sa opäť dostáva do ľudských rúk.

Čo vlastne znamená hodnotenie auditu obchodných procesov?

Hodnotenie auditu nie je jednoduché kreslenie procesných diagramov. Procesný diagram je užitočný, ale sám o sebe len ukazuje, ako by mala práca fungovať. Hodnotenie skúma, ako to skutočne funguje - vrátane skratiek, obchádzok, osobných Excel súborov a telefonických konzultácií.

Tento rozdiel je obzvlášť dôležitý pre rastúce spoločnosti. Väčšina procesov bola pôvodne rozumná. Pri desiatich objednávkach denne je stále zvládnuteľné, ak kolega kopíruje údaje medzi dvoma systémami. Pri päťdesiatich alebo dvesto objednávkach to už spôsobuje chyby, oneskorenia a neustále prerušenia. Nie nevyhnutne zamestnanec pracuje zle. Samotný proces od neho žiada prácu, ktorú by nemal koordinovať človek.

Pri hodnotení preto nestačí sa pýtať, ako dlho trvá úloha. Je potrebné pochopiť, prečo je potrebná, aké riziko rieši a čo by sa stalo, keby sa vynechala alebo sa uskutočnila v inom poradí. Napríklad schvaľovací krok môže byť neopodstatneným oneskorením, ale môže byť aj finančnou kontrolou. Rozdiel možno posúdiť len na základe obchodného cieľa, zodpovedností a súvisiacich údajov.

Aké signály odôvodňujú audit?

Spoločnosti zriedka začínajú audit, pretože chcú podrobnejšie popisy procesov. Zvyčajne to vyžaduje opakujúca sa prevádzková situácia. Administratíva rastie rýchlejšie ako príjmy. Vedenie nemá úplnú dôveru v správy. Sklad, predaj a financie vidia rôzne čísla. Alebo počas dovolenky kľúčovej osoby sa zistí, že nikto iný presne nevie, v akom poradí treba vykonať kritickú úlohu.

V týchto situáciách je najnebezpečnejšou reakciou, keď organizácia okamžite prijíma nových ľudí na každé nové zaťaženie. Niekedy je to opodstatnené. Často však len pridávame viac ľudí do zle navrhnutého toku informácií. Takto sa kapacita dočasne zvýši, ale zložitosť procesu zostáva trvalo zachovaná.

Audit je užitočný aj vtedy, keď sa systém na prvý pohľad zdá byť v poriadku. Je možné, že ERP, e-shop, fakturačný a skladový softvér sú samostatne vhodné. Problém sa objavuje pri odovzdávaní medzi systémami: niekto e-mailom posiela rozdiel v objednávke, iný ručne upravuje údaj o zásobách a tretia osoba vytvára manažérsku súhrnnú správu z tabuľky. V takýchto prípadoch nejde nevyhnutne o problém systému, ale o informačné a zodpovednostné trhliny.

Čo treba preskúmať v procese?

Hodnotenie by malo sledovať skutočnú cestu práce. Pri spracovaní objednávky nezáleží len na prijatí objednávky a vystavení faktúry. Je potrebné preskúmať aj kontrolu údajov, rezerváciu zásob, spracovanie výnimiek, informovanie zákazníkov, organizáciu dopravy a spracovanie spätnej väzby.

Osobitnú pozornosť si zaslúžia štyri oblasti: čakanie, opakovaný vstup údajov, spracovanie výnimiek a závislosť na osobách. Čakanie je často neviditeľný náklad. Úloha môže byť vykonaná za päť minút, ale čaká dva dni na schválenie alebo chýbajúce informácie. Opakovaný vstup údajov vytvára možnosť chýb a môže naznačovať, že medzi systémami alebo správcami údajov nie je správne spojenie.

Výnimky ukazujú, kde proces nie je dostatočne zrelý. Ak sa pri každej desiatej objednávke musí ručne overiť adresa, nemusí to byť nevyhnutne úloha na automatizáciu. Môže to byť chyba v objednávkovom formulári, správe údajov o zákazníkoch alebo v pravidlách prepravcu. Závislosť na osobách je otázkou kontinuity podnikania. Ak len jedna osoba vie, z ktorej tabuľky treba pracovať alebo aká výnimka platí pre ktorého zákazníka, proces nie je kontrolovaný.

Počas auditu je tiež dôležité zistiť, ktoré údaje sú smerodajné. Rovnaký kód produktu, cena, úroveň zásob alebo stav zákazníka sa môže objaviť na viacerých miestach. Ak nie je jednoznačne určený zdrojový systém, rozdiely sa skôr či neskôr stanú problémom rozhodovania. V takýchto prípadoch manažérska správa nemôže byť spoľahlivejšia ako proces vytvárania údajov.

Ako sa z pozorovania stáva hodnotenie?

Užitočný audit sa nemôže uspokojiť s konštatovaním, že „je príliš veľa manuálnej práce“. Vedenie musí vedieť, ktorý manuálny krok koľko času zaberá, ako často sa vyskytuje, aké riziko chýb nesie a aké dôsledky má na zákazníka alebo na ďalšie oddelenie.

Každý problém je potrebné hodnotiť podľa vplyvu a uskutočniteľnosti. Zmena, ktorá ušetrí dve minúty denne, môže byť zmysluplná, ak sa týka sto zamestnancov. Na druhej strane, výnimka, ktorá sa vyskytne raz ročne, aj keď je nepríjemná, nemusí vždy odôvodňovať veľký vývoj. Cieľom nie je maximálne automatizovať každý proces, ale zlepšiť tam, kde je prevádzkové riziko, náklady alebo rastové obmedzenie spoločnosti skutočne významné.

Pri meraní sú samotné pracovné hodiny málo. Môže byť dôležitý čas spracovania objednávky, počet opráv chýb, pomer rozdielov v zásobách, plnenie termínov, počet manuálnych zásahov alebo počet prípadov, keď je potrebný zásah vedenia. Správny ukazovateľ závisí od toho, aký obchodný cieľ proces slúži. V výrobnej spoločnosti môže byť rozhodujúce riziko zastavenia výroby, v e-commerce presnosť objednávok a rýchlosť komunikácie so zákazníkmi, v poskytovateľskej spoločnosti plánovanie kapacít a fakturovateľnosť.

Nie na každý problém je technológia odpoveďou

Jedným z najdôležitejších výsledkov hodnotenia auditu je niekedy to, že nie je okamžite potrebný nový systém. Môže sa stať, že dve úrovne schvaľovania sa môžu zlúčiť, formulár sa môže zjednodušiť alebo sa môže jednoznačne určiť rozsah zodpovednosti. Tieto sa zdajú byť malé zmeny, ale môžu odstrániť každodenné čakanie a neistotu.

V iných prípadoch už proces skutočne potrebuje technickú podporu. Ak je potrebné udržiavať rovnaké údaje vo viacerých systémoch, môže byť odôvodnená integrácia. Ak sa pokúšajú koordinovať jedinečný výrobný alebo logistický pracovný postup pomocou tabuliek, môže byť potrebná cieľová interná aplikácia. Ak je potrebné opakovane extrahovať a overovať údaje z prichádzajúcich dokumentov, môže byť rozumné použiť AI-algoritmy na spracovanie dokumentov. Ale tieto prinesú výsledky len vtedy, keď sú základné pravidlá, výnimky a zodpovednosti už jasné.

Automatizácia v zlom procese rýchlejšie produkuje chyby. Integrácia je spoľahlivá len vtedy, ak je jasné, ktorý systém je dôveryhodným zdrojom údajov a čo sa stane v prípade rozdielov. Preto by technologické rozhodnutie malo byť dôsledkom hodnotenia, nie jeho východiskovým bodom.

Po hodnotení: určenie poradia rozvoja

Audit sa stáva manažérskym nástrojom, keď sa zistenia premenia na poradie rozvoja. Nie je potrebný dlhý zoznam želaní, ale niekoľko jasných rozhodnutí: ktoré riziko treba okamžite riešiť, ktorý proces treba najprv zjednodušiť, ktoré dátové spojenie treba usporiadať a ktorý rozvoj je vhodné odložiť na neskôr.

Dobré poradie zvyčajne nezačína najvýraznejším rozvojom. Často začína základným procesom, na ktorom sa stavia viacero iných oblastí: s produktovými údajmi, stavmi objednávok, zákazníckymi záznamami alebo informáciami o zásobách. Ak je tento základ neistý, každá správa, automatizmus a nový systém, ktorý na ňom stavia, len prenáša neistotu ďalej.

Hodnotenie procesov nie je jednorazová kontrola, po ktorej sa dá na roky usadiť. Spoločnosť sa mení, objavujú sa nové predajné kanály, produkty, pobočky a kolegovia. Preto je vhodné pravidelne si klásť jednoduchú otázku: tím ešte vytvára hodnotu, alebo už len udržuje prevádzku tým, že zapĺňa medzery medzi systémami a tabuľkami?