Како увести обраду докумената?

Jedan finansijski kolega svakog jutra otvara e-mail priloge, preuzima račune, preimenuje fajlove, a zatim ručno unosi podatke u poslovni sistem. U međuvremenu, nabavka radi iz deljene fascikle, dok skladište saznaje za dolazak nove robe tek kasnije. Kada se postavi pitanje kako uvesti obradu dokumenata, mnoge kompanije odmah pomisle na OCR sistem ili veštačku inteligenciju. To je razumljivo, ali može biti loša polazna tačka.

Dokument sam po sebi nije problem. Problem nastaje kada poslovni proces zavisi od toga da neko pročita, protumači, ponovo unese, prosledi i prati iste informacije. Dobar uvod stoga nije jednostavno digitalizacija dokumenata. Cilj je da informacije sa odgovarajućim kontrolama stignu u odgovarajući sistem i do odgovarajuće osobe.

Kako uvesti obradu dokumenata polazeći od procesa?

Prvo ne treba pitati koji alat za prepoznavanje dokumenata treba nabaviti. Umesto toga, treba ispitati šta se dešava sa dokumentom od trenutka dolaska do zatvaranja. Na primer, račun dobavljača može stići putem e-maila, skenirano ili sa portala dobavljača. Nakon toga neko proverava dobavljača, iznose, referencu narudžbine i PDV, a zatim ga šalje na odobrenje, knjiženje, arhiviranje ili pokreće reklamaciju.

Ako kompanija automatizuje samo čitanje slike računa, ali provera podataka i dalje zavisi od e-mail krugova i ličnih podsetnika, kašnjenje ostaje. Samo se seli na drugo mesto. Isto važi za narudžbine, tovarne listove, zapisnike o kvalitetu, ugovore, radne listove i obrasce koje popunjavaju klijenti.

Tokom istraživanja procesa, obično četiri pitanja daju najviše odgovora. Odakle dolazi dokument? Ko i na osnovu kojih pravila odlučuje o njemu? U kojem sistemu treba da se pojave podaci? Šta se dešava ako sadrži nepotpune, nečitljive ili kontradiktorne informacije?

Na ova pitanja često nema jedinstvenog odgovora. Jedan kolega čuva fajl pod jednim imenom, drugi ga prati u Excel tabeli, treći ga traži u e-mailu. To nije nužno nedisciplina. Često je znak da zvanični proces ne podržava adekvatno svakodnevni rad.

Ne digitalizujmo nepotrebne korake

Jedan od najvećih rizika projekta obrade dokumenata je da kompanija počne brže da radi loše. Ako se podaci unose tri puta u tri sistema, nije dobro rešenje da alat automatski popuni sva tri polja. Prvo treba odlučiti koji sistem je pouzdan izvor podataka i da li ostala dva sistema zaista trebaju iste podatke.

Uzmimo primer internet prodavnice. Narudžbina stiže u prodavnicu, zatim je neko štampa, drugi kolega unosi u ERP, skladište dobija zadatak iz toga, a na kraju se u fakturisanju ponovo pojavljuju isti podaci o kupcu i stavkama. Ovde nije prvenstveno problem obrade dokumenata. Problem je u protoku informacija. Čitanje PDF verzije narudžbine ne rešava ono što bi se moglo rešiti povezivanjem podataka između sistema ili preuređivanjem tačaka odgovornosti.

Tokom revizije, vredi dodeliti poslovni razlog svakom koraku. Da li iza toga stoji zakon, unutrašnja kontrola, obećanje klijentu ili stvarna operativna potreba? Ako nijedno od toga, korak se verovatno može eliminisati. Ako je potreban, ali se uvek donosi ista odluka, može biti pogodan za obradu zasnovanu na pravilima. Ako pak zahteva izuzetne situacije, tumačenje ugovora ili poslovnu procenu, biće potrebna ljudska odobrenja.

Razdvojimo dokument, podatke i odluku

Obrada dokumenata sastoji se od tri različita zadatka koja se često mešaju. Prvi je prijem i organizacija dokumenta: odakle je stigao, koji je tip, kome pripada, da li ga treba sačuvati. Drugi je izvlačenje podataka: na primer, prepoznavanje broja fakture, imena partnera, datuma, iznosa, broja artikla ili adrese isporuke. Treći je odluka: da li se faktura može odobriti, da li se slaže sa narudžbinom, da li je potrebna dopuna, da li se može pokrenuti sledeći radni tok.

Prva dva područja često se mogu dobro podržati automatizacijom. Treće je već složenije. Faktura poznatog dobavljača, sa odgovarajućim brojem narudžbine i prihvatljivim odstupanjem, može se automatski proslediti na knjiženje. Novi dobavljač, neobičan iznos ili nedostajuća referenca, međutim, treba da budu izuzeti iz obrade.

Ovo nije ograničenje automatizacije, već uslov za pouzdano funkcionisanje. Cilj nije da ljudi nikada ne vide dokument. Cilj je da kolege ne troše vreme na unos podataka u pravilnim, ponavljajućim slučajevima, već da se bave izuzecima i stvarnim poslovnim odlukama.

Tipovi dokumenata nisu jednaki

Obrada strukturirane elektronske fakture i ručno popunjenog servisnog zapisnika potpuno su različiti zadaci. Kod prvog, podaci često već dolaze u formatu koji mašina može čitati. Kod drugog, mogu postojati nedostajuća polja, različite formulacije, loši kvalitet fotografija, rukopis ili višestranični prilozi.

Stoga je korisno izabrati usku, dobro merljivu početnu oblast. Dobar prvi kandidat je tip dokumenta koji dolazi u velikim količinama, sadrži ponavljajuće podatke, povezan je sa jasnim pravilima i uzrokuje mnogo ručnog unosa. Računi dobavljača, narudžbine ili tovarni listovi često su takvi, ali ne u svakoj kompaniji predstavljaju najveći teret.

Volumen sam po sebi nije dovoljan. Ako mesečno stiže dvadeset hiljada dokumenata, ali se već mogu obraditi putem elektronske veze, možda nije potrebna složena rešenja za prepoznavanje. Ako, međutim, petsto radnih listova mesečno zastane između više odeljenja i oni odlažu fakturisanje ili potvrdu izvršenja, čak i uz manji volumen može se postići značajan poslovni rezultat.

Planirajmo upravljanje izuzecima, ne samo idealan proces

Većina uvođenja ne izaziva razočaranje zato što sistem ne može da čita podatke. Već zato što niko nije planirao šta će se desiti sa pogrešnim ili nesigurnim slučajevima. A oni će se sigurno pojaviti: nedostaje stranica, pogrešan je broj narudžbine, ime partnera se razlikuje od osnovnih podataka, učitani fajl nije očekivani tip dokumenta, ili isti račun stiže dva puta.

Upravljanje izuzecima treba da ima određenog odgovornog, rok i vidljivo stanje. Nije dovoljno proslediti problematične dokumente u opšti e-mail sandučić. Menadžer treba da zna koliko stavki čeka odluku, koliko dugo čekaju, u kojem odeljenju su i zbog čega se greška ponavlja.

Uz to, treba razjasniti pravila odobravanja. Ko može da odobri do određenog iznosa? Da li je potrebna provera odgovornog za troškove, projekt menadžera ili nabavljača? U kojim slučajevima treba primeniti princip četiri oka? To su pitanja poslovne kontrole. Tehnički sistem može ih dosledno primeniti samo ako organizacija prvo uspostavi pravila.

Integracija i kvalitet podataka su ključni faktori

Obrađeni podaci su vredni ako se ne zaglave na posebnoj platformi. Pojavljivanje podataka o partnerima, narudžbinama, kretanju zaliha ili knjigovodstvenim stavkama u odgovarajućem sistemu može uštedeti mnogo više vremena nego samo prepoznavanje dokumenata. Zato integraciju treba uzeti u obzir već u početnom planiranju.

Ovde je posebno važan kvalitet podataka. Ako se podaci o partnerima razlikuju u više sistema, ako brojevi artikala nisu ujednačeni, ili ako kolege unose identifikatore narudžbina kao slobodan tekst, obrada će biti nesigurna. Sistem ne može pouzdano povezati podatke koji nemaju zajednički identifikacioni red.

Pre uvođenja, stoga je preporučljivo odrediti vlasnike podataka, obavezna polja, prihvaćene formate i način upravljanja duplikatima. Ovo je manje spektakularan posao od predstavljanja nove platforme, ali dugoročno od toga zavisi stabilnost rada.

Merimo poslovne rezultate, ne samo tačnost prepoznavanja

Performanse rešenja za prepoznavanje dokumenata lako se mere u procentima. Međutim, za menadžment je važnije da li je smanjeno vreme obrade računa, smanjen broj pogrešnih unosa, ubrzana potvrda izvršenja i postala vidljivija stanja procesa.

Korisni početni pokazatelji mogu biti vreme obrade, ručno radno vreme po dokumentu, procenat izuzetaka, uzroci odbijanja i broj stavki koje su van roka. U prvim nedeljama ovi brojevi čak mogu i pogoršati, jer postaju vidljive ranije skrivene greške. To nije nužno neuspeh. Pre je znak da je rad konačno merljiv.

Postepeno uvođenje obično predstavlja manji rizik nego prelazak cele organizacije odjednom. Jedan tip dokumenta, jedna poslovna jedinica ili jedan dobro definisan proces može biti dovoljan da pravila, integracije i upravljanje izuzecima dokažu svoju vrednost u stvarnom radu. Nakon toga se može proširiti.

Obrada dokumenata donosi trajne rezultate kada dokument više nije prepreka u radu, već proverljiv izvor informacija. Najbolje pitanje stoga nije koliko podataka sistem može da pročita, već šta omogućava kompaniji da sutradan radi sa manje nesigurnosti, manje ručnih prenosa i boljim informacijama za donošenje odluka.