Jak zavést zpracování dokumentů?

Každé ráno finanční kolega otevírá e-mailové přílohy, stahuje faktury, přejmenovává soubory a poté ručně zadává data do podnikových systémů. Mezitím nákup pracuje ze sdílené složky a sklad se o novém zboží dozvídá až později. Když vyvstane otázka, jak zavést zpracování dokumentů, mnoho firem okamžitě pomyslí na OCR systém nebo umělou inteligenci. To je pochopitelné, ale může to být špatný výchozí bod.

Dokument sám o sobě není problém. Problém nastává, když obchodní proces závisí na tom, že někdo musí číst, interpretovat, znovu zadávat, přeposílat a sledovat stejnou informaci. Cílem dobrého zavedení proto není jen digitalizace dokumentů. Cílem je, aby se informace dostala s odpovídajícími kontrolami do správného systému a ke správné osobě.

Jak zavést zpracování dokumentů vycházející z procesu?

Nejprve se neptejte, jaký nástroj pro rozpoznávání dokumentů je vhodné pořídit. Spíše se zaměřte na to, co se s dokumentem děje od jeho příchodu až po uzavření. Například faktura od dodavatele může přijít e-mailem, naskenovaná nebo z dodavatelského portálu. Poté někdo zkontroluje dodavatele, částky, objednávkové odkazy a DPH, a poté ji pošle ke schválení, zaúčtuje, archivuje nebo případně zahájí reklamaci.

Pokud firma automatizuje pouze čtení faktur, ale kontrola dat stále závisí na e-mailových kolech a osobních připomínkách, zpoždění zůstane. Jen se přesune jinam. Totéž platí pro objednávky, dodací listy, kvalitativní protokoly, smlouvy, pracovní listy a formuláře vyplněné zákazníky.

Během průzkumu procesu obvykle čtyři otázky poskytují většinu odpovědí. Odkud dokument přichází? Kdo a na základě jakých pravidel o něm rozhoduje? Ve kterém systému se musí data objevit? Co se stane, pokud obsahuje neúplné, nečitelné nebo rozporuplné informace?

Na tyto otázky často neexistuje jednotná odpověď. Jeden kolega uloží soubor pod jiným názvem, druhý ho sleduje v Excelu, třetí ho hledá v e-mailu. To nemusí být nutně nedisciplinovanost. Často to naznačuje, že oficiální proces dostatečně nepodporuje každodenní práci.

Nedigitalizujte zbytečné kroky

Jedním z největších rizik projektu zpracování dokumentů je, že firma začne rychleji špatně fungovat. Pokud je údaj třikrát zadán do tří systémů, není správným řešením, aby nástroj automaticky vyplnil všechna tři pole. Nejprve je třeba rozhodnout, který systém je důvěryhodným zdrojem dat, a zda ostatní dva systémy skutečně potřebují stejná data.

Vezměme si příklad z e-shopu. Objednávka přijde do e-shopu, poté ji někdo vytiskne, jiný kolega ji zadá do ERP, sklad z toho dostane úkol a nakonec se stejné údaje o zákazníkovi a položkách znovu objeví v fakturačním systému. Zde nejde primárně o problém zpracování dokumentů. Jde o problém toku informací. Čtení PDF verze objednávky neřeší to, co by mohlo být řešeno propojením dat mezi systémy nebo přerozdělením odpovědnosti.

Během revize je vhodné přiřadit obchodní důvod ke každému kroku. Stojí za ním zákon, interní kontrola, zákaznický závazek nebo skutečná provozní potřeba? Pokud žádný z nich, krok je pravděpodobně zbytečný. Pokud je nutný, ale vždy se přijímá stejné rozhodnutí, může být vhodný pro pravidlové zpracování. Pokud však vyžaduje výjimečnou situaci, smluvní interpretaci nebo obchodní úvahu, bude potřebné lidské schválení.

Oddělme dokument, data a rozhodnutí

Zpracování dokumentů se skládá ze tří různých úkolů, které se často zaměňují. Prvním je přijetí a uspořádání dokumentu: odkud přišel, jakého je typu, ke komu patří, zda má být uchován. Druhým je extrakce dat: například rozpoznání čísla faktury, jména partnera, data, částky, čísla položky nebo doručovací adresy. Třetím je rozhodnutí: zda lze fakturu schválit, zda se shoduje s objednávkou, zda je potřebné doplnění, zda lze zahájit další pracovní postup.

První dvě oblasti lze v mnoha případech dobře podpořit automatizací. U třetí je situace složitější. Faktura od známého dodavatele s odpovídajícím číslem objednávky a přijatelnou odchylkou může být automaticky odeslána k zaúčtování. Nový dodavatel, neobvyklá částka nebo chybějící odkaz by však měly být předmětem výjimečného zpracování.

To není omezení automatizace, ale podmínka spolehlivého provozu. Cílem není, aby člověk nikdy neviděl dokument. Cílem je, aby kolegové netrávili čas zadáváním dat u pravidelných, opakujících se případů, ale aby se zabývali výjimkami a skutečnými obchodními rozhodnutími.

Typy dokumentů nejsou stejné

Zpracování strukturované elektronické faktury a ručně vyplněného servisního protokolu je zcela odlišný úkol. U prvního často data přicházejí již ve strojově čitelném formátu. U druhého mohou chybět pole, být odlišné formulace, špatně kvalitní fotografie, ruční písmo nebo vícestránkové přílohy.

Proto je vhodné zvolit úzkou, dobře měřitelnou počáteční oblast. Dobrou první volbou je typ dokumentu, který přichází ve velkém množství, obsahuje opakující se data, má k němu připojeny jasné pravidla a způsobuje mnoho ručního zadávání. Dodavatelské faktury, objednávky nebo dodací listy jsou často takové, ale ne u každé firmy představují největší zátěž.

Objem sám o sobě nestačí. Pokud měsíčně přijde dvacet tisíc dokumentů, ale lze je zpracovat prostřednictvím elektronického datového propojení, možná není potřeba složité řešení pro rozpoznávání. Pokud však měsíčně uvízne pět set pracovních listů mezi několika odděleními a tyto zpožďují fakturaci nebo potvrzení plnění, i při menším objemu lze dosáhnout významného obchodního výsledku.

Plánujme výjimečné zpracování, nejen ideální proces

Většina zavedení nezklame proto, že systém neumí číst data. Ale proto, že nikdo nenaplánoval, co se stane s chybnými nebo nejistými případy. A ty se určitě vyskytnou: chybí stránka, špatné číslo objednávky, jméno partnera se liší od kmenových dat, nahraný soubor není očekávaný typ dokumentu nebo stejná faktura přijde dvakrát.

Výjimečné zpracování by mělo mít určeného odpovědného, termín a viditelný stav. Nestačí přeposílat problematické dokumenty do obecné e-mailové schránky. Vedoucí musí vědět, kolik položek čeká na rozhodnutí, jak dlouho čekají, u kterého oddělení jsou a z jakého důvodu se chyba opakuje.

Spolu s tím je třeba vyjasnit schvalovací pravidla. Kdo může schválit do určitého limitu? Je potřeba kontrola odpovědného za nákladové středisko, projektového manažera nebo nákupčího? V jakých případech je třeba uplatnit princip čtyř očí? To jsou otázky obchodní kontroly. Technický systém je může důsledně uplatňovat pouze tehdy, pokud organizace nejprve stanovila pravidla.

Integrace a kvalita dat jsou rozhodující faktory

Zpracovaná data jsou cenná, pokud nezůstanou na samostatném rozhraní. Zobrazení partnera, objednávky, pohybu zásob nebo účetní položky ve správném systému může ušetřit mnohem více času než samotné rozpoznávání dokumentů. Proto je třeba integraci zohlednit již při počátečním plánování.

Zde je obzvláště důležitá kvalita dat. Pokud se data o partnerech liší v různých systémech, pokud nejsou čísla položek jednotná nebo pokud kolegové zadávají identifikátory objednávek jako volný text, zpracování bude nejisté. Systém nemůže spolehlivě propojit data, která nemají společný identifikační řád.

Před zavedením je proto vhodné určit správce dat, povinná pole, přijaté formáty a způsob řešení duplicit. To je méně viditelná práce než představení nového rozhraní, ale z dlouhodobého hlediska na tom závisí stabilita provozu.

Měřme obchodní výsledky, nejen přesnost rozpoznávání

Výkon řešení pro rozpoznávání dokumentů je snadné měřit v procentech. Pro vedení je však důležitější, zda se zkrátila doba zpracování faktur, snížil se počet chybných záznamů, zrychlilo se potvrzení plnění a zda je stav procesu viditelnější.

Užitečným výchozím ukazatelem může být doba průchodu, ruční pracovní doba na jeden dokument, podíl výjimek, důvody odmítnutí a počet položek po termínu. V prvních týdnech se tyto čísla mohou dokonce zhoršit, protože dříve skryté chyby se stanou viditelnými. To nemusí nutně znamenat neúspěch. Spíše to naznačuje, že provoz je konečně měřitelný.

Postupné zavedení obvykle představuje menší riziko než přechod celé organizace najednou. Jeden typ dokumentu, jedna obchodní jednotka nebo jeden dobře vymezený proces může stačit k tomu, aby pravidla, integrace a výjimečné zpracování prokázaly svou hodnotu v reálné práci. Poté lze rozšířit.

Zpracování dokumentů přináší trvalé výsledky, když dokument již není překážkou v práci, ale kontrolovatelným zdrojem informací. Nejlepší otázkou proto není, kolik dat může systém přečíst, ale co umožní firmě fungovat následující den s menší nejistotou, menším ručním předáváním a lepšími rozhodovacími informacemi.