Ako zaviesť spracovanie dokumentov?

Každé ráno finančný kolega otvára e-mailové prílohy, sťahuje faktúry, premenováva súbory a potom ručne zaznamenáva údaje do obchodného systému. Medzitým nákup pracuje zo zdieľaného priečinka a sklad sa dozvedá o príchode nového tovaru až neskôr. Keď sa objaví otázka, ako zaviesť spracovanie dokumentov, mnoho spoločností okamžite pomyslí na OCR systém alebo umelú inteligenciu. To je pochopiteľné, ale môže to byť nesprávny východiskový bod.

Dokument sám o sebe nie je problém. Problém nastáva, keď obchodný proces závisí na tom, že niekto musí čítať, interpretovať, znovu zadávať, posielať ďalej a sledovať tie isté informácie. Dobrým cieľom zavedenia preto nie je len digitalizácia dokumentov. Cieľom je zabezpečiť, aby informácie s príslušnými kontrolami smerovali do správneho systému a k správnej osobe.

Ako zaviesť spracovanie dokumentov vychádzajúc z procesu?

Najprv sa nepýtajme, aký nástroj na rozpoznávanie dokumentov by sme mali zaobstarať. Skôr sa pozrime na to, čo sa deje s dokumentom od jeho príchodu až po uzavretie. Napríklad faktúra od dodávateľa môže prísť e-mailom, naskenovaná alebo z dodávateľského portálu. Potom niekto skontroluje dodávateľa, sumy, referenciu objednávky a DPH, potom ju pošle na schválenie, zaúčtuje, archivuje alebo prípadne začne reklamáciu.

Ak spoločnosť automatizuje len čítanie obrazu faktúry, ale kontrola údajov stále závisí na e-mailových kolách a osobných pripomienkach, oneskorenie zostane. Len sa presunie na iné miesto. To isté platí pre objednávky, dodacie listy, protokoly kvality, zmluvy, pracovné listy a formuláre vyplnené zákazníkom.

Počas prieskumu procesu zvyčajne štyri otázky poskytujú najviac odpovedí. Odkiaľ dokument prichádza? Kto a na základe akých pravidiel o ňom rozhoduje? V ktorom systéme sa musia údaje z neho objaviť? Čo sa stane, ak obsahuje neúplné, nečitateľné alebo protichodné informácie?

Na tieto otázky často neexistuje jednotná odpoveď. Jeden kolega uloží súbor pod iným názvom, druhý ho sleduje v Exceli, tretí ho vyhľadáva v e-maile. To nemusí byť nutne nedisciplinovanosť. Často je to znak toho, že oficiálny proces dostatočne nepodporuje každodennú prácu.

Nedigitalizujme zbytočné kroky

Jedným z najväčších rizík projektu spracovania dokumentov je, že spoločnosť začne fungovať rýchlejšie, ale nesprávne. Ak sa údaje zaznamenávajú trikrát v troch systémoch, nie je dobrým riešením, aby nástroj automaticky vyplnil všetky tri polia. Najprv je potrebné rozhodnúť, ktorý systém je dôveryhodným zdrojom údajov a či ostatné dva systémy skutočne potrebujú tie isté údaje.

Vezmime si príklad z e-shopu. Objednávka príde do e-shopu, potom ju niekto vytlačí, iný kolega ju zadá do ERP, sklad z toho dostane úlohu a nakoniec sa v fakturačnom systéme opäť objavia tie isté údaje o zákazníkovi a položkách. Tu nejde primárne o problém spracovania dokumentov. Ide o problém toku informácií. Čítanie PDF verzie objednávky nerieši to, čo by sa dalo riešiť prepojením údajov medzi systémami alebo preusporiadaním zodpovednostných bodov.

Počas revízie je vhodné priradiť ku každému kroku obchodný dôvod. Stojí za ním legislatíva, vnútorná kontrola, zákaznícky sľub alebo skutočná prevádzková potreba? Ak nie, krok pravdepodobne možno zrušiť. Ak je potrebný, ale vždy sa prijíma rovnaké rozhodnutie, môže byť vhodný na spracovanie na základe pravidiel. Ak však vyžaduje výnimočnú situáciu, zmluvnú interpretáciu alebo obchodné posúdenie, bude potrebné ľudské schválenie.

Oddelme dokument, údaje a rozhodnutie

Spracovanie dokumentov pozostáva z troch odlišných úloh, ktoré sa často zamieňajú. Prvou je prijatie a usporiadanie dokumentu: odkiaľ prišiel, akého typu je, komu patrí, či je potrebné ho uchovať. Druhou je extrakcia údajov: napríklad rozpoznanie čísla faktúry, mena partnera, dátumu, sumy, čísla položky alebo dodacej adresy. Treťou je rozhodnutie: či je faktúra schváliteľná, či sa zhoduje s objednávkou, či je potrebné doplnenie, či možno začať ďalší pracovný postup.

Prvé dve oblasti sú v mnohých prípadoch dobre podporované automatizáciou. V tretej je situácia už zložitejšia. Faktúra od známeho dodávateľa s príslušným číslom objednávky a prijateľnou odchýlkou môže byť automaticky poslaná na účtovníctvo. Faktúra od nového dodávateľa, s neobvyklou sumou alebo chýbajúcou referenciou by však mala byť zaradená do výnimkového spracovania.

To nie je obmedzenie automatizácie, ale podmienka spoľahlivej prevádzky. Cieľom nie je, aby človek nikdy nevidel dokument. Cieľom je, aby kolegovia netrávili čas zadávaním údajov pri pravidelných, opakujúcich sa prípadoch, ale aby sa zaoberali výnimkami a skutočnými obchodnými rozhodnutiami.

Typy dokumentov nie sú rovnaké

Spracovanie štruktúrovanej elektronickej faktúry a ručne vyplneného servisného protokolu sú úplne odlišné úlohy. V prvom prípade údaje často prichádzajú už v strojovo čitateľnej forme. V druhom prípade môžu chýbať polia, byť použité rôzne formulácie, zlé kvality fotografie, rukopis alebo viacstranové prílohy.

Preto je vhodné zvoliť úzky, dobre merateľný počiatočný priestor. Dobrou prvou voľbou je typ dokumentu, ktorý prichádza vo veľkom množstve, obsahuje opakujúce sa údaje, sú k nemu pripojené jednoznačné pravidlá a spôsobuje veľa ručného zaznamenávania. Dodávateľské faktúry, objednávky alebo dodacie listy sú často také, ale nie v každej spoločnosti predstavujú najväčšiu záťaž.

Objem sám o sebe nestačí. Ak prichádza dvadsaťtisíc dokumentov mesačne, ale už sú spracovateľné cez elektronické dátové spojenie, možno nie je potrebné zložité riešenie rozpoznávania. Ak však päťsto pracovných listov mesačne uviazne medzi viacerými oddeleniami a tieto oneskorujú fakturáciu alebo potvrdenie plnenia, aj pri menšom objeme možno dosiahnuť významný obchodný výsledok.

Plánujme spracovanie výnimiek, nielen ideálny proces

Väčšina zavedení spôsobí sklamanie nie preto, že systém nevie čítať údaje. Ale preto, že nikto nenaplánoval, čo sa stane s chybnými alebo neistými prípadmi. A tie sa určite vyskytnú: chýba stránka, zlé číslo objednávky, meno partnera sa líši od kmeňových údajov, nahraný súbor nie je očakávaný typ dokumentu alebo tá istá faktúra príde dvakrát.

Spracovanie výnimiek by malo mať určeného zodpovedného, termín a viditeľný stav. Nestačí problémové dokumenty posielať do všeobecnej e-mailovej schránky. Vedúci musí vedieť, koľko položiek čaká na rozhodnutie, odkedy čakajú, v ktorom oddelení sú a z akého dôvodu sa chyba opakuje.

S tým súvisí aj potreba objasniť schvaľovacie pravidlá. Kto môže schváliť do určitej výšky sumy? Je potrebná kontrola zodpovedného za náklady, projektového manažéra alebo nákupcu? V akých prípadoch je potrebné uplatniť princíp štyroch očí? Toto sú otázky obchodnej kontroly. Technický systém ich môže dôsledne uplatňovať len vtedy, keď organizácia najprv stanovila pravidlá.

Integrácia a kvalita údajov sú rozhodujúce faktory

Spracované údaje sú hodnotné, ak sa nezaseknú na samostatnom rozhraní. Zobrazenie partnera, objednávky, pohybu zásob alebo účtovnej položky v príslušnom systéme môže ušetriť oveľa viac času ako samotné rozpoznávanie dokumentov. Preto je potrebné zohľadniť integráciu už pri počiatočnom plánovaní.

Tu je obzvlášť dôležitá kvalita údajov. Ak sa údaje o partneroch líšia v rôznych systémoch, ak čísla položiek nie sú jednotné alebo ak kolegovia zadávajú identifikátory objednávok ako voľný text, spracovanie bude neisté. Systém nemôže spoľahlivo spájať údaje, ktoré nemajú spoločný identifikačný poriadok.

Pred zavedením je preto vhodné určiť správcov údajov, povinné polia, akceptované formáty a spôsob riešenia duplikácií. To je menej viditeľná práca ako prezentácia nového rozhrania, ale dlhodobo na tom závisí stabilita prevádzky.

Merajme obchodný výsledok, nielen presnosť rozpoznávania

Výkon riešenia na rozpoznávanie dokumentov je ľahké merať v percentách. Pre vedenie je však dôležitejšie, či sa skrátil čas spracovania faktúr, znížil počet chybných záznamov, zrýchlilo potvrdenie plnenia a či sa zviditeľnil stav procesu.

Užitočným východiskovým ukazovateľom môže byť čas priechodu, ručný pracovný čas na dokument, podiel výnimiek, dôvody odmietnutia a počet položiek po termíne. V prvých týždňoch sa tieto čísla môžu dokonca zhoršiť, pretože skryté chyby sa stanú viditeľnými. To nemusí byť nevyhnutne neúspech. Skôr je to znak toho, že prevádzka je konečne merateľná.

Postupné zavedenie zvyčajne prináša menšie riziko ako prechod celej organizácie naraz. Jeden typ dokumentu, jedna obchodná jednotka alebo jeden dobre vymedzený proces môže stačiť na to, aby pravidlá, integrácie a spracovanie výnimiek preukázali svoju účinnosť v reálnej práci. Potom možno rozširovať.

Spracovanie dokumentov prináša trvalé výsledky, keď dokument už nie je prekážkou v práci, ale kontrolovateľným zdrojom informácií. Najlepšou otázkou preto nie je, koľko údajov dokáže systém prečítať, ale čo umožňuje spoločnosti fungovať nasledujúci deň s menšou neistotou, menším manuálnym prenosom a lepšími rozhodovacími informáciami.