Ki felel az adatminőségért a vállalatnál?

Péntek délután van, és a vezetői riport elkészítése még mindig nem kezdődhet el. Az értékesítés más ügyfélszámot lát a CRM-ben, mint a pénzügy a számlázóban. A raktár készletadata nem egyezik a webshopéval, egy fontos táblázat pedig egy kolléga saját mappájában él. Ilyenkor természetesen felmerül a kérdés: ki felel az adatminőségért a vállalatnál?

A rövid válasz: nem egyetlen ember. A működő válasz viszont az, hogy minden fontos adathoz kell egy egyértelmű üzleti felelős, a napi karbantartásnak gazdája, a technikai környezetnek pedig üzemeltetője. Ha ezek a szerepek nincsenek tisztázva, az adatminőség nem tudatosan romlik el. Egyszerűen senki nem érzi saját feladatának, hogy időben észrevegye, javítsa és megelőzze a hibát.

Miért nem kizárólag IT-feladat az adatminőség?

Sok vállalatnál az első reakció az, hogy az IT-nak kellene rendet tennie. Az IT valóban felelhet azért, hogy a rendszerek elérhetők legyenek, az integrációk helyesen fussanak, a jogosultságok kezelhetők legyenek, és egy adat ne vesszen el két rendszer között. De az IT nem tudja eldönteni, hogy egy ügyfélhez melyik kapcsolattartó tartozik, egy terméknél melyik cikkszám az érvényes, vagy egy rendelés milyen üzleti státuszba kerüljön.

Ezek üzleti döntések. Aki az értékesítési folyamatért felel, annak kell meghatároznia, mikor számít egy érdeklődő valódi ügyfélnek. A pénzügynek kell kimondania, melyik számlaadat hiteles és milyen szabály szerint javítható. A logisztikának kell tisztáznia, mit jelent a rendelkezésre álló készlet, különösen akkor, ha foglalások, visszáru és külső raktár is szerepel a folyamatban.

Az adatminőség ezért nem szoftverkérdésből indul ki, hanem működési kérdésből. Előbb azt kell érteni, hogyan keletkezik, módosul és használódik az információ. Csak utána lehet eldönteni, szükség van-e rendszerbeállításra, integrációra, automatizált ellenőrzésre vagy új alkalmazásra.

Ki felel az adatminőségért a vállalatnál? Három szintet érdemes elkülöníteni

A legtöbb közepes vállalatnál három különböző felelősségi szint ad világos keretet. Nem kell ehhez bonyolult vállalatirányítási programot indítani, de a szerepeknek láthatónak kell lenniük.

1. Az üzleti adatgazda dönt a szabályokról

Az adatgazda általában az adott üzleti terület vezetője. Nem ő javít ki minden hibás címet vagy cikkszámot, hanem ő mondja ki, mi az elfogadható adat, ki használhatja, és milyen következménye van a hibának.

Például az ügyféltörzs adatgazdája lehet a kereskedelmi vezető. Az ő feladata eldönteni, hogy ugyanaz az ügyfél szerepelhet-e több néven a rendszerben, mely mezők kötelezők új partner rögzítésekor, és mikor tekinthető egy rekord inaktívnak. A terméktörzs adatgazdája lehet a termékvezető vagy a termelési vezető, attól függően, hogyan működik a vállalat.

Ez a szerep nem adminisztratív címke. Döntési jogkör nélkül az adatgazda csak név marad egy dokumentumban. Ha egy terület nem képes meghatározni a saját adatának szabályait, később sem várható el tőle a megbízható riport vagy a következetes működés.

2. Az adatfelelős gondoskodik a napi minőségről

Az adatfelelős, gyakran data stewardnak nevezett szereplő, közelebb dolgozik a napi folyamathoz. Ő figyeli az eltéréseket, kezeli a javítási igényeket, és jelzi, ha egy szabály a gyakorlatban nem működik.

Egy gyártó vállalatnál ez lehet az a kolléga, aki a termék- és alapanyagadatok rögzítését koordinálja. Egy kereskedelmi cégnél az ügyféladatokért felelős értékesítési koordinátor. Fontos, hogy ez ne automatikusan egy túlterhelt adminisztrátor plusz feladata legyen. Ha nincs rá idő, jogosultság és jól meghatározott folyamat, a hibák kezelése mindig a sürgős napi ügyek mögé kerül.

Az adatfelelősnek nem minden rekordot kell kézzel ellenőriznie. Jó esetben a rendszer eleve megakadályozza a leggyakoribb hibákat: kötelező mezőket kér, egységes értékkészletet használ, jelzi a duplikáció gyanúját, vagy nem enged tovább egy hiányos bizonylatot. Ezeket az ellenőrzéseket azonban az üzleti szabályokból kell levezetni.

3. Az IT biztosítja a technikai feltételeket

Az IT vagy a technológiai partner feladata, hogy az adatok útja megbízható legyen. Ide tartozik a rendszerintegráció, a hozzáférés-kezelés, a naplózás, a mentés, az adatátadások figyelése és a hibák technikai kivizsgálása.

Ha a webshopban módosított terméknév csak két nap múlva jelenik meg az ERP-ben, az lehet integrációs probléma. Ha viszont a termék neve három külön rendszerben háromféleképpen létezik, mert nincs egyértelmű forrásrendszer és jóváhagyási folyamat, az elsősorban működési hiányosság. A két helyzet kívülről hasonló tünetet okozhat, mégis más megoldást igényel.

Az első kérdés: melyik adatnak van valódi üzleti következménye?

Nem minden adatmezőt kell ugyanolyan szigorral kezelni. Egy hiányzó másodlagos telefonszám kellemetlen lehet, de egy hibás adószám, bankszámlaszám, készletmennyiség vagy szállítási cím közvetlen pénzügyi és ügyfélélménybeli kockázatot jelent.

Érdemes ezért nem azzal kezdeni, hogy „tisztítsuk meg az összes adatot”. Ez általában költséges, lassú, és hamar kifullad. Inkább azt kell megvizsgálni, hol okoz az adat hiba ismétlődő munkát, késedelmet, hibás döntést vagy vitát a részlegek között.

Jó kiindulópont lehet néhány konkrét folyamat: rendelésből számla, ajánlatból szerződés, beszerzésből készletre vétel, vagy gyártási rendelésből teljesítés. Ezekben a folyamatokban gyorsan láthatóvá válik, hol viszik át az emberek kézzel az adatot egyik rendszerből a másikba, hol kell Excelből ellenőrizni valamit, és hol születnek eltérő igazságok ugyanarról az üzleti eseményről.

A forrásrendszer hiánya gyakran a valódi probléma

Egy ügyfél címe, egy termék ára vagy egy rendelés státusza csak akkor lehet megbízható, ha egyértelmű, melyik rendszer az elsődleges forrása. Ha ugyanazt az adatot a CRM-ben, az ERP-ben, a webshop adminfelületén és egy táblázatban is lehet módosítani, akkor a vállalat előbb-utóbb egymásnak ellentmondó adatokkal fog dolgozni.

A helyes kérdés nem az, hogy minden rendszerben legyen-e meg az adat. Sokszor szükség van rá több helyen. A kérdés az, hol keletkezik, ki módosíthatja, hogyan jut el a többi rendszerhez, és mi történik, ha az átadás sikertelen.

Egy egyszerű szabály sok zavart megszüntethet: minden kritikus adatnak legyen kijelölt forrásrendszere. A többi rendszer ezt használja, ne saját változatot tartson fenn. Ez nem mindig valósítható meg azonnal, különösen régebbi rendszereknél, de irányelvként segít eldönteni, mit kell előbb rendbe tenni.

Az adatminőség mérhető, ha nem általánosságban beszélünk róla

A „rosszak az adataink” nem kezelhető problémafelvetés. A vezetésnek akkor lesz alapja dönteni, ha látszik, milyen hiba milyen gyakran fordul elő, mennyi munkát okoz, és melyik folyamatot veszélyezteti.

A mérés lehet egyszerű. Az ügyféltörzsnél például követhető a duplikált rekordok aránya, a hiányos kötelező mezők száma vagy a visszapattanó számlázási címek mennyisége. Készletnél az eltérések száma és értéke, rendeléseknél a manuális javítást igénylő tételek aránya, gyártásban pedig a hibás törzsadat miatt megálló vagy újratervezett munkák száma adhat valós képet.

A mutató önmagában nem javít semmit. Viszont segít különbséget tenni az elszigetelt kellemetlenség és a rendszeres működési veszteség között. Ha minden hónapban ugyanaz a három ember két napot tölt rendelési hibák egyeztetésével, akkor nem fegyelmi problémáról, hanem rosszul kialakított folyamatról van szó.

Ne a hibás adatot javítsák újra és újra, hanem az okát

Az adatminőség romlásának oka gyakran teljesen érthető emberi alkalmazkodás. A kolléga azért vezet saját táblázatot, mert a központi rendszerből nem kap meg időben egy adatot. Kétszer rögzíti ugyanazt az információt, mert a rendszerek nem kommunikálnak. Nem tölti ki a kötelező mezőt, mert senki nem mondta el, miért számít, vagy mert a mező valójában nem illeszkedik a munkájához.

Ezért egy szabály bevezetése előtt érdemes végignézni a teljes folyamatot. Ki indítja el? Milyen adatot honnan vesz át? Ki ellenőrzi? Hol kell döntést hozni? Hol történik újrarögzítés? És miért? Előfordulhat, hogy egy kis változtatás - például a rendelési státuszok egységesítése vagy egy adatátadás hibajelzésének bevezetése - sokkal többet ér, mint egy nagy adatjavítási projekt.

A felelősség tehát megosztott, de nem lehet névtelen. Az üzleti vezető meghatározza, mit jelent a jó adat. A kijelölt adatfelelős gondoskodik a napi fegyelemről és a visszajelzésről. Az IT biztosítja, hogy a rendszerek ezt megbízhatóan támogassák. Ha ez a három szerep ugyanazt a működést látja, az adat többé nem bizonytalan melléktermék lesz, hanem a vállalat irányításának használható alapja.