Ko je odgovoran za kvalitet podataka u kompaniji?

Petak popodne je, a izveštaj za menadžment još uvek nije započet. Prodaja vidi jedan broj klijenata u CRM-u, dok finansije vide drugi u fakturisanju. Podaci o zalihama u skladištu se ne poklapaju sa onima u webshopu, a važna tabela se nalazi u privatnom folderu jednog kolege. U takvim situacijama se prirodno postavlja pitanje: ko je odgovoran za kvalitet podataka u kompaniji?

Kratak odgovor: nije odgovorna samo jedna osoba. Efikasan odgovor je da svaki važan podatak treba da ima jasno definisanog poslovnog vlasnika, odgovornu osobu za svakodnevno održavanje i tehničkog operatera za tehničko okruženje. Ako ove uloge nisu jasno definisane, kvalitet podataka se nesvesno pogoršava. Jednostavno, niko ne oseća da je njegova odgovornost da na vreme uoči, ispravi i spreči greške.

Zašto kvalitet podataka nije isključivo IT zadatak?

U mnogim kompanijama prva reakcija je da bi IT trebalo da uvede red. IT zaista može biti odgovoran za dostupnost sistema, ispravnost integracija, upravljanje pravima pristupa i osiguranje da podaci ne nestanu između dva sistema. Ali IT ne može odlučiti koji kontakt pripada kojem klijentu, koji broj artikla je važeći za proizvod ili koji poslovni status treba da ima narudžbina.

To su poslovne odluke. Osoba odgovorna za prodajni proces treba da definiše kada se potencijalni klijent smatra stvarnim klijentom. Finansije treba da odrede koji su fakturisani podaci validni i po kojim pravilima se mogu ispraviti. Logistika treba da razjasni šta znači dostupna zaliha, posebno kada su u pitanju rezervacije, povrati i spoljna skladišta.

Kvalitet podataka stoga ne polazi od softverskog pitanja, već od operativnog pitanja. Prvo treba razumeti kako se informacije generišu, menjaju i koriste. Tek nakon toga može se odlučiti da li je potrebna podešavanja sistema, integracija, automatizovana provera ili nova aplikacija.

Ko je odgovoran za kvalitet podataka u kompaniji? Vredi razlikovati tri nivoa

U većini srednjih kompanija tri različita nivoa odgovornosti daju jasan okvir. Nije potrebno pokretati složeni program upravljanja kompanijom, ali uloge moraju biti vidljive.

1. Poslovni vlasnik podataka odlučuje o pravilima

Vlasnik podataka je obično rukovodilac određenog poslovnog sektora. On ne ispravlja svaki pogrešan adresu ili broj artikla, već odlučuje šta je prihvatljiv podatak, ko ga može koristiti i koje su posledice greške.

Na primer, vlasnik podataka o klijentima može biti komercijalni direktor. Njegova je odgovornost da odluči da li se isti klijent može pojaviti pod različitim imenima u sistemu, koja su polja obavezna prilikom registracije novog partnera i kada se zapis može smatrati neaktivnim. Vlasnik podataka o proizvodima može biti direktor proizvoda ili proizvodnje, u zavisnosti od načina rada kompanije.

Ova uloga nije administrativna etiketa. Bez ovlašćenja za donošenje odluka, vlasnik podataka ostaje samo ime u dokumentu. Ako sektor nije u stanju da definiše pravila za svoje podatke, kasnije se od njega ne može očekivati pouzdan izveštaj ili dosledno poslovanje.

2. Odgovorna osoba za podatke brine o svakodnevnom kvalitetu

Odgovorna osoba za podatke, često nazvana data steward, radi bliže svakodnevnom procesu. Ona prati odstupanja, upravlja zahtevima za ispravke i ukazuje kada pravilo ne funkcioniše u praksi.

U proizvodnoj kompaniji to može biti kolega koji koordinira unos podataka o proizvodima i sirovinama. U trgovačkoj kompaniji to može biti koordinator prodaje odgovoran za podatke o klijentima. Važno je da ovo ne bude automatski dodatni zadatak preopterećenog administratora. Ako nema vremena, ovlašćenja i dobro definisanog procesa, rešavanje grešaka uvek će biti u senci hitnih dnevnih poslova.

Odgovorna osoba za podatke ne mora ručno proveravati svaki zapis. U idealnom slučaju, sistem već sprečava najčešće greške: zahteva obavezna polja, koristi jedinstvene skupove vrednosti, ukazuje na sumnju na duplikate ili ne dozvoljava nastavak sa nepotpunim dokumentom. Međutim, ove provere treba izvesti iz poslovnih pravila.

3. IT obezbeđuje tehničke uslove

IT ili tehnološki partner je odgovoran za pouzdanost puta podataka. To uključuje integraciju sistema, upravljanje pristupom, logovanje, bekap, praćenje prenosa podataka i tehničko istraživanje grešaka.

Ako se promenjeno ime proizvoda u webshopu pojavi u ERP-u tek nakon dva dana, to može biti problem integracije. Ako ime proizvoda postoji na tri različita načina u tri različita sistema, jer nema jasnog izvornog sistema i procesa odobravanja, to je pre svega operativni nedostatak. Dve situacije mogu spolja izazvati slične simptome, ali zahtevaju različita rešenja.

Prvo pitanje: koji podaci imaju stvarne poslovne posledice?

Nije svaki podatak potrebno tretirati sa istom strogošću. Nedostajući sekundarni broj telefona može biti neprijatan, ali pogrešan poreski broj, broj bankovnog računa, količina zaliha ili adresa isporuke predstavljaju direktan finansijski rizik i rizik po iskustvo klijenta.

Stoga nije preporučljivo početi sa „očistimo sve podatke“. To je obično skupo, sporo i brzo se iscrpljuje. Umesto toga, treba ispitati gde greška u podacima uzrokuje ponavljajući rad, kašnjenja, pogrešne odluke ili sukobe između odeljenja.

Dobar početak može biti nekoliko konkretnih procesa: od narudžbine do fakture, od ponude do ugovora, od nabavke do skladištenja ili od proizvodne narudžbine do ispunjenja. U tim procesima brzo postaje vidljivo gde ljudi ručno prenose podatke iz jednog sistema u drugi, gde je potrebno proveriti nešto iz Excela i gde se pojavljuju različite istine o istom poslovnom događaju.

Nedostatak izvornog sistema često je pravi problem

Adresa klijenta, cena proizvoda ili status narudžbine mogu biti pouzdani samo ako je jasno koji sistem je primarni izvor. Ako se isti podatak može menjati u CRM-u, ERP-u, administrativnom interfejsu webshopa i tabeli, kompanija će pre ili kasnije raditi sa kontradiktornim podacima.

Pravo pitanje nije da li podaci treba da budu dostupni u svakom sistemu. Često su potrebni na više mesta. Pitanje je gde se generišu, ko ih može menjati, kako dolaze do drugih sistema i šta se dešava ako prenos ne uspe.

Jednostavno pravilo može eliminisati mnogo zabune: svaki kritični podatak treba da ima određen izvorni sistem. Ostali sistemi treba da koriste taj izvor, a ne da održavaju svoju verziju. Ovo nije uvek odmah izvodljivo, posebno kod starijih sistema, ali kao smernica pomaže da se odluči šta prvo treba srediti.

Kvalitet podataka je merljiv ako se o njemu ne govori uopšteno

„Naši podaci su loši“ nije problem koji se može rešiti. Menadžment može doneti odluku kada je jasno koja greška se koliko često javlja, koliko rada uzrokuje i koji proces ugrožava.

Merenje može biti jednostavno. Na primer, u bazi podataka klijenata može se pratiti procenat dupliranih zapisa, broj nedostajućih obaveznih polja ili broj vraćenih faktura zbog pogrešnih adresa. Kod zaliha, broj i vrednost odstupanja, kod narudžbina procenat stavki koje zahtevaju ručnu ispravku, a u proizvodnji broj poslova koji su zaustavljeni ili ponovo planirani zbog pogrešnih osnovnih podataka može dati realnu sliku.

Pokazatelj sam po sebi ne popravlja ništa. Međutim, pomaže da se razlikuje izolovana neprijatnost od redovnog operativnog gubitka. Ako ista tri čoveka svakog meseca provode dva dana usklađujući greške u narudžbinama, onda nije reč o disciplinskom problemu, već o loše dizajniranom procesu.

Ne ispravljajte stalno pogrešne podatke, već uzrok

Razlog pogoršanja kvaliteta podataka često je potpuno razumljiva ljudska prilagodljivost. Kolega vodi sopstvenu tabelu jer iz centralnog sistema ne dobija podatke na vreme. Dvaput unosi iste informacije jer sistemi ne komuniciraju. Ne popunjava obavezno polje jer mu niko nije rekao zašto je važno ili zato što polje zapravo ne odgovara njegovom poslu.

Zato je pre uvođenja pravila vredno pregledati ceo proces. Ko ga pokreće? Koje podatke preuzima odakle? Ko proverava? Gde treba doneti odluku? Gde se ponovo unose podaci? I zašto? Može se desiti da mala promena - na primer, ujednačavanje statusa narudžbina ili uvođenje obaveštenja o grešci pri prenosu podataka - vredi više od velikog projekta ispravljanja podataka.

Odgovornost je dakle podeljena, ali ne može biti anonimna. Poslovni lider definiše šta znači dobar podatak. Određena odgovorna osoba za podatke brine o svakodnevnoj disciplini i povratnim informacijama. IT osigurava da sistemi to pouzdano podržavaju. Ako ove tri uloge vide isti proces, podaci više neće biti nesiguran nusproizvod, već upotrebljiva osnova za upravljanje kompanijom.