Kto odpowiada za jakość danych w firmie?

Jest piątkowe popołudnie, a raport menedżerski nadal nie może zostać rozpoczęty. Dział sprzedaży widzi inną liczbę klientów w CRM niż dział finansowy w systemie fakturowania. Dane magazynowe nie zgadzają się z danymi sklepu internetowego, a ważna tabela znajduje się w prywatnym folderze jednego z kolegów. W takich sytuacjach naturalnie pojawia się pytanie: kto odpowiada za jakość danych w firmie?

Krótka odpowiedź: nie jedna osoba. Działająca odpowiedź to taka, że każde ważne dane powinny mieć jednoznacznego właściciela biznesowego, osobę odpowiedzialną za codzienną konserwację oraz operatora środowiska technicznego. Jeśli te role nie są jasno określone, jakość danych pogarsza się nieświadomie. Po prostu nikt nie czuje się odpowiedzialny za to, by na czas zauważyć, poprawić i zapobiec błędom.

Dlaczego jakość danych to nie tylko zadanie IT?

W wielu firmach pierwszą reakcją jest, że to IT powinno uporządkować sytuację. IT rzeczywiście może być odpowiedzialne za to, aby systemy były dostępne, integracje działały poprawnie, uprawnienia były zarządzane, a dane nie ginęły między systemami. Ale IT nie może zdecydować, który kontakt należy do danego klienta, który numer katalogowy jest ważny dla produktu, czy jaki status biznesowy powinno mieć zamówienie.

To są decyzje biznesowe. Osoba odpowiedzialna za proces sprzedaży musi określić, kiedy potencjalny klient staje się rzeczywistym klientem. Dział finansowy musi określić, które dane faktury są wiarygodne i jakie zasady obowiązują przy ich poprawianiu. Logistyka musi wyjaśnić, co oznacza dostępny stan magazynowy, zwłaszcza gdy w procesie uwzględniane są rezerwacje, zwroty i zewnętrzne magazyny.

Dlatego jakość danych nie zaczyna się od kwestii oprogramowania, lecz od kwestii operacyjnych. Najpierw trzeba zrozumieć, jak informacje są tworzone, modyfikowane i używane. Dopiero potem można zdecydować, czy potrzebne są ustawienia systemowe, integracje, automatyczne kontrole czy nowe aplikacje.

Kto odpowiada za jakość danych w firmie? Warto wyróżnić trzy poziomy

W większości średnich firm trzy różne poziomy odpowiedzialności tworzą jasne ramy. Nie trzeba do tego uruchamiać skomplikowanego programu zarządzania przedsiębiorstwem, ale role muszą być widoczne.

1. Właściciel danych biznesowych decyduje o zasadach

Właściciel danych to zazwyczaj kierownik danego obszaru biznesowego. Nie poprawia on wszystkich błędnych adresów czy numerów katalogowych, ale określa, jakie dane są akceptowalne, kto może z nich korzystać i jakie są konsekwencje błędów.

Na przykład właścicielem danych klientów może być kierownik handlowy. Jego zadaniem jest zdecydowanie, czy ten sam klient może występować pod różnymi nazwami w systemie, które pola są obowiązkowe przy rejestracji nowego partnera i kiedy rekord można uznać za nieaktywny. Właścicielem danych produktów może być kierownik produktu lub kierownik produkcji, w zależności od struktury firmy.

Ta rola nie jest tylko administracyjną etykietą. Bez uprawnień decyzyjnych właściciel danych pozostaje tylko nazwą w dokumencie. Jeśli dany obszar nie jest w stanie określić zasad dotyczących swoich danych, nie można od niego oczekiwać później wiarygodnych raportów czy spójnego działania.

2. Osoba odpowiedzialna za dane dba o codzienną jakość

Osoba odpowiedzialna za dane, często nazywana opiekunem danych (data steward), pracuje bliżej codziennych procesów. Monitoruje ona odchylenia, zarządza potrzebami naprawczymi i sygnalizuje, gdy zasada nie działa w praktyce.

W firmie produkcyjnej może to być osoba koordynująca wprowadzanie danych o produktach i surowcach. W firmie handlowej koordynator sprzedaży odpowiedzialny za dane klientów. Ważne, aby nie była to automatycznie dodatkowa rola dla przeciążonego administratora. Jeśli nie ma na to czasu, uprawnień i dobrze określonego procesu, zarządzanie błędami zawsze zostanie przesunięte na dalszy plan w codziennych pilnych sprawach.

Osoba odpowiedzialna za dane nie musi ręcznie sprawdzać każdego rekordu. W idealnym przypadku system sam zapobiega najczęstszym błędom: wymaga obowiązkowych pól, używa jednolitego zestawu wartości, sygnalizuje podejrzenie duplikacji lub nie pozwala przejść dalej z niekompletnym dokumentem. Te kontrole muszą jednak wynikać z zasad biznesowych.

3. IT zapewnia warunki techniczne

Zadaniem IT lub partnera technologicznego jest zapewnienie niezawodności przepływu danych. Obejmuje to integrację systemów, zarządzanie dostępem, logowanie, tworzenie kopii zapasowych, monitorowanie transferów danych i techniczne badanie błędów.

Jeśli zmodyfikowana nazwa produktu w sklepie internetowym pojawia się w ERP dopiero po dwóch dniach, może to być problem integracyjny. Jeśli jednak nazwa produktu istnieje w trzech różnych systemach na trzy różne sposoby, ponieważ nie ma jednoznacznego systemu źródłowego i procesu zatwierdzania, to przede wszystkim brak operacyjny. Obie sytuacje mogą z zewnątrz wyglądać podobnie, ale wymagają różnych rozwiązań.

Pierwsze pytanie: które dane mają rzeczywiste konsekwencje biznesowe?

Nie wszystkie pola danych muszą być traktowane z jednakową surowością. Brakujący drugi numer telefonu może być kłopotliwy, ale błędny numer podatkowy, numer konta bankowego, ilość zapasów czy adres dostawy stanowią bezpośrednie ryzyko finansowe i dla doświadczeń klienta.

Dlatego warto nie zaczynać od „oczyśćmy wszystkie dane”. To zazwyczaj kosztowne, powolne i szybko się wyczerpuje. Lepiej zbadać, gdzie błąd danych powoduje powtarzającą się pracę, opóźnienia, błędne decyzje lub spory między działami.

Dobrym punktem wyjścia mogą być konkretne procesy: od zamówienia do faktury, od oferty do umowy, od zakupu do przyjęcia na magazyn, czy od zamówienia produkcyjnego do realizacji. W tych procesach szybko staje się widoczne, gdzie ludzie ręcznie przenoszą dane z jednego systemu do drugiego, gdzie trzeba coś sprawdzić w Excelu i gdzie powstają różne prawdy o tym samym zdarzeniu biznesowym.

Brak systemu źródłowego często jest prawdziwym problemem

Adres klienta, cena produktu czy status zamówienia mogą być wiarygodne tylko wtedy, gdy jest jasne, który system jest ich głównym źródłem. Jeśli te same dane można modyfikować w CRM, ERP, panelu administracyjnym sklepu internetowego i w tabeli, firma prędzej czy później będzie pracować z niespójnymi danymi.

Prawidłowe pytanie nie brzmi, czy dane powinny być dostępne we wszystkich systemach. Często są potrzebne w kilku miejscach. Pytanie brzmi, gdzie są tworzone, kto może je modyfikować, jak trafiają do innych systemów i co się dzieje, gdy transfer się nie powiedzie.

Prosta zasada może wyeliminować wiele zamieszania: każde krytyczne dane powinny mieć przypisany system źródłowy. Inne systemy powinny z niego korzystać, a nie utrzymywać własną wersję. Nie zawsze można to zrealizować od razu, zwłaszcza w przypadku starszych systemów, ale jako wytyczna pomaga zdecydować, co należy najpierw uporządkować.

Jakość danych jest mierzalna, jeśli nie mówimy o niej ogólnie

„Nasze dane są złe” to problem, którego nie da się rozwiązać. Zarząd będzie miał podstawy do podejmowania decyzji, gdy będzie widoczne, jak często występuje dany błąd, ile pracy powoduje i który proces jest zagrożony.

Pomiar może być prosty. W przypadku danych klientów można śledzić odsetek zduplikowanych rekordów, liczbę brakujących obowiązkowych pól lub ilość zwracanych adresów fakturowych. W przypadku zapasów liczba i wartość odchyleń, w zamówieniach odsetek pozycji wymagających ręcznej korekty, a w produkcji liczba prac zatrzymanych lub przeplanowanych z powodu błędnych danych podstawowych mogą dać rzeczywisty obraz.

Wskaźnik sam w sobie niczego nie poprawia. Pomaga jednak odróżnić pojedyncze niedogodności od regularnych strat operacyjnych. Jeśli co miesiąc te same trzy osoby spędzają dwa dni na uzgadnianiu błędów zamówień, to nie jest to problem dyscyplinarny, lecz źle zaprojektowany proces.

Nie poprawiajmy ciągle błędnych danych, lecz ich przyczynę

Przyczyna pogorszenia jakości danych często wynika z całkowicie zrozumiałej ludzkiej adaptacji. Kolega prowadzi własną tabelę, ponieważ nie otrzymuje na czas danych z centralnego systemu. Dwukrotnie wprowadza te same informacje, ponieważ systemy nie komunikują się. Nie wypełnia obowiązkowego pola, ponieważ nikt nie wyjaśnił, dlaczego jest ważne, lub ponieważ pole tak naprawdę nie pasuje do jego pracy.

Dlatego przed wprowadzeniem zasady warto przeanalizować cały proces. Kto go inicjuje? Skąd pobiera dane? Kto je sprawdza? Gdzie trzeba podjąć decyzję? Gdzie następuje ponowne wprowadzanie danych? I dlaczego? Może się okazać, że mała zmiana - na przykład ujednolicenie statusów zamówień lub wprowadzenie sygnalizacji błędów przy przekazywaniu danych - jest znacznie bardziej wartościowa niż duży projekt poprawy danych.

Odpowiedzialność jest więc podzielona, ale nie może być anonimowa. Kierownik biznesowy określa, co oznaczają dobre dane. Wyznaczony opiekun danych dba o codzienną dyscyplinę i informacje zwrotne. IT zapewnia, że systemy to niezawodnie wspierają. Jeśli te trzy role widzą tę samą operację, dane przestają być niepewnym produktem ubocznym, a stają się użyteczną podstawą zarządzania firmą.