Automatizacija procesa ili unapređenje procesa?

Svako jutro neko preuzima narudžbine iz webshopa, kopira ih u tabelu, a zatim prosleđuje podatke skladištu i fakturisanju. Proces funkcioniše - dok ta osoba ne ode na odmor, dok podaci narudžbine nisu pogrešni ili dok se promet ne udvostruči. Tada se postavlja pitanje: automatizacija procesa ili razvoj procesa treba da bude sledeći korak?

Ova dva pristupa nisu uvek alternativa jedno drugom. Pravilna odluka zavisi od redosleda. Ako automatizujemo nejasan proces pun nepotrebnih koraka, brže ćemo izvršiti isti loše dizajniran proces. Međutim, ako prvo razumemo i pojednostavimo rad, automatizacija će doneti stvarni kapacitet, pouzdanost i bolji uvid za menadžere.

Pitanje nije da li postoji manuelni rad

Manuelni zadatak sam po sebi nije greška. Istraživanje žalbe klijenta, odobrenje jedinstvene ponude ili procena proizvodnog odstupanja može zahtevati ljudsku procenu. U tim slučajevima cilj je da zaposleni može doneti odluku na osnovu odgovarajućih, ažurnih informacija.

Drugačija je situacija kada neko redovno unosi iste podatke u tri različita sistema, traži trenutni status narudžbine putem e-maila ili provodi tri sata petkom popodne sastavljajući izveštaj za menadžment. Ovi zadaci često ne zahtevaju stručnost, već pažnju i ponavljanje. Štaviše, svaka ručna prenosa podataka nosi rizik greške: može se pogrešno uneti broj artikla, narudžbina može biti izostavljena, ili evidencije dva odeljenja mogu se razlikovati.

Problem često nije u tome što ljudi rade u procesu, već u tome što oni predstavljaju vezu između izolovanih sistema. Prodaja zna nešto što skladište vidi tek iz kasnije prosleđene tabele. Finansije rade s različitim podacima od operacija. Menadžment dobija uvid u rad tek kada neko ručno sastavi brojke.

Šta zapravo znači razvoj procesa?

Razvoj procesa ne mora nužno biti velika organizaciona promena. Prvo se ispituje kako se slučaj, narudžbina, proizvodni zadatak ili dokument kreće kroz kompaniju. Ko ga pokreće, ko donosi odluku, u kojem sistemu se generišu informacije, koliko puta se prenose i gde nepotrebno čekaju.

Na primer, u obradi narudžbina može se brzo otkriti da tim vodi posebnu tabelu jer u ERP-u nema lako pregledne liste statusa. Ali može biti i da tabela postoji samo iz navike: uvedena je zbog starijeg sistemskog ograničenja koje je u međuvremenu nestalo. U takvim slučajevima, umesto automatizacije, može biti dovoljno razjasniti odgovornosti, ujednačiti polje statusa ili pravilno koristiti postojeću funkciju sistema.

Tokom razvoja, korisno je postaviti neka neugodna, ali korisna pitanja:

• Zašto se ovaj korak dešava i koji poslovni rizik rešava?
• Ko koristi informacije koje se ovde generišu i da li su mu zaista potrebne u ovom obliku?
• Gde se generišu podaci i zašto ih ponovo unosimo negde drugde?
• Šta se dešava ako kolega koji poznaje proces nije dostupan nedelju dana?

Odgovori na ova pitanja često su vredniji od izbora novog softvera. Može se desiti da su dva učesnika u krugu odobravanja suvišna. Drugi put se otkriva da proces zavisi od iskustva jedne osobe, bez dokumentovanih pravila i proverljivih statusa. To ne samo da usporava rad, već predstavlja i rizik za kontinuitet poslovanja.

Kada je opravdana automatizacija procesa?

Automatizacija procesa daje dobre rezultate kada su cilj, pravila i izuzeci procesa već dovoljno jasni. Ne moraju svi detalji biti nepromenljivi, ali treba znati koji događaj pokreće proces, koji podaci su potrebni, ko je odgovoran za izuzetke i šta se smatra ispravnim rezultatom.

Dobar kandidat može biti, na primer, kada narudžbina iz webshopa nakon odobrenja automatski prelazi u sistem upravljanja preduzećem, rezervacija zaliha i priprema za fakturisanje započinju prema pravilima, a skladište odmah vidi zadatak u svom sistemu. Ovde tehnologija ne zamenjuje ljudsku odluku. Ona eliminiše potrebu da neko iste podatke unosi i proverava na više platformi.

Isto važi i za obradu dokumenata. Iz dolazne fakture ili narudžbenice mogu se pročitati osnovni podaci koji se uz odgovarajuću proveru mogu pripremiti za dalju obradu. Međutim, različiti iznosi, nedostajuće reference ili neobične stavke mogu ostati pod ljudskim odobrenjem. Dobro dizajnirana automatizacija ne uklanja kontrolu, već je postavlja tamo gde je zaista potrebna.

Zato poslovni rezultat automatizacije retko je samo ušteda radnog vremena. Može se smanjiti broj grešaka, skratiti vreme obrade, poboljšati informisanje klijenata i izveštaji mogu postati pouzdaniji. Menadžeri ne dobijaju ručno sastavljenu sliku stanja petkom popodne, već mogu da se informišu iz podataka koji nastaju tokom rada i koji su ujednačeniji.

Cena lošeg redosleda

Česta greška je da rastuća kompanija reaguje na simptome. Mnogo je narudžbina, pa se pravi nova tabela. Mnogo je e-mailova, pa se uvodi novi sistem za upravljanje tiketima. Mnogo je administracije, pa se traži alat za automatizaciju. Ove inicijative same po sebi mogu biti korisne, ali ako nema zajedničkog pregleda procesa, novi alati samo dodaju još jedan sloj na postojeći rad.

Cena toga se pojavljuje kasnije. Integracija sistema postaje složenija jer nije jasno koji sistem je izvor podataka. Broj izuzetaka raste jer automatizacija ne može da se nosi sa ranije neizrečenim pravilima. Kolege zaobilaze novo rešenje jer ne prati stvarni rad. Na kraju, kompanija se i dalje oslanja na tabele i lične dogovore, samo sa više sistema u pozadini.

Druga krajnost je takođe rizična: beskonačna analiza. Ne zahteva svaki proces višemesečno redizajniranje. Ako je reč o očigledno ponavljajućem, niskorizičnom i dobro merljivom administrativnom zadatku, ciljano povezivanje ili automatizacija može brzo doneti rezultate. Ključ je u osećaju za proporciju. Na kritičnim tačkama procesa potrebna je temeljitija analiza, dok preterano planiranje može usporiti poboljšanje kod jednostavne obaveštenja ili prenosa podataka.

Kako doneti odluku?

Najbolja polazna tačka nije lista tehnologija, već konkretna, ponavljajuća poslovna situacija. Odaberite proces koji uključuje mnogo ljudi, redovno kasni, generiše greške ili zahteva nesrazmerno mnogo pažnje menadžmenta. Pregledajte ceo put od pokretačkog događaja do završetka, a ne samo deo gde se pojavljuje najviše pritužbi.

Procijenite vreme obrade, broj ručnih intervencija, stopu popravki i izuzetke. Već ova praksa razjašnjava da li je u pozadini problem kapaciteta, nedostatak informacija, loša raspodela odgovornosti ili nedostatak sistemske povezanosti. Razvoj procesa je upravljiv kada se zasniva na opipljivim činjenicama, a ne samo na osećaju.

Nakon toga se može odlučiti koja je odgovarajuća intervencija. Možda će pojednostavljenje pravila rešiti problem. Možda je veza podataka između dva sistema nedostajući element. Može se desiti da interna aplikacija ili podrška za proizvodnju daje bolju kontrolu od još jedne tabele. Takođe, može biti potrebna automatizacija, ali samo na jasno definisanom koraku procesa.

Korisni prvi korak nije pitati koji alat automatizuje brže. Umesto toga, odaberite proces i zajednički izjavite: da li ima smisla da ovo funkcioniše ovako, ovim redosledom?