Automatizarea proceselor sau dezvoltarea proceselor?

În fiecare dimineață, cineva descarcă comenzile din magazinul online, le copiază într-un tabel, apoi transmite datele către depozit și facturare. Procesul funcționează - până când persoana respectivă pleacă în concediu, o comandă are date incorecte sau volumul comenzilor se dublează. Atunci apare întrebarea: automatizarea proceselor sau dezvoltarea proceselor ar trebui să fie următorul pas?

Cele două domenii nu sunt alternative în orice situație. Decizia corectă este o chestiune de ordine. Dacă automatizăm un proces de lucru netransparent, plin de pași inutili, vom executa mai rapid același proces prost conceput. Însă, dacă mai întâi înțelegem și simplificăm funcționarea, automatizarea oferă capacitate reală, fiabilitate și o mai bună perspectivă managerială.

Nu este vorba despre existența muncii manuale

Sarcina manuală nu este, în sine, o eroare. Investigarea unei plângeri a unui client, aprobarea unei oferte personalizate sau evaluarea unei abateri de producție poate necesita judecată umană. În aceste cazuri, scopul este ca colegul implicat să poată lua decizii pe baza unor informații adecvate și actualizate.

Situația este diferită atunci când cineva introduce în mod regulat aceleași date în trei sisteme diferite, caută starea actuală a unei comenzi în e-mailuri sau petrece trei ore vineri după-amiază pentru a întocmi un raport managerial. Aceste sarcini necesită adesea nu expertiză, ci atenție și repetare. În plus, fiecare transfer manual este o oportunitate de eroare: se poate greși codul articolului, o comandă poate fi omisă, evidențele a două departamente pot diferi.

Problema nu este adesea că oamenii lucrează în proces, ci că ei reprezintă legătura între sistemele izolate. Vânzările știu ceva ce depozitul vede doar dintr-un tabel transmis ulterior. Finanțele lucrează cu date diferite față de operațiuni. Iar conducerea primește o imagine a funcționării doar atunci când cineva a adunat manual cifrele.

Ce înseamnă de fapt dezvoltarea proceselor?

Dezvoltarea proceselor nu este neapărat o mare transformare organizațională. În primul rând, examinează cum parcurge o problemă, o comandă, o sarcină de producție sau un document compania. Cine o inițiază, cine decide asupra ei, în ce sistem se generează informația, de câte ori este transmisă și unde așteaptă inutil.

În cazul procesării comenzilor, de exemplu, se poate descoperi rapid că echipa ține un tabel separat deoarece în ERP nu există o listă de statuturi ușor de vizualizat. Dar poate fi și faptul că tabelul există doar din obișnuință: a fost introdus din cauza unei limitări a sistemului anterior, care între timp a dispărut. În astfel de cazuri, în loc de automatizare, poate fi suficientă clarificarea unei responsabilități, standardizarea unui câmp de statut sau utilizarea corectă a unei funcții de sistem existente.

În timpul dezvoltării, merită să puneți câteva întrebări incomode, dar utile:

• De ce se întâmplă acest pas și ce risc de afaceri gestionează?
• Cine folosește informațiile generate aici și chiar are nevoie de ele în această formă?
• Unde se generează datele și de ce le introducem din nou în altă parte?
• Ce se întâmplă dacă colegul care cunoaște procesul nu este disponibil timp de o săptămână?

Răspunsurile la aceste întrebări sunt adesea mai valoroase decât alegerea unui nou software. Se poate întâmpla ca doi participanți să poată fi eliminați dintr-un circuit de aprobare. Alteori, se dovedește că procesul se bazează pe experiența unei singure persoane, fără reguli documentate și statuturi verificabile. Acest lucru nu doar încetinește funcționarea, ci reprezintă și un risc de continuitate a afacerii.

Când este justificată automatizarea proceselor?

Automatizarea proceselor dă rezultate bune atunci când scopul, regulile și excepțiile procesului sunt deja suficient de clare. Nu este necesar ca fiecare detaliu să rămână neschimbat, dar trebuie să știm ce eveniment declanșează procesul, ce date sunt necesare, cine este responsabil pentru excepții și ce se consideră un rezultat corect.

Un bun candidat poate fi, de exemplu, atunci când o comandă din magazinul online, după aprobare, este transferată automat în sistemul de management al întreprinderii, rezervarea stocului și pregătirea facturării sunt inițiate conform unei reguli, iar depozitul vede imediat sarcina în propriul sistem. Aici, tehnologia nu înlocuiește decizia umană. Elimină necesitatea ca cineva să înregistreze și să verifice aceleași date pe mai multe platforme.

Același lucru este valabil și pentru procesarea documentelor. Dintr-o factură sau comandă primită se pot extrage datele de bază, care, sub o verificare adecvată, pot fi pregătite pentru procesare ulterioară. Totuși, sumele diferite, referințele lipsă sau elementele neobișnuite pot rămâne sub aprobare umană. Automatizarea bine concepută nu elimină controlul, ci îl plasează acolo unde este cu adevărat necesar.

Rezultatul de afaceri al automatizării nu este, așadar, doar economisirea timpului de lucru. Numărul de erori poate scădea, timpul de procesare se poate scurta, informarea clienților se poate îmbunătăți și rapoartele pot deveni mai fiabile. Conducerea nu primește o imagine de ansamblu manuală vineri după-amiază, ci se poate informa din date mai uniforme generate în timpul funcționării.

Costul ordinii greșite

O greșeală frecventă este că o companie în creștere reacționează la simptome. Sunt multe comenzi, așa că se creează un alt tabel. Sunt multe e-mailuri, așa că se introduce un nou sistem de ticketing. Este multă administrație, așa că se caută un instrument de automatizare. Acestea pot fi inițiative utile în sine, dar dacă nu există o imagine comună a procesului, noile instrumente doar adaugă un alt strat la funcționarea existentă.

Costul apare mai târziu. Integrarea sistemului devine mai complicată, deoarece nu este clar care sistem este sursa datelor. Numărul excepțiilor crește, deoarece automatizarea nu poate gestiona regulile nespuse anterior. Colegii evită noua soluție, deoarece nu urmează munca reală. În cele din urmă, compania se bazează tot pe tabele și întâlniri personale, doar cu mai multe sisteme în fundal.

Cealaltă extremă este, de asemenea, riscantă: analiza interminabilă. Nu fiecare proces necesită o reproiectare care durează luni de zile. Dacă este vorba de o sarcină administrativă clar repetitivă, cu risc scăzut și ușor de măsurat, o integrare țintită sau o automatizare poate aduce rezultate rapide. Esențial este simțul proporției. Punctele critice ale procesului necesită o examinare mai atentă, în timp ce pentru o notificare simplă sau un transfer de date, supraplanificarea poate încetini îmbunătățirea.

Cum ar trebui să se ia decizia?

Cel mai bun punct de plecare nu este lista tehnologică, ci o situație de afaceri concretă și recurentă. Alegeți un proces care afectează mulți oameni, întârzie în mod regulat, generează erori sau necesită o atenție managerială disproporționată. Examinați întregul parcurs de la evenimentul declanșator până la încheiere, nu doar detaliul unde apar cele mai multe plângeri.

Evaluați timpul de procesare, numărul de intervenții manuale, proporția corecțiilor și excepțiile. Chiar și această practică clarifică dacă problema este de capacitate, lipsă de informații, responsabilitate slabă sau lipsă de conexiuni între sisteme. Dezvoltarea unui proces este controlabilă atunci când se bazează nu doar pe impresii, ci pe fapte observabile.

După aceasta, se poate decide care este intervenția potrivită. Poate că simplificarea unei reguli rezolvă problema. Poate că o conexiune de date între două sisteme este elementul lipsă. Se poate întâmpla ca o aplicație internă personalizată sau o interfață de suport pentru producție să ofere un control mai bun decât un alt tabel. De asemenea, este posibil să fie necesară automatizarea, dar doar pentru un pas clar delimitat al procesului.

Primul pas util nu este să întrebați care instrument automatizează mai rapid. Mai degrabă, să alegeți un proces și să spuneți împreună: are sens să funcționeze așa, în această ordine?