Automatizácia procesov alebo rozvoj procesov?

Každé ráno niekto stiahne objednávky z e-shopu, skopíruje ich do tabuľky a potom pošle údaje do skladu a fakturácie. Proces funguje - pokiaľ daná osoba nejde na dovolenku, údaje objednávky nie sú chybné alebo sa objem objednávok nezdvojnásobí. Vtedy sa objaví otázka: automatizácia procesov alebo zlepšenie procesov by mal byť ďalší krok?

Tieto dve oblasti nie sú vždy alternatívou v každej situácii. Správne rozhodnutie je otázkou poradia. Ak automatizujeme neprehľadný proces plný zbytočných krokov, budeme rýchlejšie vykonávať ten istý zle navrhnutý proces. Ak však najprv pochopíme a zjednodušíme fungovanie, automatizácia poskytne skutočnú kapacitu, spoľahlivosť a lepší manažérsky prehľad.

Nie je otázkou, či obsahuje manuálnu prácu

Manuálna úloha sama o sebe nie je chybou. Vyšetrovanie sťažnosti zákazníka, schválenie individuálnej cenovej ponuky alebo hodnotenie výrobnej odchýlky môže vyžadovať ľudské posúdenie. V týchto prípadoch je cieľom, aby dotknutý kolega mohol rozhodovať na základe správnych a aktuálnych informácií.

Iná situácia nastáva, keď niekto pravidelne zadáva tie isté údaje do troch rôznych systémov, hľadá aktuálny stav objednávky v e-mailoch alebo v piatok popoludní tri hodiny zostavuje manažérsku správu. Tieto úlohy často nevyžadujú odborné znalosti, ale pozornosť a opakovanie. Navyše každé ručné prenášanie údajov je zdrojom chýb: môže sa pomýliť číslo položky, vynechať objednávka alebo sa môžu líšiť záznamy dvoch oddelení.

Problém často nie je v tom, že ľudia pracujú v procese, ale v tom, že predstavujú spojenie medzi izolovanými systémami. Predaj vie niečo, čo sklad vidí až z neskôr zaslanej tabuľky. Financie pracujú s inými údajmi ako operácia. Manažment dostane obraz o fungovaní až vtedy, keď niekto manuálne zostaví čísla.

Čo vlastne znamená zlepšenie procesov?

Zlepšenie procesov nemusí byť nevyhnutne veľkou organizačnou zmenou. Najprv skúma, ako sa prípad, objednávka, výrobná úloha alebo dokument pohybuje v rámci spoločnosti. Kto ho spúšťa, kto o ňom rozhoduje, v akom systéme sa generujú informácie, koľkokrát sa prenášajú a kde zbytočne čakajú.

Pri spracovaní objednávok sa napríklad môže rýchlo zistiť, že tím vedie samostatnú tabuľku, pretože v ERP nie je ľahko prehľadný zoznam stavov. Alebo môže byť, že tabuľka existuje už len zo zvyku: bola zavedená kvôli staršiemu systémovému obmedzeniu, ktoré medzičasom zaniklo. V takýchto prípadoch môže byť namiesto automatizácie postačujúce objasnenie zodpovedností, zjednotenie poľa stavu alebo správne použitie existujúcej funkcie systému.

Počas zlepšovania sa oplatí položiť niekoľko nepríjemných, ale užitočných otázok:

• Prečo sa tento krok deje a aké obchodné riziko rieši?
• Kto využíva informácie, ktoré tu vznikajú, a naozaj ich potrebuje v tejto forme?
• Kde vznikajú údaje a prečo ich zadávame znova inde?
• Čo sa stane, ak kolega, ktorý pozná proces, nebude týždeň dostupný?

Odpovede na tieto otázky často majú väčšiu hodnotu ako výber nového softvéru. Môže sa ukázať, že z okruhu schvaľovania možno vynechať dvoch účastníkov. Inokedy sa zistí, že proces je založený na skúsenostiach jediného človeka, bez zdokumentovaných pravidiel a overiteľných stavov. To neznamená len pomalé fungovanie, ale aj riziko kontinuity podnikania.

Kedy je automatizácia procesov opodstatnená?

Automatizácia procesov prináša dobré výsledky, keď sú ciele, pravidlá a výnimky procesu dostatočne jasné. Nemusia byť všetky detaily nemenné, ale treba vedieť, aká udalosť spúšťa proces, aké údaje sú potrebné, kto je zodpovedný za výnimky a čo sa považuje za správny výsledok.

Dobrým kandidátom môže byť napríklad situácia, keď sa objednávka z e-shopu po schválení automaticky prenesie do podnikového systému, rezervácia zásob a príprava fakturácie sa spustí podľa pravidiel a sklad okamžite vidí úlohu vo svojom systéme. Tu technológia nenahrádza ľudské rozhodovanie. Odstraňuje potrebu, aby niekto musel zaznamenávať a kontrolovať tie isté údaje na viacerých platformách.

To isté platí pre spracovanie dokumentov. Z prichádzajúcej faktúry alebo objednávky možno vyčítať základné údaje, ktoré sa po správnej kontrole môžu pripraviť na ďalšie spracovanie. Odlišné sumy, chýbajúce odkazy alebo nezvyčajné položky však môžu zostať pod ľudským schválením. Dobre navrhnutá automatizácia neodstraňuje kontrolu, ale umiestňuje ju tam, kde je skutočne potrebná.

Obchodný výsledok automatizácie preto zriedka spočíva len v úspore pracovného času. Môže sa znížiť počet chýb, skrátiť čas spracovania, zlepšiť informovanosť zákazníkov a správy sa môžu stať spoľahlivejšími. Manažéri nedostávajú ručne zostavený prehľad v piatok popoludní, ale môžu sa informovať z jednotnejších údajov, ktoré vznikajú počas prevádzky.

Cena zlého poradia

Častou chybou je, že rastúca spoločnosť reaguje na symptómy. Je veľa objednávok, preto sa vytvára ďalšia tabuľka. Je veľa e-mailov, preto sa zavádza nový systém správy lístkov. Je veľa administratívy, preto sa hľadá nástroj na automatizáciu. Tieto iniciatívy môžu byť samy o sebe užitočné, ale ak neexistuje spoločný obraz procesu, nové nástroje len pridávajú ďalšiu vrstvu na existujúce fungovanie.

Cena sa prejaví neskôr. Integrácia systémov bude zložitejšia, pretože nie je jasné, ktorý systém je zdrojom údajov. Počet výnimiek sa zvýši, pretože automatizmus si nevie poradiť s predtým nevyslovenými pravidlami. Kolegovia obchádzajú nové riešenie, pretože nenasleduje skutočnú prácu. Nakoniec sa spoločnosť stále spolieha na tabuľky a osobné konzultácie, len s viacerými systémami v pozadí.

Druhý extrém je tiež rizikový: nekonečná analýza. Nie každý proces vyžaduje mesiace trvajúce prepracovanie. Ak ide o jasne opakujúcu sa, nízkorizikovú a dobre merateľnú administratívnu úlohu, cielená integrácia alebo automatizmus môže priniesť rýchle výsledky. Podstatou je cit pre mieru. Kritické body procesu vyžadujú dôkladnejšie preskúmanie, zatiaľ čo pri jednoduchom oznámení alebo prenose údajov môže nadmerné plánovanie spomaliť zlepšenie.

Ako sa rozhodnúť?

Najlepším východiskovým bodom nie je zoznam technológií, ale konkrétna, opakujúca sa obchodná situácia. Vyberte si proces, ktorý sa týka mnohých ľudí, pravidelne mešká, spôsobuje chyby alebo vyžaduje neprimerane veľa manažérskej pozornosti. Prezrite si celý priebeh od spúšťacej udalosti po uzavretie, nielen tú časť, kde sa objavuje najviac sťažností.

Zmerajte čas spracovania, počet manuálnych zásahov, podiel opráv a výnimiek. Už táto prax objasní, či je v pozadí skutočne problém s kapacitou, nedostatkom informácií, zlým rozdelením zodpovedností alebo nedostatkom systémových prepojení. Vývoj procesu je riaditeľný, ak sa zakladá nielen na pocitoch, ale na pozorovateľných faktoch.

Potom sa dá rozhodnúť, aký zásah je vhodný. Možno problém vyrieši zjednodušenie pravidla. Možno chýbajúci prvok je dátové prepojenie medzi dvoma systémami. Môže sa stať, že lepšiu kontrolu poskytne vlastná interná aplikácia alebo podporné rozhranie pre výrobu, než ďalšia tabuľka. Môže byť potrebná automatizácia, ale len v jasne vymedzenom kroku procesu.

Užitočným prvým krokom nie je pýtať sa, ktorý nástroj automatizuje rýchlejšie. Skôr je to výber procesu a spoločné vyhlásenie: má naozaj zmysel, aby to fungovalo takto, v tomto poradí?