Automatizace procesů nebo zlepšování procesů?

Každé ráno někdo stáhne objednávky z e-shopu, zkopíruje je do tabulky a poté předá data skladu a fakturaci. Proces funguje - dokud dotyčný nejde na dovolenou, nejsou chyby v údajích objednávky, nebo se nezdvojnásobí objem. V takových případech se objeví otázka: automatizace procesů nebo zlepšení procesů by měl být dalším krokem?

Obě oblasti nejsou vždy alternativou v každé situaci. Správné rozhodnutí je otázkou pořadí. Pokud automatizujeme nepřehledný proces plný zbytečných kroků, budeme rychleji provádět stejný špatně navržený proces. Pokud však nejprve pochopíme a zjednodušíme fungování, automatizace poskytne skutečnou kapacitu, spolehlivost a lepší manažerský přehled.

Nejde o to, zda obsahuje manuální práci

Manuální úkol sám o sobě není chybou. Vyšetřování stížnosti zákazníka, schválení individuální nabídky nebo hodnocení výrobní odchylky může vyžadovat lidské uvážení. V těchto případech je cílem, aby dotyčný kolega mohl rozhodovat na základě vhodných, aktuálních informací.

Jiná situace nastává, když někdo pravidelně zadává stejná data do tří různých systémů, hledá aktuální stav objednávky v e-mailech nebo v pátek odpoledne tři hodiny sestavuje manažerskou zprávu. Tyto úkoly často nevyžadují odborné znalosti, ale pozornost a opakování. Navíc každé ruční přenosy dat představují riziko chyb: může být špatně zapsán kód položky, může být vynechána objednávka, mohou se lišit záznamy dvou oddělení.

Problém často není v tom, že lidé pracují v procesu, ale že představují spojení mezi izolovanými systémy. Prodej ví něco, co sklad vidí až z později předané tabulky. Finance pracují s jinými daty než operace. Vedení získává přehled o fungování až poté, co někdo manuálně sestaví čísla.

Co vlastně znamená zlepšení procesů?

Zlepšení procesů nemusí nutně znamenat velkou organizační změnu. Nejprve zkoumá, jak se případ, objednávka, výrobní úkol nebo dokument pohybuje v rámci společnosti. Kdo jej zahajuje, kdo o něm rozhoduje, v jakém systému vznikají informace, kolikrát se předávají a kde zbytečně čekají.

Například při zpracování objednávek se může rychle ukázat, že tým vede samostatnou tabulku, protože v ERP není snadno přehledný seznam stavů. Může se však také stát, že tabulka existuje jen ze zvyku: byla zavedena kvůli staršímu omezení systému, které mezitím zaniklo. V takovém případě může být místo automatizace dostačující vyjasnění odpovědností, sjednocení pole stavu nebo správné využití existující funkce systému.

Při zlepšování je vhodné položit několik nepříjemných, ale užitečných otázek:

• Proč se tento krok děje a jaké obchodní riziko řeší?
• Kdo využívá informace, které zde vznikají, a skutečně je potřebuje v této podobě?
• Kde vznikají data a proč je znovu zadáváme jinde?
• Co se stane, když kolega, který zná proces, nebude týden k dispozici?

Odpovědi na tyto otázky často mají větší hodnotu než výběr nového softwaru. Může se ukázat, že z okruhu schvalování lze vynechat dva účastníky. Jindy se zjistí, že proces je založen na zkušenostech jediného člověka, bez dokumentovaných pravidel a ověřitelných stavů. To znamená nejen pomalé fungování, ale také riziko pro kontinuitu podnikání.

Kdy je automatizace procesů oprávněná?

Automatizace procesů přináší dobré výsledky, když je cíl procesu, jeho pravidla a výjimky dostatečně jasné. Nemusí být všechny detaily neměnné, ale je třeba vědět, jaká událost proces spouští, jaká data jsou potřebná, kdo je zodpovědný za výjimky a co se považuje za správný výsledek.

Dobrým kandidátem může být například situace, kdy se objednávka z e-shopu po schválení automaticky přenese do podnikového systému, rezervace skladu a příprava fakturace se spustí podle pravidel a sklad okamžitě vidí úkol ve svém systému. Zde technologie nenahrazuje lidské rozhodnutí. Odstraňuje potřebu, aby někdo musel zadávat a kontrolovat stejná data na více místech.

Totéž platí pro zpracování dokumentů. Z příchozí faktury nebo objednávky lze přečíst základní údaje, které lze po správné kontrole připravit k dalšímu zpracování. Odlišné částky, chybějící odkazy nebo neobvyklé položky však mohou zůstat pod lidským schválením. Dobře navržená automatizace nekončí kontrolou, ale umisťuje ji tam, kde je skutečně potřebná.

Obchodní výsledky automatizace proto zřídka spočívají pouze v úspoře pracovní doby. Může se snížit počet chyb, zkrátit doba zpracování, zlepšit informování zákazníků a zprávy mohou být spolehlivější. Manažeři nedostávají ručně sestavený přehled v pátek odpoledne, ale mohou se orientovat podle jednotnějších dat vznikajících během provozu.

Cena špatného pořadí

Častou chybou je, že rostoucí podnik reaguje na příznaky. Je mnoho objednávek, proto se vytváří další tabulka. Je mnoho e-mailů, proto se zavádí nový systém pro správu tiketů. Je mnoho administrativy, proto se hledá nástroj pro automatizaci. Tyto iniciativy mohou být samy o sobě užitečné, ale pokud neexistuje společný obraz procesu, nové nástroje pouze přidávají další vrstvu na stávající fungování.

Cena se projeví později. Integrace systému bude složitější, protože není jasné, který systém je zdrojem dat. Počet výjimek se zvýší, protože automatizace si neví rady s dříve nevyslovenými pravidly. Kolegové obcházejí nové řešení, protože neodpovídá skutečné práci. Nakonec se podnik stále spoléhá na tabulky a osobní konzultace, jen s více systémy v pozadí.

Druhý extrém je také rizikový: nekonečná analýza. Ne každý proces vyžaduje měsíce trvající přepracování. Pokud jde o jasně opakující se, nízkorizikový a dobře měřitelný administrativní úkol, cílená integrace nebo automatizace může přinést rychlé výsledky. Klíčová je smysl pro proporce. Kritické body procesu vyžadují důkladnější zkoumání, zatímco u jednoduchého oznámení nebo přenosu dat může přehnané plánování zpomalit zlepšení.

Jak se rozhodovat?

Nejlepší výchozí bod není technologický seznam, ale konkrétní, opakující se obchodní situace. Vyberte proces, který se dotýká mnoha lidí, pravidelně se zpožďuje, generuje chyby nebo vyžaduje nepřiměřeně mnoho manažerské pozornosti. Projděte celou cestu od spouštěcí události až po uzavření, nejen tu část, kde se objevuje nejvíce stížností.

Změřte dobu zpracování, počet ručních zásahů, podíl oprav a výjimek. Už tato praxe objasní, zda je v pozadí problém s kapacitou, nedostatek informací, špatné rozdělení odpovědností nebo chybějící propojení systémů. Vývoj procesu je řiditelný, pokud je založen na pozorovatelných faktech, nikoli jen na pocitech.

Poté lze rozhodnout, jaký zásah je vhodný. Možná problém vyřeší zjednodušení pravidla. Možná chybějící prvek je datové propojení mezi dvěma systémy. Může se stát, že lepší kontrolu poskytne vlastní interní aplikace nebo podpora výroby než další tabulka. Může být potřeba automatizace, ale pouze v jasně vymezeném kroku procesu.

Užitečným prvním krokem není ptát se, který nástroj automatizuje rychleji. Spíše je to výběr procesu a společné prohlášení: má smysl, aby to takto, v tomto pořadí, skutečně fungovalo?