Exemplu real de reducere a erorilor în depozit la o companie

La ora opt dimineața, depozitul este deja în funcțiune, dar apare și prima reclamație: clientul a comandat două bucăți, dar a primit doar una. Între timp, vânzările observă că, conform sistemului, există stoc, dar depozitul susține că produsul respectiv este deja epuizat. La sfârșitul zilei, cineva revizuiește din nou listele de preluare, corectează factura și încearcă să afle unde a apărut eroarea în proces. exemplu real de reducere a erorilor în depozit nu începe neapărat cu implementarea unui nou sistem. Adesea începe cu o examinare atentă a ceea ce se întâmplă pe parcursul unei comenzi.

Pentru o afacere comercială în creștere, această situație nu a fost doar un inconvenient unic. Comenzile online, B2B și cele telefonice ajungeau în același depozit, dar nu în același mod. Pickerii lucrau cu liste tipărite, mișcările de stoc erau gestionate parțial într-un sistem ERP și parțial în tabele, iar comenzile urgente erau comunicate prin mesaje.

Procentul de erori nu părea încă catastrofal. Cu toate acestea, lunar se adunau zeci de livrări corective, note de credit și discuții cu clienții. O problemă mai mare era că nimeni nu putea spune cu certitudine unde apar erorile și ce schimbare ar aduce rezultate reale.

Ce înseamnă de fapt eroarea de depozit?

„Eroarea de depozit” este un termen prea larg. Dacă toate abaterile sunt puse într-o singură categorie, corectarea devine o ghicitoare. În acest caz, conducerea a suspectat inițial în principal o expediere greșită a produselor. Însă o examinare detaliată a dezvăluit mai multe probleme distincte.

S-a întâmplat ca pickerul să ia produsul de pe raftul greșit. Alteori, produsul corect ajungea în cutie, dar în cantitate greșită. Au fost cazuri în care stocul din sistem era deja inexact înainte de preluare, astfel încât comanda putea fi completată doar prin înlocuire sau cu întârziere. Din punct de vedere al reclamației, toate acestea sunt erori, dar cauzele și gestionarea lor nu sunt aceleași.

Compania a înregistrat timp de patru săptămâni fiecare abatere conform acelorași criterii: tip de comandă, grup de produse, zonă de depozit, schimb, tip de eroare, locul descoperirii și munca suplimentară necesară. Acest lucru nu a fost făcut pentru a evalua angajații individuali. Scopul a fost de a face procesul vizibil.

Chiar după prima săptămână, a apărut un tipar important. O mare parte din erori nu începeau la preluare, ci mai devreme: atunci când informațiile despre comandă ajungeau pe lista de depozit din mai multe canale, în forme diferite.

Exemplu real de reducere a erorilor în depozit: dezvăluirea procesului

În timpul analizei, nu s-a întrebat cine a greșit, ci de câte ori trebuie transmisă, interpretată sau înregistrată din nou aceeași informație pentru o comandă. Aceasta este diferența decisivă.

Comenzile online erau introduse automat în sistemul administrativ, dar lista de preluare pentru depozit era generată doar dintr-un export de dimineață. Pentru comenzile primite în cursul dimineții, se crea o listă separată. Comenzile extrem de urgente erau adesea comunicate prin mesaje de chat, iar cineva le adăuga manual la documentul tipărit.

O parte din comenzile B2B erau introduse manual de către vânzători. Dacă clientul folosea propriul număr de articol, identificarea produsului se făcea adesea pe baza experienței. În cazul unui produs cu denumire similară, aflat într-un loc de depozitare apropiat, o mică neînțelegere era suficientă pentru o preluare greșită.

Inexactitățile de stoc nu aveau, de asemenea, o singură cauză. Anumite produse erau gestionate în pachete deschise, dar conversia unităților nu se făcea la fel în toate sistemele. De exemplu, un carton apărea ca un carton în achiziții, ca unitate în magazinul online și uneori în ambele unități în evidența depozitului. Diferența nu apărea în ziua inventarului, ci se acumula continuu.

A devenit clar că încurajarea unei lucrări mai rapide nu va rezolva problema. Colegii deja gestionau multe excepții în minte. Procesul îi transforma în legătura dintre informații, în timp ce ar fi trebuit să se concentreze pe manipularea precisă a mărfurilor fizice.

Nu toate corecțiile sunt proiecte tehnologice

Problemele identificate au condus la mai multe schimbări, dar acestea nu au fost implementate simultan și nu exclusiv ca dezvoltări de sistem. Mai întâi s-a uniformizat ce înseamnă o comandă urgentă, cine are dreptul să o solicite și cum ajunge cererea la depozit. Mesajele de chat au încetat să mai fie un canal oficial de comandă.

Apoi, s-au pus în ordine datele din baza de produse necesare pentru munca în depozit: denumiri clare, coduri de bare, locații de depozitare, unități de ambalare și reguli de înlocuire. Aceasta este o sarcină mai puțin spectaculoasă decât implementarea unei noi aplicații, dar reduce direct situațiile în care un angajat trebuie să ghicească.

Logica de depozitare a fost, de asemenea, revizuită. Produsele cu ambalaje similare, comandate frecvent împreună, erau prea aproape unele de altele. Rearanjarea câtorva locații de rafturi, etichete de locație ușor de citit și o zonă separată pentru retururi au redus deja șansele de confuzie.

Abia apoi a fost abordată îmbunătățirea conexiunii sistemului. Scopul nu a fost un „depozit automatizat”, ci ca statutul comenzii, mișcarea stocului și sarcinile de preluare să se bazeze pe aceleași informații actuale. Depozitul nu trebuia să lucreze cu exporturi de dimineață și liste completate manual pe parcursul zilei.

Punctele de control trebuie să fie acolo unde eroarea este încă ieftină

Compania a implementat un principiu simplu, dar consecvent de verificare. Sistemul solicita identificarea produsului la preluare, iar înainte de ambalare, pentru grupurile de produse cu valoare mai mare sau frecvent greșite, se aplica un al doilea punct de control.

Nu era practic să se verifice complet fiecare comandă de două ori. Aceasta ar fi consumat resurse semnificative și ar fi creat un nou blocaj în cazul unui volum mai mare de vânzări. În schimb, verificarea a fost adaptată în funcție de risc: produsele mai valoroase, articolele disponibile în mai multe variante similare și comenzile preluate din locații noi sau temporare au primit mai multă atenție.

Această abordare oferă o lecție importantă de conducere. Reducerea erorilor nu înseamnă că fiecare proces trebuie să fie sub control maxim. Scopul este ca controlul adecvat să funcționeze la punctul potrivit și să nu încetinească inutil întreaga operațiune.

Ce au schimbat cifrele?

În starea inițială, compania înregistra o abatere la aproximativ 3,6% din comenzile expediate. Aceasta includea produse greșite, cantități greșite, modificări ulterioare din cauza lipsei de stoc și erori de documentare. La trei luni după modificările procesului, acest procent a scăzut la 1,4%.

Cifra este favorabilă în sine, dar nu a fost singurul rezultat. Timpul necesar pentru investigarea reclamațiilor a fost redus semnificativ, deoarece starea comenzii, preluarea și ambalarea au devenit mai ușor de urmărit. De asemenea, au fost mai puține întreruperi zilnice: managerul depozitului a trebuit să rezolve mai rar situații cauzate de informații lipsă sau neclare.

Cea mai mare schimbare a fost resimțită de angajați. Nu a crescut presiunea performanței, ci a scăzut numărul de decizii care trebuiau luate pe baza datelor incomplete, a rutinei sau a memoriei individuale. Această predictibilitate este valoroasă și în instruire: un nou coleg nu devine eficient doar învățând pe cine să întrebe.

La ce să fii atent înainte de a alege o soluție?

Dacă într-un depozit apar frecvent abateri, merită să înțelegi mai întâi costul și traseul erorilor. Nu doar returul sau nota de credit contează, ci și timpul serviciului clienți, reexpedierea, distorsiunea planificării stocurilor, întreruperile manageriale și încrederea clienților.

Merită să examinezi și cât de multe informații primește depozitul din alte sisteme și cât de mult trebuie rescris sau interpretat manual. Acolo unde același număr de articol, cantitate sau statut apare în mai multe locuri, mai devreme sau mai târziu va apărea o abatere. Nu este sigur că este nevoie imediat de un nou sistem. Poate că desemnarea unui responsabil de date, reguli de comandă mai clare sau o conexiune bine definită a sistemului vor rezolva problema.

Îmbunătățirea durabilă începe atunci când eroarea de depozit nu apare ca o neatenție umană, ci ca un semnal al procesului operațional. Fiecare abatere repetitivă arată ceva despre cum circulă informația și unde sistemul cere prea mult de la oameni. Este mai bine să înțelegi acest lucru înainte de a alege rapid o nouă tehnologie.