Mapovanie obchodných procesov krok za krokom

Niekto každé ráno sťahuje objednávky z e-shopu a potom ich ručne zadáva do iného systému. Sklad pracuje z Excelovej tabuľky a finančné oddelenie sa e-mailom pýta na chýbajúce údaje. Každý vykonáva svoju úlohu, no objednávky meškajú, skladové údaje sa líšia a v piatok trvá pol dňa zostavenie manažérskej správy. mapovanie obchodných procesov krok za krokom nie je administratívna prax: ide o pochopenie, ako sa práca, informácie a zodpovednosť skutočne pohybujú v organizácii.

Vo väčšine rastúcich spoločností nespôsobuje problémy jedna veľká chyba. Skôr sa na seba nabaľujú mnohé výnimky, ručné kontroly a osobné riešenia, ktoré sa predtým zdali rozumné. Mapovanie procesu pomáha tieto problémy zviditeľniť skôr, než administratíva začne rásť spolu s tempom rastu.

Kedy je vhodné mapovať proces?

Odpoveď zvyčajne nie je „keď zavádzame nový systém“. Môže to byť odôvodnené oveľa skôr. Silným signálom je, ak sa rovnaké údaje zaznamenávajú na viacerých miestach, ak sa oddelenie dozvie, čo sa stalo na inom oddelení, iba telefonicky alebo e-mailom, alebo ak sa v neprítomnosti kľúčovej osoby spomalí vybavovanie záležitostí.

Rovnako varovným signálom je, ak manažéri úplne nedôverujú správam. Ak je potrebné zosúladiť viacero tabuliek na vytvorenie mesačných čísel, problémom nie je len formát správy. Pravdepodobne ani vznik, prenos alebo kontrola údajov nie sú dostatočne regulované.

Nie všetky procesy je potrebné skúmať naraz. Oplatí sa začať s tým, ktorý sa často opakuje, ovplyvňuje veľa ľudí, spôsobuje chyby alebo priamo ovplyvňuje zákaznícku skúsenosť, sklad, fakturáciu alebo peňažný tok. Napríklad proces spracovania objednávok často spája predaj, e-shop, sklad, logistiku a financie. Preto aj malá chyba sa prejaví vo viacerých oblastiach.

Mapovanie obchodných procesov krok za krokom

1. Určte hranice a cieľ procesu

„Správa objednávok“ môže byť príliš široký názov. Presnejšia otázka: čo sa deje od chvíle, keď objednávka príde, až kým sa produkt neodošle, faktúra sa nevytvorí a zákazník nedostane oznámenie? V inom prípade môže byť začiatkom procesu žiadosť o ponuku a koncom uzavretie zmluvy alebo vydanie výrobnej objednávky.

Vymedzenie hraníc zabraňuje rozptýleniu skúmania. Zároveň je potrebné stanoviť aj cieľ. Cieľom nie je vytvoriť krajší diagram, ale napríklad skrátiť čas spracovania, znížiť počet chybných faktúr, zlepšiť presnosť skladových informácií alebo znížiť závislosť od kľúčových osôb.

2. Popíšte skutočné fungovanie, nie predpísané

Toto je najdôležitejší rozdiel. Mnoho organizácií má nejaký popis procesu, ale často ukazuje, ako by mala práca fungovať. Mapovanie by malo ukázať, ako to funguje v pondelok ráno, keď chýbajú údaje, príde urgentná objednávka alebo dodávateľ neodpovedá včas.

Hovorte s tými, ktorí vykonávajú prácu. Nielen s vedúcim, ale aj s úradníkom, skladníkom, predajcom, finančníkom a plánovačom výroby, kde je to relevantné. Požiadajte ich, aby prešli konkrétnym, čerstvým prípadom. Konkrétny príklad rýchlo odhalí výnimky, ktoré sa v bežnej diskusii považujú za samozrejmosť.

Cieľom nie je hľadať chyby. Zamestnanci často vytvorili vlastný Excel súbor alebo e-mailovú kontrolu práve preto, že niektoré informácie neboli inde dostupné. Tieto obchádzky sú cenné signály: ukazujú, kde súčasný proces alebo systémové prostredie dostatočne nepodporuje fungovanie.

3. Nakreslite kroky, role a odovzdania

Diagram procesu nemusí byť na prvý pohľad zložitý. Začnite tým, že v poradí napíšete: čo spúšťa proces, kto vykonáva jednotlivé kroky, aké rozhodnutie sa prijíma, aké údaje alebo dokumenty vznikajú a kam sa ďalej posúvajú.

Osobitne si všímajte body odovzdania. Tu sa často človek stáva spojovacím článkom medzi dvoma systémami: niekto skopíruje číslo objednávky, pošle PDF, skontroluje, či sa stav objavil v druhej aplikácii. Tieto kroky sa na prvý pohľad zdajú krátke, ale opakované stokrát denne viažu značnú kapacitu a vytvárajú príležitosti na chyby.

Na mape by malo byť viditeľné aj to, kde sa prijímajú rozhodnutia. Kto schvaľuje zľavu? Kto rozhoduje v prípade chýbajúceho skladu? Na základe čoho sa začína výroba? Ak rozhodovacie pravidlo nie je vyslovené, ľahko zostane v hlave skúseného pracovníka. To môže fungovať nejaký čas, ale je ťažko auditovateľné, ťažko sa školí a je zraniteľné.

4. Sledujte aj cestu informácií

Proces nie je len sled úloh. Pohybujú sa v ňom aj informácie: údaje o zákazníkovi, číslo položky, množstvo, cena, dodacia adresa, výrobný stav alebo fakturačné údaje. Pri každom dôležitom údaji sa oplatí položiť štyri otázky: kde vzniká, kto ho môže zmeniť, ktoré systémy ho používajú a ktorý je jeho schválený zdroj?

Ak sa rovnaká adresa zákazníka nachádza v CRM, e-shope, ERP a v samostatnej tabuľke, skôr či neskôr dôjde k rozdielu. V takom prípade nie je isté, že je okamžite potrebná integrácia. Možno je najprv potrebné objasniť správcu údajov, pravidlo úpravy a skutočne potrebné miesta na ukladanie údajov. Technické prepojenie zle navrhnutého toku údajov ho len rýchlejšie prenesie ďalej.

5. Zmerajte čakanie, opakovanie a chyby

Čas strávený v procese nie je totožný s časom spracovania. Zaznamenanie faktúry môže trvať tri minúty, ale ak čaká dva dni na schválenie alebo chýbajúce údaje o objednávke, z pohľadu zákazníka a peňažného toku trvá proces dva dni.

Oplatí sa preskúmať, koľko je aktívnej práce, koľko je čakanie, koľko prípadov sa vracia na opravu a ako často je potrebné zadať rovnaké informácie znova. Nie je potrebné dokonalé meranie v prvom kole. Už niekoľko týždňov vzoriek môže ukázať, že najväčšiu stratu nespôsobuje pomalý systém, ale preťaženie schvaľovania alebo neúplné údaje.

Náklady majú aj ľudskú stránku. Monotónne kopírovanie je frustrujúce, neistý stav spôsobuje, že zákaznícky servis sa neustále ospravedlňuje, a skúsení kolegovia opakovane riešia rovnaké výnimky. To nie je problém výkonu ľudí. Väčšinou je to znak toho, že proces na nich kladie príliš veľkú záťaž.

6. Oddelte potrebné kroky od tých, ktoré sa robia zo zvyku

Na konci mapovania je potrebné rozhodnúť o každom kroku: vytvára hodnotu, riadi riziko, je potrebný z legislatívnych alebo vnútorných kontrolných dôvodov, alebo zostal len zo zvyku? Druhá kontrola môže byť napríklad odôvodnená, ak znižuje finančné alebo kvalitatívne riziko. Avšak je zbytočná, ak sa vykonáva len preto, že nikto neverí údajom zaznamenaným v prvom systéme.

Tu sa objavujú skutočné možnosti zlepšenia. Môže sa stať, že konzultácia môže byť zrušená, pravidlo schvaľovania zjednodušené alebo údaj stačí zaznamenať len raz. Až potom je vhodné preskúmať, či zostávajúce, opakujúce sa kroky podporuje systémová integrácia, automatizácia, špeciálna aplikácia alebo iné technické riešenie.

Neexistuje jednotná odpoveď pre každú situáciu. Pri malom počte prípadov môže byť dobre navrhnutá manuálna kontrola ekonomickejšia ako zložitý vývoj. Pri veľkom objeme, častej chybe alebo obchodne kritických údajoch však riziko ručného odovzdania rýchlo prevýši náklady na zmenu.

Diagram procesu je užitočný, ak podporuje rozhodovanie

Dobrý diagram procesu nie je ozdobný dokument a nie je určený len pre IT. Manažér by z neho mal vidieť, kde sa zastavuje fungovanie, ktoré riziko závisí od jednej osoby a ktoré zlepšenie môže priniesť merateľné výsledky. Zamestnanci by z neho mali pochopiť, prečo sa krok mení a čo spôsobí zníženie zbytočnej administratívy.

Oplatí sa k mape priradiť zodpovednú osobu, metriku a frekvenciu revízie. Proces sa totiž mení spolu s organizáciou. Nový predajný kanál, nový produkt, väčší sklad alebo nová zákaznícka požiadavka môžu ľahko priniesť späť predchádzajúce obchádzky.

Najlepším východiskovým bodom zvyčajne nie je najväčší systémový projekt, ale skutočný, opakujúci sa problém. Ak je viditeľné, čo sa deje s objednávkou, faktúrou alebo výrobnou úlohou, ďalšie rozhodnutie už nebude založené na predpokladoch. To poskytuje základ pre to, aby spoločnosť mohla rásť nielen rýchlejšie, ale aj predvídateľnejšie.