Cartografierea proceselor de afaceri pas cu pas

Cineva descarcă în fiecare dimineață comenzile din magazinul online, apoi le introduce manual într-un alt sistem. Depozitul lucrează cu un tabel Excel, iar departamentul financiar întreabă prin e-mail despre datele lipsă. Fiecare își face treaba, totuși comenzile întârzie, datele despre stocuri sunt inexacte și vineri după-amiaza se pierde jumătate de zi pentru a întocmi raportul managerial. cartografierea proceselor de afaceri pas cu pas nu este o practică administrativă: este despre înțelegerea modului în care munca, informațiile și responsabilitatea se mișcă cu adevărat în organizație.

În majoritatea companiilor în creștere, problemele nu sunt cauzate de o singură eroare majoră. Mai degrabă, multe excepții, verificări manuale și soluții personale, care anterior păreau rezonabile, se acumulează. Cartografierea unui proces ajută la vizualizarea acestora înainte ca administrația să crească odată cu ritmul de creștere.

Când este recomandat să cartografiați un proces?

Răspunsul nu este de obicei „atunci când implementăm un nou sistem”. Poate fi justificat mult mai devreme. Un semnal puternic este atunci când aceleași date sunt înregistrate în mai multe locuri, când un departament află doar prin telefon sau e-mail ce s-a întâmplat în altă parte sau când, în absența unei persoane cheie, procesarea încetinește.

De asemenea, este un semnal de avertizare dacă managerii nu au încredere deplină în rapoarte. Dacă pentru întocmirea cifrelor lunare trebuie reconciliate mai multe tabele, problema nu este doar formatul raportului. Probabil că generarea, transferul sau verificarea datelor nu este suficient de reglementată.

Nu toate procesele trebuie examinate simultan. Merită să începeți cu cel care se repetă frecvent, afectează multe persoane, cauzează erori sau influențează direct experiența clientului, stocul, facturarea sau fluxul de numerar. Un proces de procesare a comenzilor, de exemplu, conectează adesea vânzările, magazinul online, depozitul, logistica și finanțele. De aceea, o mică eroare aici poate apărea în mai multe domenii.

Cartografierea proceselor de afaceri pas cu pas

1. Definiți limitele și scopul procesului

„Gestionarea comenzilor” poate fi o denumire prea largă. O întrebare mai precisă: ce se întâmplă din momentul în care comanda este primită până când produsul este expediat, factura este întocmită și clientul primește notificarea? În alte cazuri, începutul procesului poate fi o cerere de ofertă, iar sfârșitul poate fi semnarea contractului sau emiterea unei comenzi de producție.

Stabilirea limitelor previne dispersarea examinării. În același timp, scopul trebuie stabilit. Scopul nu este de a crea un grafic mai frumos, ci, de exemplu, de a reduce timpul de procesare, de a diminua numărul de facturi eronate, de a îmbunătăți acuratețea informațiilor despre stocuri sau de a reduce dependența de persoanele cheie.

2. Descrieți funcționarea reală, nu cea prescrisă

Aceasta este cea mai importantă diferență. Multe organizații au o descriere a procesului, dar aceasta arată adesea cum ar trebui să funcționeze munca. Cartografierea trebuie să arate cum funcționează într-o dimineață de luni, când lipsește o informație, sosește o comandă urgentă sau un furnizor nu răspunde la timp.

Discutați cu cei care efectuează munca. Nu doar cu managerul, ci și cu operatorul, magazionerul, vânzătorul, finanțistul și planificatorul de producție, acolo unde este relevant. Rugați-i să parcurgă un caz concret și recent. Exemplul concret va dezvălui rapid acele excepții pe care toată lumea le consideră firești într-o discuție generală.

Scopul nu este de a căuta greșeli. Angajații au creat adesea propriul fișier Excel sau verificare prin e-mail, deoarece o anumită informație nu era disponibilă în altă parte. Aceste ocoliri sunt semnale valoroase: arată unde funcționarea nu este susținută adecvat de procesul sau mediul de sistem actual.

3. Desenați pașii, rolurile și transferurile

Diagrama de proces nu trebuie să fie complicată de la început. Începeți prin a scrie în ordine: ce declanșează procesul, cine efectuează fiecare pas, ce decizie se ia, ce date sau documente sunt generate și unde sunt transmise mai departe.

Acordați o atenție deosebită punctelor de transfer. Aici, adesea, o persoană devine legătura între două sisteme: cineva copiază un număr de comandă, transmite un PDF, verifică dacă un statut a apărut în cealaltă aplicație. Aceste etape par scurte la prima vedere, dar repetate de sute de ori pe zi consumă o capacitate semnificativă și creează oportunități de eroare.

Pe hartă ar trebui să fie vizibil și unde se iau decizii. Cine aprobă o reducere? Cine decide în cazul unui stoc lipsă? Pe ce bază începe producția? Dacă regula de decizie nu este exprimată, atunci rămâne ușor în mintea unui angajat experimentat. Acest lucru poate funcționa o perioadă, dar este dificil de auditat, de instruit și vulnerabil.

4. Urmăriți și traseul informațiilor

Un proces nu este doar o serie de sarcini. Informațiile se mișcă, de asemenea, în cadrul acestuia: datele clientului, numărul articolului, cantitatea, prețul, adresa de livrare, statutul de producție sau datele de facturare. Pentru fiecare informație importantă, merită să puneți patru întrebări: unde se generează, cine o poate modifica, ce sisteme o folosesc și care este sursa acceptată?

Dacă aceeași adresă de client apare în CRM, magazinul online, ERP și într-un tabel separat, mai devreme sau mai târziu va exista o discrepanță. În astfel de cazuri, nu este neapărat nevoie de integrare imediată. Poate că mai întâi trebuie clarificat cine este responsabil pentru date, regula de modificare și locurile de stocare a datelor cu adevărat necesare. Conectarea tehnică va accelera doar un flux de date prost conceput.

5. Măsurați așteptarea, repetarea și eroarea

Timpul petrecut într-un proces nu este același cu timpul de procesare. Înregistrarea unei facturi poate dura trei minute, dar dacă așteaptă două zile pentru aprobare sau datele de comandă lipsesc, atunci din perspectiva clientului și a fluxului de numerar, procesul durează două zile.

Merită să examinați cât de mult este muncă activă, cât este așteptare, câte cazuri revin pentru corectare și cât de des trebuie reintroduse aceleași informații. Nu este necesară o măsurare perfectă din prima rundă. Chiar și un eșantion de câteva săptămâni poate arăta că cea mai mare pierdere nu este cauzată de un sistem lent, ci de un blocaj de aprobare sau de date incomplete.

Costul are și o latură umană. Copierea monotonă este frustrantă, statutul incert face ca serviciul pentru clienți să fie în mod constant explicativ, iar colegii experimentați rezolvă din nou și din nou aceleași excepții. Aceasta nu este o problemă de performanță a oamenilor. De obicei, este un semn că procesul pune prea multă presiune asupra lor.

6. Separați pașii necesari de cei efectuați din obișnuință

La sfârșitul cartografierii, trebuie luată o decizie pentru fiecare pas: creează valoare, gestionează riscuri, este necesar din motive legale sau de control intern, sau a rămas doar din obișnuință? O a doua verificare poate fi justificată dacă reduce riscurile financiare sau de calitate. Totuși, este inutilă dacă se face doar pentru că nimeni nu are încredere în datele înregistrate în primul sistem.

Aici apar adevăratele oportunități de îmbunătățire. Poate că o reconciliere poate fi eliminată, o regulă de aprobare poate fi simplificată sau o informație poate fi înregistrată o singură dată. Abia atunci merită să examinați dacă pașii rămași și repetitivi sunt susținuți de integrarea sistemului, automatizare, aplicații personalizate sau alte soluții tehnice.

Nu există un răspuns universal pentru fiecare situație. Pentru un număr mic de cazuri, o verificare manuală bine concepută poate fi mai economică decât o dezvoltare complexă. În cazul unui volum mare, a unei erori frecvente sau a unor date critice pentru afaceri, riscul transferului manual devine rapid mai mare decât costul schimbării.

Diagrama de proces este utilă atunci când sprijină decizia

O diagramă de proces bună nu este un document decorativ și nu este creată exclusiv pentru IT. Managerul trebuie să vadă din aceasta unde se blochează funcționarea, care risc depinde de o singură persoană și care îmbunătățire poate aduce rezultate măsurabile. Angajații trebuie să înțeleagă de ce se schimbă un pas și cum va reduce administrarea inutilă.

Merită să asociați harta cu un responsabil, un indicator de performanță și un ritm de revizuire. Un proces se schimbă odată cu organizația. Un nou canal de vânzări, un produs nou, un depozit mai mare sau o cerință nouă a clientului poate readuce ușor ocolirile anterioare.

Cel mai bun punct de plecare nu este de obicei cel mai mare proiect de sistem, ci o problemă reală și recurentă. Dacă devine vizibil ce se întâmplă pe parcursul unei comenzi, facturi sau sarcini de producție, următoarea decizie nu se va baza pe presupuneri. Aceasta oferă baza pentru ca compania să crească nu doar mai rapid, ci și mai previzibil.