Пример аутоматизације протока наруџбина у веб продавници

Kada narudžbina iz veb-šopa stigne, neko prosledi podatke magacinu putem e-pošte ili Excela. Kolega proverava uplatu, prepisuje podatke za fakturisanje, kreira etiketu, menja status, i na kraju pokušava da obavesti kupca. Ovo funkcioniše dok se radi o nekoliko narudžbina dnevno. primer automatizacije toka narudžbina u veb-šopu postaje zaista koristan kada rast znači više ručnih koraka, više izuzetaka i sve teže praćenje odgovornosti.

Problem obično nije u nedostatku aplikacija. Pre je to što ljudi održavaju protok informacija između veb-šopa, ERP-a, magacinskog sistema, fakturisanja i kurirske službe. Ako narudžbina zapne, često se otkrije tek kada korisnička služba primi žalbu. U takvim situacijama, nije preporučljivo početi sa alatom za automatizaciju, već sa pitanjem: šta se tačno dešava sa narudžbinom od uplate do isporuke?

Gde se prekida put narudžbine?

Kod srednje velikih trgovaca, obrada narudžbina retko je jedinstven proces. Različit put može imati narudžbina sa lagera, unapred naručena, pouzećem, sa korporativnim računom ili ličnim preuzimanjem. Promotivni paketi, delimične isporuke, povraćaji i greške u adresi dodatno povećavaju broj varijanti.

Zato je prva greška često pokušaj kompanije da sve narudžbine tretira na isti način. U stvarnosti, cilj nije da sistem slepo prenosi sve podatke, već da česti, jasni slučajevi automatski napreduju, dok nejasni ili poslovno osetljivi slučajevi dolaze do odgovarajuće osobe.

Vredi pratiti konkretnu narudžbinu, ne samo na ekranima sistema, već i u stvarnom radu. Ko odlučuje o odstupanju u plaćanju? Kako magacin zna da je stavka još uvek dostupna? Kada se kreira faktura? Šta se dešava ako kurirska služba ne prihvati adresu? Ako se odgovori na ova pitanja oslanjaju na usmenu predaju ili sećanje iskusnog kolege, proces još uvek nije dovoljno pod kontrolom.

Primer automatizacije toka narudžbina u veb-šopu

Pretpostavimo da se narudžbine iz veb-šopa trenutno ručno unose u ERP. Magacin radi iz tog sistema, faktura se kreira u trećem sistemu, a transportne etikete se kreiraju na posebnoj platformi. Status narudžbine u veb-šopu često se ažurira sa zakašnjenjem, pa korisnička služba telefonom proverava sa magacinom.

U ovoj situaciji, nije nužno nova veb-šop ili potpuna zamena ERP-a pravi prvi korak. Manja, dobro definisana promena može biti da odobrena narudžbina automatski kreira ili ažurira odgovarajući zapis narudžbine u ERP-u. ERP ostaje centralni registar za poslovno izvršenje: odatle dolaze podaci potrebni za odluku o zalihama, fakturisanju i isporuci.

Kada se narudžbina može obraditi, magacinski sistem dobija zadatak za komisioniranje. Nakon sastavljanja paketa, podaci o isporuci se šalju kurirskoj vezi, etiketa se vraća u magacin, a identifikator paketa i odgovarajući status se ažuriraju u veb-šopu. Kupac tako dobija informacije ne iz ručno sastavljenog e-maila, već na osnovu stvarnih događaja izvršenja.

Logika procesa može se ukratko organizovati oko pet stanja:

• narudžbina primljena i tehnički validna;
• provera uplate ili poslovnog odobrenja;
• zaliha rezervisana i kreiran zadatak izvršenja;
• paket spreman za predaju ili predat prevozniku;
• izvršenje završeno, potrebni finansijski i podaci za komunikaciju sa kupcem zabeleženi.

Nazivi statusa mogu se razlikovati od kompanije do kompanije. Važno je da svako stanje ima jasno poslovno značenje, odgovornu osobu i izvor u sistemu. "U obradi" nije dobar status ako jednom znači da se čeka uplata, a drugi put da je paket već u magacinu.

Automatizacija ne znači uklanjanje izuzetaka

U toku narudžbina uvek će biti izuzetaka. Proizvod može nestati sa zaliha, bankarska potvrda može kasniti, adresa može biti nepotpuna ili kupac može želeti da spoji više narudžbina. Nije preporučljivo sakriti ih iza automatskog procesa.

Dobra rešenja prepoznaju kada određena narudžbina ne može sigurno napredovati, zaustavljaju je na odgovarajućem mestu i kreiraju zadatak. Zadatak mora biti vidljiv: ko ga dobija, na osnovu kojih informacija donosi odluku, koliko dugo narudžbina čeka, i šta se dešava nakon odluke. Ovo nije administrativni detalj. Ako se upravljanje izuzecima pretvori u potragu putem e-pošte, automatizacija samo brže stvara nesigurnost.

Posebnu pažnju zaslužuju delimične greške. Može se desiti da je narudžbina kreirana u ERP-u, ali zadatak u magacinu nije. Ili je etiketa za kurira kreirana, ali veb-šop nije dobio identifikator za praćenje. U takvim slučajevima, sistem ne sme stalno generisati duplikate narudžbina, faktura ili etiketa.

Zato je u tehničkom dizajnu potrebna upotreba jedinstvenih identifikatora, ponovljiva obrada i logovanje. Jednostavno rečeno: kasnije se mora moći reći koji sistem je kada, koje podatke preneo i zašto je proces stao. Ovo je deo operativne kontrole, a ne samo pitanje razvoja.

Koji sistem govori istinu?

Mnoge greške u narudžbinama nastaju jer se isti podaci uređuju na više mesta. Adresa se menja u veb-šopu, dok u ERP-u ostaje stara. Magacin radi iz tabele, dok su zalihe već promenjene. Fakturisanje koristi druge podatke o kupcu nego što vidi korisnička služba.

Za sve važne podatke vredi odrediti vodeći sistem. Za matične podatke o proizvodima, cene, podatke o kupcima, zalihe, status narudžbine i podatke o fakturisanju, izvor ne mora biti isti. To je u redu, ako je pravilo jasno i sinhronizacija ga prati.

Zalihe su posebno osetljivo područje. Kod prodaje putem veb-šopa, nije uvek fizička zaliha u magacinu ona koja je dostupna za prodaju. Potrebno je uzeti u obzir već rezervisane količine, proizvode pod kontrolom kvaliteta, robu u prenosu i ponekad zalihe očekivane iz nabavke. Ako se ova razlika ne razjasni, automatizovani prenos narudžbina može izazvati preprodaju ili nepotrebno zaustavljanje.

Merenje nije izveštavanje nakon činjenice

Automatizovani tok narudžbina donosi vrednost menadžmentu kada čini rad vidljivim. Nije dovoljno znati koliko je narudžbina primljeno. Vredi pratiti koliko vremena prolazi između narudžbine i izdavanja iz magacina, koliko narudžbina čeka na upravljanje izuzecima, koja greška se ponavlja i gde se posao nagomilava.

Ovi podaci često postavljaju neprijatna pitanja. Možda nije integracija spora, već dnevno odobravanje faktura zadržava narudžbine. Takođe, magacin možda ne dobija dovoljno rano informacije o kampanjama. Cilj merenja nije kontrola kolega, već razumevanje gde vredi promeniti proces.

Pri uvođenju je preporučljivo početi sa dobro definisanom vrstom narudžbine. Na primer, sa narudžbinama sa lagera, unapred plaćenim, za domaću isporuku. One su obično dobro regulisane, a iskustvo omogućava preciziranje statusa, polja podataka i pravila za upravljanje greškama. Nakon toga, mogu se uključiti složeniji slučajevi.

Postepeni pristup ne usporava nužno razvoj. Pre smanjuje šansu da se pogrešno shvaćen proces trajno ugradi u sisteme. U CGAT pristupu, integracija i automatizacija su vredni kada radna rutina koja stoji iza njih postaje jasnija, merljivija i održivija.

Pravo prvo pitanje nije koji alat povezuje veb-šop sa ERP-om. Pre je to, ako bi sutra stiglo dvostruko više narudžbina, na kojem koraku bi kompanija izgubila kontrolu. Tamo je prvo vredno srediti stvari.