Poradenstvo v oblasti rozvoja procesov na Slovensku

Niekto každé ráno kopíruje údaje o objednávkach z webového obchodu do tabuľky, potom tie isté informácie nahráva do fakturačného systému a posiela do skladu. Kým je denne desať objednávok, je to nepríjemná, ale zvládnuteľná úloha. Pri sto objednávkach denne je to už zdroj chýb, oneskorení a neustáleho stresu. poradenstvo v oblasti rozvoja procesov na Slovensku začína byť skutočne hodnotné, keď si spoločnosť uvedomí, že nie je pomalý len jeden zamestnanec, ale samotný spôsob práce neudržal krok s rastom firmy.

Nezačína sa systémom, ale skutočnou prácou

Mnoho organizácií už má systém správy podnikových procesov, CRM, webový obchod, skladový softvér a rôzne tabuľky. Napriek tomu sa veľa práce vykonáva ručne. Na prvý pohľad to môže vyzerať ako protirečenie, ale v skutočnosti je to bežná situácia: jednotlivé systémy fungujú samostatne správne, ale prepojenie medzi nimi je založené na ľuďoch, e-mailoch a individuálnych rutinách.

Preto v rozhovore o rozvoji nie je dobrá prvá otázka, ktorý softvér treba vymeniť. Skôr je to otázka, čo sa deje s objednávkou, reklamáciou, výrobnou inštrukciou alebo nákupnou požiadavkou od momentu, keď príde, až kým sa neuzavrie. Kto dostane informácie? Kde sa znovu zaznamenávajú? Kto kontroluje? Z akých údajov sa pripravuje manažérska správa? A čo sa stane, keď je daný kolega na dovolenke?

Skutočný proces sa často výrazne líši od toho, ako si ho vedenie predstavuje alebo ako je uvedený v predchádzajúcom predpise. Dôvodom nie je nevyhnutne nedisciplinovanosť. Zamestnanci si zvyčajne vytvárajú obchádzky, pretože takto dokážu prácu vykonať včas. Tabuľka, vlastný priečinok alebo ručne vedený zoznam sú často praktickou odpoveďou na nedostatok systému.

Aké signály odôvodňujú rozvoj procesov?

Problém sa zriedka prejaví tak, že spoločnosť povie: náš proces je zlý. Skôr sú to symptómy. Príprava piatkovej správy trvá tri hodiny, pretože údaje treba zhromaždiť z viacerých systémov. Sklad sa telefonicky dohodne s predajom, pretože informácie o zásobách nie sú dostatočne spoľahlivé. Fakturácia sa zastaví, keď je jediný kľúčový zamestnanec chorý. S rastúcim obratom sa neustále zvyšuje aj administratívny personál.

Zvlášť varovným signálom je, keď sa tie isté údaje zaznamenávajú na viacerých miestach. To nie je len náklad na pracovný čas. Každé opakované zadávanie údajov je príležitosťou na to, aby sa do systému dostalo odlišné číslo položky, chybná adresa, nesprávny termín alebo nepresný stav. Od tejto chvíle sú aj manažérske rozhodnutia postavené na menej istých základoch.

Ďalším častým rizikom je nadmerné spoliehanie sa na individuálne znalosti. Ak si niekto pamätá, aké dokumenty sú potrebné pre ktorého partnera, ako sa riešia výnimočné dodávky alebo ktorá tabuľka je aktuálna, v skutočnosti nefunguje systém, ale daný človek drží všetko pohromade. To dlhodobo predstavuje záťaž aj pre dotknutého kolegu a pre spoločnosť riziko kontinuity podnikania.

Poradenstvo v oblasti rozvoja procesov na Slovensku nie je aplikácia hotových šablón

Dobrý rozvoj procesov neznamená, že poradca aplikuje na každú firmu rovnaký model. Dvadsaťčlenná obchodná spoločnosť, výrobca s viacerými prevádzkami a rýchlo rastúca e-commerce spoločnosť fungujú s rôznymi problémami, zodpovednosťami a regulačnými požiadavkami.

Niekde je hlavným problémom spracovanie objednávok. Inde je pomalý tok informácií medzi výrobou a nákupom surovín. V služobnej spoločnosti sa môžu rozchádzať projektové stavy, potvrdenia o plnení a fakturačné údaje. Cieľom nie je, aby všetky procesy vyzerali rovnako, ale aby bola jasná zodpovednosť, sledovateľná cesta informácií a výnimky neexistovali len v osobnej pamäti.

Na to je potrebné pochopiť aj rozhodovacie body. Schválenie môže byť napríklad oprávnenou finančnou kontrolou, ale môže byť aj zbytočným čakaním, ktoré sa zaviedlo pred rokmi. Dve situácie môžu zvonku vyzerať podobne, ale ich dôsledky sú odlišné. Úlohou rozvoja procesov nie je odstrániť kontroly, ale rozhodnúť, ktorá kontrola chráni skutočné obchodné riziko a ktorá len spôsobuje oneskorenie.

Najprv je potrebné zjednodušiť proces

Automatizácia chybného alebo príliš zložitého procesu rýchlejšie produkuje rovnakú chybu. Ak je objednávka trikrát ručne kontrolovaná, než sa posunie ďalej, nie je isté, že tri kontroly treba digitalizovať. Najprv je potrebné pochopiť, aká predchádzajúca chyba alebo obchodný strach viedli k tejto praxi.

Často už menšia organizačná zmena prináša významný výsledok. Jasne určený správca údajov, jednotné stavy, spoločné akceptované pravidlo pre odovzdávanie objednávok alebo zrušenie zbytočného schvaľovacieho okruhu môže znížiť počet chýb a otázok. Nie sú to okázalé technologické projekty, ale priamo zlepšujú čas spracovania a predvídateľnosť.

Až potom je vhodné rozhodnúť, či je potrebná integrácia, automatizácia, vlastná aplikácia alebo úprava existujúceho systému. Niekedy je správnym krokom, aby webový obchod odovzdal údaje o objednávkach do systému správy podnikových procesov. Inokedy je potrebné vnútorné rozhranie, ktoré rieši výnimky, ktoré štandardný systém nedokáže dobre pokryť. Môže sa stať, že existujúce nástroje by boli schopné úlohu zvládnuť, len chýba ich nastavenie alebo disciplína používania.

Dobrý rozvoj prináša merateľné prevádzkové výsledky

Výsledok prepracovania procesu neukazuje len to, že bol vytvorený nový systém alebo bola odovzdaná integrácia. Z obchodného hľadiska je dôležité, či sa skrátil čas spracovania objednávok, znížil počet opráv, rýchlejšie sa pripravuje správa a či je prevádzka menej závislá od jedného človeka.

Na meranie nie je potrebné sledovať všetko naraz. Je vhodné vybrať niekoľko ukazovateľov, ktoré priamo popisujú problém. Môže to byť počet otvorených objednávok, čas spracovania ponúk, podiel ručne opravených faktúr, počet rozdielov v zásobách alebo pracovný čas venovaný príprave manažérskej správy.

Okrem číselného výsledku je dôležité aj zaťaženie zamestnancov. Ak nová prevádzka dosiahne len to, že predchádzajúcu ručnú úlohu treba vykonať na inom displeji, došlo k malému skutočnému zlepšeniu. Dobre navrhnutý systém znižuje strojovú, opakujúcu sa administratívu, pričom poskytuje lepšie informácie pre zákaznícku starostlivosť, riešenie výnimiek a obchodné rozhodnutia.

Čo robí zmenu udržateľnou?

Najlepší plán môže zlyhať, ak implementácia neberie do úvahy dennú prevádzku. Sklad, výrobná oblasť alebo zákaznícky servis nemožno zastaviť na týždne len preto, že sa pripravuje nový proces. Preto je plánovanie, testovanie, kvalita údajov a zodpovednosť za zmenu rovnako dôležitá ako samotné technické riešenie.

Postupné zavedenie často predstavuje menšie riziko. Na dobre definovanom procese možno najprv overiť novú prevádzku, riešiť výnimky a spresniť pravidlá. To nie je vždy najrýchlejšia cesta na papieri, ale často je bezpečnejšia ako veľká, naraz zavedená transformácia.

Pre udržateľnosť je potrebná zdokumentovaná prevádzka a určený vlastník. Niekto musí zodpovedať za to, že výkon procesu zostane viditeľný, zmeny sa uskutočnia kontrolovane a nové výnimky sa neobjavia v ďalších skrytých tabuľkách. Proces nie je uzavretý projekt, ale súčasť prevádzky spoločnosti.

V prístupe CGAT nie je technológia samostatným cieľom, ale nástrojom pre spoľahlivejšiu, merateľnejšiu a rozšíriteľnejšiu prevádzku. Správne riešenie môže byť jednoduchá úprava pravidiel, integrácia systému, interná aplikácia alebo rozvoj infraštruktúry - to nie je vhodné rozhodnúť pred preskúmaním.

Najužitočnejším prvým krokom často nie je výber nového systému, ale sledovanie jedného opakujúceho sa procesu, ktorý vyžaduje veľa ručnej práce. Ak je presne viditeľné, kde informácie čakajú, kde sa znovu kopírujú a kde vznikajú výnimky, ďalšie rozhodnutie o rozvoji už nebude založené na predpokladoch, ale na skutočnej prevádzke spoločnosti.