Ktorý proces automatizovať ako prvý?

Ráno niekto stiahne objednávky z e-shopu a potom ich ručne zaznamená do podnikateľského systému. Popoludní sklad kontroluje zásoby z inej tabuľky a v piatok traja ľudia zhromažďujú čísla potrebné pre manažérsku správu. V takejto situácii otázka nie je len o tom, ktorý proces automatizovať ako prvý, ale aj o tom, ktorá práca skutočne spôsobuje najväčšie prevádzkové riziko.

Zlá prvá voľba môže byť drahá, aj keď technológia funguje. Ak automatizujeme chybný, zbytočne zložitý proces, chyby len vyrábame rýchlejšie a dôslednejšie. Preto prvé rozhodnutie o automatizácii musí byť prevádzkové rozhodnutie, nie výber nástroja.

Nezvoľme to, čo je najpôsobivejšie

V mnohých spoločnostiach je prvou myšlienkou nový systém, umelá inteligencia alebo veľké zavedenie ERP. Tieto sú v určitých situáciách opodstatnené, ale zriedka sú prvým krokom. Najlepším východiskovým bodom je často úzky, opakujúci sa proces, ktorý je dobre definovaný, vyžaduje veľa ručnej práce a má merateľné obchodné dôsledky.

Napríklad denné kopírovanie objednávkových údajov nemusí nevyhnutne vyzerať ako strategický problém. Ak však táto úloha zaberá čas dvoch kolegov, spôsobuje chybné fakturácie, oneskoruje dodávky a zásobové údaje sa neaktualizujú včas, už nehovoríme o administratívnej nepríjemnosti. Je to informačný reťazec, ktorý priamo ovplyvňuje príjmy, zákaznícku skúsenosť a prevádzku skladu.

Prvý proces na automatizáciu preto nie je vždy ten, ktorý spotrebuje najviac minút. Často je dôležitejšie, ktorý spája viac oddelení, nesie veľa možností chýb alebo sa spolieha na znalosti jednej osoby.

Ktorý proces automatizovať ako prvý? Štyri rozhodovacie kritériá

Dobrého kandidáta nevyberáme na základe toho, že „toto už nás nebaví robiť“. Proces musí byť súčasne obchodne dôležitý a technicky zvládnuteľný. Štyri kritériá pomáhajú stanoviť poradie:

• Opakovanie a objem: prebieha ten istý krok denne alebo týždenne mnohokrát?
• Náklady na chyby: aké sú dôsledky nesprávneho údaja, vynechanej úlohy alebo oneskoreného odovzdania?
• Zrelosť procesu: sú pravidlá, zodpovednosti a výnimky jasné?
• Spojovacie body: medzi koľkými systémami, oddeleniami alebo externými partnermi sa pohybujú informácie?

Prvé dve kritériá ukazujú, aká veľká je obchodná strata. Druhé dve ukazujú, ako predvídateľne sa dá automatizácia vykonať. Proces môže byť veľmi bolestivý, ale ak nikto presne nevie, prečo a podľa akého pravidla sa vykonáva, najprv treba objasniť jeho fungovanie.

Časté opakovanie samo o sebe nestačí

Kolega môže denne päťdesiatkrát kopírovať údaje z e-mailu do tabuľky. To sa môže zdať ako dobrý kandidát na automatizáciu, ale najprv je potrebné pochopiť, či je táto tabuľka vôbec potrebná. Možno vznikla kvôli starému reportovaciemu požiadavku, ktorý dnes už nikto nepoužíva. Možno sú údaje priamo dostupné zo zdrojového systému, len to tím nevie.

Pred automatizáciou je dobré položiť si pri každom kroku tri otázky: čo ho spúšťa, kto používa výsledok a čo by sa stalo, keby sme tento krok zrušili? Prekvapivo veľa administratívy sa ukáže, že pretrváva zo zvyku.

Chyby často stoja viac ako úspora času

Náklady na ručné zadávanie údajov nie sú len tie niekoľko minút, ktoré s tým zamestnanec strávi. Nesprávna adresa doručenia môže znamenať opätovné odoslanie. Neskoro aktualizované zásobové údaje môžu spôsobiť nadmerný predaj. Nesprávne číslo položky môže viesť k chybnému nákupnému rozhodnutiu, oneskoreniu výroby alebo nespokojnému zákazníkovi.

Je dobré preskúmať, kde sa opakovane objavujú opravy, reklamácie, naliehavé telefonáty a úlohy typu „rýchlo to skontrolujme“. Tieto nie sú izolované ľudské chyby. Často sú to znaky toho, že proces je príliš závislý na ručnom odovzdávaní alebo nemá jasný, spoľahlivý zdroj údajov.

Ľudské sprostredkovanie môže byť systémovou chybou

V mnohých rastúcich firmách sú nenahraditeľní kolegovia, ktorí si pamätajú, kam má ísť ktorá objednávka, aké podmienky má ktorý zákazník alebo pri ktorej výnimke sa treba odchýliť od bežného postupu. Toto sú cenné skúsenosti, ale stávajú sa rizikovými, ak je prevádzka založená výlučne na týchto znalostiach.

Cieľom nie je, aby automatizácia nahradila týchto ľudí. Cieľom je, aby systém spracovával pravidelné, opakujúce sa prípady, zatiaľ čo kolegovia sa zaoberajú výnimkami, zákazníkmi a skutočnými rozhodnutiami. Ak sa počas dovolenky zamestnanca spomalí spracovanie objednávok alebo fakturácia, nejde len o nedostatok kapacity, ale o nedokumentovanú závislosť na procese.

Najprv načrtnime skutočné fungovanie

Popisy procesov často ukazujú, ako by mala spoločnosť fungovať. Na rozhodnutie o automatizácii však potrebujeme vidieť, čo sa skutočne deje. Odkiaľ prichádzajú údaje? Kto ich kontroluje? Kde sa prenášajú do e-mailu, Excelu alebo telefonického rozhovoru? Kto na koho čaká? Aké sú výnimky a kto o nich rozhoduje?

Vezmime si jednoduchý príklad z e-shopu. Objednávka príde, zásoby sa skontrolujú, objednávka sa odovzdá skladu, vystaví sa faktúra a potom kuriérska etiketa. Ak je potrebné zadať údaje do piatich rôznych systémov, možnosť automatizácie je skutočná. Ale nie je isté, že prvým krokom je výmena celého reťazca. Môže sa stať, že už aj spoľahlivý prenos objednávkových údajov a informácií o zásobách medzi dvoma kritickými systémami prinesie významné zlepšenie.

Výhodou menšieho, dobre definovaného vývoja je, že sa dá rýchlejšie overiť. Stane sa viditeľným, či sa znížil čas spracovania, či je menej opráv a či sa tím skutočne odľahčil. Táto skúsenosť môže neskôr poskytnúť základ pre väčšiu integráciu, prepracovanie procesov alebo modernizáciu systému.

Kedy ešte neautomatizovať?

Existuje niekoľko situácií, keď správnym ďalším krokom nie je automatizácia. Ak sa pravidlá menia každý týždeň, zodpovednosti nie sú jasné alebo záležitosti zákazníkov sú tak rozdielne, že každý prípad vyžaduje osobitné posúdenie, najprv je potrebné dať do poriadku prevádzkový model.

To isté platí, ak sú vstupné údaje nespoľahlivé. Integrácia automaticky neopraví chýbajúce údaje o produktoch, duplikované záznamy zákazníkov alebo rôzne používanie čísel položiek. Naopak, rýchle šírenie nekvalitných údajov môže spôsobiť problémy v niekoľkých systémoch.

Ani projekt, ktorý sľubuje najväčšie úspory, nie je vždy dobrým prvým projektom. Výmenný program celého podnikového systému môže priniesť príliš veľa súčasných zmien: nové procesy, nové role, prechod údajov, školenie a prevádzkové riziko sa objavia naraz. V rastúcej organizácii je často bezpečnejšie najprv stabilizovať kritický informačný prenos a potom určiť ďalší krok vývoja na základe týchto skúseností.

Zmerajme východiskový stav, inak nebudeme vedieť, či sa niečo zlepšilo

Pred automatizačným projektom nie je potrebný zložitý analytický systém, ale niekoľko základných údajov je potrebných. Koľko času uplynie medzi objednávkou a spracovaním? Koľko manuálnych opráv sa vykoná za týždeň? Ako dlho trvá príprava mesačnej správy? Koľkokrát je potrebné telefonicky alebo e-mailom objasniť údaje?

Tieto čísla neposkytujú len obchodné zdôvodnenie. Pomáhajú aj pri hodnotení výsledku projektu po jeho dokončení, aby sme sa nespoliehali len na dojmy. Môže sa stať, že spracovanie bude rýchlejšie, ale vznikne viac výnimiek. Môže sa tiež stať, že bude menej ručnej práce, ale pre sklad nebudú informácie dostatočne presné. Dobrá automatizácia neodstraňuje len kroky, ale robí celý proces spoľahlivejším.

Prvý úspech by mal poskytnúť prevádzkový vzor

Dobre zvolená prvá automatizácia je viac než len dokončené technické riešenie. Učí organizáciu, ako odhaliť proces, objasniť pravidlá, riadiť kvalitu údajov a merať výsledky. To je obzvlášť cenné tam, kde podnik rástol rýchlejšie, ako ho vnútorné fungovanie dokázalo sledovať.

Otázka teda nie je, ktorú úlohu možno najrýchlejšie mechanizovať. Hľadajme proces, kde sa opakovanie, chyby, oneskorenia a individuálne závislosti vyskytujú súčasne, zatiaľ čo pravidlá už môžu byť objasnené. Tam môže menšia, disciplinovane navrhnutá zmena nielen ušetriť hodiny, ale aj vytvoriť predvídateľnejší základ pre ďalšiu fázu rastu.