Integrácia e-commerce a logistiky

Objednávka príde do e-shopu, potom ju niekto e-mailom alebo v Exceli pošle do skladu. Kolega skontroluje zásoby, ručne zaznamená údaje do kuriérskeho systému a neskôr v inom systéme zmení stav objednávky. Pokiaľ ide o niekoľko desiatok balíkov denne, môže sa to zdať zvládnuteľné. Pri raste však rýchlo zistíme, prečo je kľúčové, ako integrujeme systémy e-commerce a logistiky: nie je to presun dát, čo je skutočná práca, ale práve na to sa míňa čas a tu vzniká najviac chýb.

Cieľom integrácie nie je len to, aby si dva softvéry vymieňali údaje. Cieľom je vytvoriť taký spôsob fungovania, kde všetci pracujú z rovnakého stavu, je jasné, kto za čo zodpovedá, a systém vykonáva mechanickú administráciu namiesto ľudí. Na to je najprv potrebné dať do poriadku obchodný proces. Rýchle prepojenie zle navrhnutého procesu len rýchlejšie produkuje tie isté chyby.

Prečo sa e-shop a logistika rozdeľujú?

Väčšinu problémov nespôsobuje jediný chybný systém. E-shop, ERP, evidenciu zásob, WMS, fakturačný systém, kuriérsku platformu a nástroje zákazníckeho servisu možno považovať za vhodné samostatne. Ťažkosti začínajú, keď nie je jasné, ktorý systém hovorí pravdu o produkte, zásobe alebo stave objednávky.

Typická situácia je, keď e-shop sľubuje na predaj zásoby, ktoré sklad už rezervoval pre iný kanál. Inokedy sklad fyzicky pripravil balík, ale v e-shope stále vidno stav „spracováva sa“. Zákaznícky servis vtedy telefonuje, sklad prerušuje prácu kvôli odpovediam a vedúci sa neskôr snaží pochopiť, čo sa stalo, z viacerých protichodných správ.

Tieto problémy nie sú len IT nepríjemnosti. Priamo ovplyvňujú sľub dodania, financovanie zásob, spracovanie vrátenia tovaru a zaťaženie zamestnancov. Ak má skúsený kolega v hlave, ktorý tabuľku treba ešte aktualizovať, proces nie je kontrolovaný, len zaužívaný.

Ako integrovať systémy e-commerce a logistiky?

Správna prvá otázka nie je, či medzi dvoma systémami existuje API. Otázka je, ako objednávka prechádza podnikom od platby po doručenie a kde musí človek skutočne rozhodnúť.

Je dobré sledovať konkrétnu objednávku. Kedy vzniká? Kedy sa kontroluje platba? Kedy sa rezervuje zásoba? Kto rieši nedostatok, čiastočnú dodávku alebo chybu adresy? Kedy sa vystavuje faktúra? Kedy a za akých podmienok dostane zákazník oznámenie? Pri mapovaní procesu sa často ukáže, že ručný krok už neposkytuje obchodnú kontrolu, ale len kompenzuje predchádzajúci nedostatok systému.

Pri plánovaní integrácie poskytujú štyri základné princípy stabilný východiskový bod:

• každý dôležitý údaj by mal mať určený hlavný systém;
• odovzdané údaje by mali mať jasnú obchodnú udalosť a stav;
• spracovanie výnimiek by nemalo byť skryté v normálnom procese;
• chyby by mali byť viditeľné, dohľadateľné a opraviteľné.

Určenie hlavného systému je obzvlášť dôležité. Obchodný popis a cenu produktu zvyčajne spravuje e-shop alebo systém produktových informácií. Fyzicky dostupné, rezervovateľné zásoby často eviduje skladový systém alebo ERP. Zdrojom dodacej adresy a komunikácie so zákazníkom môže byť e-shop, zatiaľ čo štítok na prepravu a doručovacia udalosť pochádzajú z kuriérskeho spojenia. Nie vždy je rovnaké rozdelenie dobré, ale pre rovnaké údaje nemôže existovať trvalo viacero nezávislých „konečných“ zdrojov.

Nespájajte dátové polia, ale obchodné udalosti

Slabé riešenie je, keď naplánovaný proces každú polhodinu kopíruje údaje objednávky z jednej databázy do druhej. V určitých prostrediach to môže byť prijateľný kompromis, napríklad pri starom systéme alebo nízkom objeme objednávok. Ale aj vtedy je potrebné naplánovať oneskorenie, opakované odosielanie a spracovanie prerušených operácií.

Lepším východiskom je určenie obchodných udalostí. Napríklad: objednávka schválená, zásoba rezervovaná, vydaná na komisionovanie, balík odoslaný, doručenie neúspešné, vrátený tovar prijatý. Každá udalosť má zodpovedný systém, zrozumiteľný stav a v prípade potreby ľudskú úlohu.

To je dôležité, pretože objednávka nie je jediný záznam, ale séria stavov. Ak kuriér vygeneroval štítok, ale balík ešte nie je na palete v sklade, nemalo by sa automaticky komunikovať so zákazníkom, že zásielka je už na ceste. Takéto malé rozdiely rozhodujú o tom, či zostanú správy a informácie pre zákazníkov dôveryhodné.

Výnimky rozhodujú, či je riešenie použiteľné

Normálna cesta objednávky sa zvyčajne dá rýchlo automatizovať. Ťažšie otázky sa objavujú pri výnimkách: nie je dostatok zásob, zákazník by chcel zmeniť objednávku, je potrebné splniť z viacerých skladov, adresa je neplatná, poškodený tovar sa vracia alebo kuriér hlási neúspešné doručenie.

Na tieto situácie nie je vždy vhodné poskytovať úplne automatické odpovede. Pri objednávke nad určitú hodnotu, jedinečnej B2B dodávke alebo opakovanom probléme s adresou môže byť obchodne opodstatnená ľudská kontrola. Úlohou systému je vtedy ukázať problém správnemu kolegovi so všetkými potrebnými údajmi. Nie je to o vytváraní e-mailových okruhov a samostatných zoznamov.

Na spracovanie výnimiek sú potrebné aj hranice zodpovednosti. Rozhoduje sklad o náhradnom produkte? Môže zákaznícky servis zmeniť adresu po komisionovaní? Kto rieši platobné alebo rezervné anomálie? Ak tieto rozhodnutia existujú len ústne, integrácia neodstráni neistotu.

Technické riešenie: jednoduché, ale kontrolovateľné

Nie každá spoločnosť potrebuje samostatnú integračnú platformu alebo veľkú prestavbu. Môže byť, že štandardné spojenie e-shopu a ERP je vhodné, ak model údajov, logika zásob a spracovanie výnimiek zodpovedajú prevádzke. V inom prostredí môže byť medziľahlá integračná vrstva opodstatnená, najmä ak sa spájajú viaceré predajné kanály, viaceré sklady, vlastný vývojový systém alebo rôzne dátové štruktúry.

Nezávisle od technického riešenia sú potrebné identifikátory, protokolovanie a možnosť opätovného spracovania. Objednávka, zásielka a produkt musia byť konzistentne identifikovateľné vo všetkých dotknutých systémoch. Ak je spojenie dočasne nedostupné, systém by nemal ticho stratiť udalosť. Malo by byť viditeľné, ktoré odovzdania čakajú, ktoré sú chybné a kto ich môže bez obchodného rozhodnutia alebo s obchodným schválením znovu spustiť.

Plánovanie zahŕňa aj oprávnenia a ochranu údajov . Nie každý systém a nie každý používateľ potrebuje prístup k úplnému okruhu údajov o zákazníkoch alebo objednávkach. V integrácii by sa mali pohybovať len tie osobné a obchodné údaje, ktoré sú potrebné na vykonanie úlohy. To znižuje riziko a zároveň zvyšuje prehľadnosť prevádzky.

Pri zavádzaní nevymieňajte celú prevádzku naraz

Veľká, jednorazová zmena sa na prvý pohľad môže zdať efektívna, ale spracovanie objednávok nie je oblasť, kde je ľahké akceptovať dlhšie obdobie chýb. Je rozumnejšie vybrať si takú fázu, kde je bolesť jasná a zmena merateľná. Takou môže byť automatizácia odovzdávania objednávok, úprava synchronizácie zásob alebo nahradenie generovania prepravných štítkov.

Pred spustením novej integrácie je potrebné testovať s reálnymi prípadmi. Nielen s pravidelnou, vopred zaplatenou objednávkou, ale aj so zrušením, čiastočnou dodávkou, nedostatkom zásob, vrátením tovaru, opravou adresy a opakovaným odoslaním udalosti. Akceptačné podmienky musia byť formulované obchodným jazykom: čo vidí sklad, čo vidí zákaznícky servis, aký stav dostane zákazník a čo sa objaví v manažérskej správe.

Aj po zavedení je potrebné sledovať proces. Nestačí kontrolovať, či rozhranie beží. Je potrebné vidieť, koľko objednávok čaká bezdôvodne, koľko prípadov vyžaduje manuálny zásah, kde sa systémové zásoby líšia od fyzických zásob a koľko času uplynie medzi jednotlivými stavmi. Tieto údaje ukazujú nielen fungovanie IT, ale aj kvalitu procesu plnenia.

V prístupe CGAT sa integrácia nezačína ako samostatná vývojová úloha, ale spoločným skúmaním objednávkového a skladového fungovania. Dobrý výsledok často nevzniká z toho, že sa zavádza viac technológií, ale z toho, že sa odstráni niekoľko neistých odovzdaní, paralelných zdrojov údajov alebo zbytočných schválení.

Na ďalšom manažérskom stretnutí je vhodné nepýtať sa, ktorý systém by sa mal ešte prepojiť. Namiesto toho si vyberte včerajšiu problematickú objednávku a sledujte ju systémom po systéme. Tam, kde sa informácie zastavia, opakujú alebo pokračujú len v hlave jedného človeka, tam začína práca, ktorá môže skutočne zlepšiť spoluprácu e-commerce a logistiky.